Übermittlung von Problemberichten und Client-Protokollen


Überblick

Wenn während eines Zoom-Meetings oder -Webinars oder bei der Nutzung der Chat-Anwendung von Zoom oder der Planung eines Meetings ein Problem auftritt, können Sie einen Problembericht sowie entsprechende Protokolle an Zoom senden. Diese Problemberichte und -protokolle helfen unserem Support-Team, das Problem zu beheben und eine Lösung zu finden. Wenn Sie noch keine Meldung an Zoom geschickt haben, empfehlen wir Ihnen, vor dem Senden des Berichts zuerst eine Meldung an Hinweisen zur Unterstützung zu öffnen.

Wenn eine detailliertere Analyse erforderlich ist, wird Ihnen vom Support eine spezielle Fehlerbehebungsversion von Zoom zur Verfügung gestellt, die Sie auf Ihrem Computer installieren müssen. Nach der Installation erzeugen Sie das Problem erneut und rufen die Protokolle mithilfe der untenstehenden Anweisungen ab.

In diesem Artikel:

Voraussetzungen

  1. Melden Sie sich beim Zoom Desktop Client an.
  2. Klicken Sie auf Ihr Profilbild und anschließend auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Statistik.
  4. Klicken Sie auf Bericht senden.
  5. Klicken Sie auf Funktion auswählen, um auszuwählen, welche Art von Problem gemeldet wird.
  6. Nachdem die Funktion ausgewählt wurde, klicken Sie auf Problem auswählen, um das gemeldete Problem auszuwählen. Sie können auch das Datum und die Uhrzeit des Auftretens des Problems angeben. 
  7. Fügen Sie unter Erzählen Sie uns mehr weitere Informationen zum Problem hinzu, einschließlich einer Schritt-für-Schritt-Beschreibung des Problems, wenn möglich. 
  8. Klicken Sie auf Protokolldatei anfügen, damit die vom Client generierten Protokolldateien mit dem Problembericht an den Zoom-Support gesendet werden.
  9. Klicken Sie schließlich auf Ich habe eine Ticket-ID, wenn Sie bereits über ein Support-Ticket verfügen, und geben Sie die Ticketnummer ein.  
  10. Klicken Sie auf Absenden. 

Android | iOS

  1. Melden Sie sich in der Zoom Mobile App an.
  2. Tippen Sie auf das Symbol -ERR:REF-NOT-FOUND- Einstellungen.
  3. Tippen Sie auf Über und dann auf Problem melden.
  4. Wählen Sie eine oder mehrere Funktionen aus, für die Sie einen Bericht einreichen möchten, und tippen Sie anschließend auf Weiter.
  5. Geben Sie Folgendes an:
    • Problem: Wählen Sie das gemeldete Problem aus. Sobald Sie Ihre Auswahl getroffen haben, wird ein Textfeld angezeigt, in dem Sie das Problem gegebenenfalls detailliert beschreiben können. 
    • Zeit des Auftretens: Geben Sie das Datum und die Uhrzeit des Auftretens an. 
    • Sendeprotokoll: Zulassen, dass vom Client generierte Protokolldateien an den Zoom-Support gesendet werden.
    • Ich habe eine Ticket-ID: Wenn Sie bereits ein Support-Ticket haben, geben Sie bitte die Ticketnummer ein.  
  6. Tippen Sie auf Senden. 

Abrufen von Protokollen aus der Fehlerbehebungsversion.

Hinweis: Für diese Schritte benötigen Sie ein Support-Ticket und eine Fehlerbehebungsversion der Zoom-App von unserem Support-Team.

  1. Bitte laden Sie das Installationspaket über den vom Support-Team bereitgestellten Link herunter.
  2. Doppelklicken Sie, um die Installation zu starten.
  3. Melden Sie sich bei einem neuen Mac-Client an. Bitte ignorieren Sie alle Aufforderungen zu Aktualisierungen.
  4. Erzeugen Sie das Problem.
  5. Klicken Sie auf den Ordner "Protokoll öffnen" oder Console.app > s/Library/Logs > zoom.us
  6. Wandeln Sie die letzten Protokolldateien in eine Zip-Datei um und benennen Sie sie nach Ihrem Ticket. Beispiel: ticket 4444.zip oder ihrname.zip
  7. Senden Sie uns das gezippte Protokoll oder laden Sie es bei Dropbox hoch und senden Sie uns den Link.
  8. Nachdem Sie die Protokolle gesendet haben, deinstallieren Sie bitte diese Fehlerbehebungsversion von Zoom und installieren Sie die normale Version von der Download-Seite.

Suchen des Protokollordners

  1. Öffnen Sie Finder.
     
  2. Klicken Sie oben auf Ihrem Bildschirm auf Los.
  3. Halten Sie die Option/Alt-Taste gedrückt, bis der Ordner Bibliothek erscheint. 
  4. Öffnen Sie den Ordner Protokolle. 
  5. Kontrollklick oder Rechtsklick auf den Ordner zoom.us.
  6. Wählen Sie „zoom.us“ komprimieren. 
  7. Senden Sie diese ZIP-Datei mittels Ihres Support-Tickets.

  1. Laden Sie das Installationspaket über den von dem Support-Team bereitgestellten Link herunter.
  2. Doppelklicken Sie, um die Installation zu starten.
  3. Melden Sie sich bei einem neuen PC-Client an. Wenn Sie zu Aktualisierungen aufgefordert werden, ignorieren Sie diese bitte.
  4. Erzeugen Sie das Problem erneut. 
  5. Navigieren Sie zu den Protokolldateien, die sich an folgendem Speicherort befinden:
  6. Wandeln Sie die neuesten Protokolldateien in eine Zip-Datei um und benennen Sie sie nach Ihrem Ticket. Beispiel: ticket 4444.zip oder ihrname.zip
  7. Senden Sie uns das ZIP-Protokoll oder laden Sie es auf Dropbox/Google Drive hoch und senden Sie uns den Link.
  8. Nachdem Sie die Protokolle gesendet haben, deinstallieren Sie bitte diese Fehlerbehebungsversion von Zoom und installieren Sie die normale Version von der Download-Seite.

Fehlerbehebungsversion von Zoom für Linux

  1. Bitte laden Sie das Installationspaket über den vom Support-Team bereitgestellten Link herunter.
  2. Installieren Sie das Paket. In den meisten Versionen läuft die Installation mittels eines Software Center. Bitte beachten Sie unsere Installationsverfahren für verschiedene Dateitypen und Varianten von Linux
  3. Melden Sie sich beim neuen Linux-Client an, und führen Sie denselben Testfall herbei, um das Problem erneut zu erzeugen.
  4. Beenden Sie das Meeting.
  5. Öffnen Sie Ihr Terminal, und navigieren Sie zum Protokollordner, indem Sie folgende Angaben machen:
    cd ~/.zoom
  6. Komprimieren Sie den Protokollordner. Die folgenden Benutzer tar auf Ubuntu 14.04 durch Ausführen
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Aus Gründen der Einfachheit beim Senden der Dateien, können Sie die neu komprimierte Datei zuschicken. Im Folgenden wird der neu komprimierte Protokollordner in den Ordner "Dokumente" verschoben.
    mv logs.tar /home/[Ihr Name]/Dokumente
  8. Senden Sie uns die ZIP-Protokolle oder laden Sie sie bei Dropbox hoch und senden Sie uns den Link.
  9. Nachdem Sie die Protokolle gesendet haben, deinstallieren Sie bitte diese Fehlerbehebungsversion von Zoom und installieren Sie die normale Version von der Download-Seite.