Erstellen eines interaktiven Sprachdialogsystems

Kontoinhaber, Administratoren und Betreiber von automatischen Rufannahmen können eine automatische Rufannahme an ein Sprachdialogsystem weiterleiten. Ein Sprachdialogsystem ermöglicht es dem Anrufer, mithilfe der Wähltastatur Weiterleitungsoptionen auszuwählen. Nachdem ein Anrufer beispielsweise mit der automatischen Rufannahme verbunden ist, kann das Sprachdialogsystem folgende Wahlmöglichkeiten anzeigen:

• Wählen Sie die 1, um sich mit einem Telefonbenutzer zu verbinden
• Wählen Sie die 2, um eine Verbindung zur Abrechnungsstelle herzustellen (Anrufwarteschleife)
• Wählen Sie die 3, um eine Sprachnachricht zu hinterlassen

Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Aufbau:

Sie können auch ein Verzeichnis nach Name als Teil des Sprachdialogsystems hinzufügen und die Spracherkennung für die Navigation in den Sprachdialogsystem-Menüs aktivieren.

Anforderungen für die Erstellung eines Sprachdialogsystems

• Entweder eine Zoom Workplace-Lizenz (inklusive Phone) oder ein eigenständiger Zoom Phone-Tarif
• Berechtigungen des Kontoinhabers, Administrators oder der automatischen Rufannahme

Weiterleitungsoptionen für Sprachdialogsysteme

Wenn Sie ein Sprachdialogsystem erstellen oder bearbeiten, können Sie die folgenden Weiterleitungsoptionen festlegen oder anpassen:

• Sprachnachricht hinterlassen für: Leitet den Anrufer zur Mailbox einer dieser Durchwahlen weiter.
  
  • Aktuelle Durchwahl (verbundene Mailbox der automatischen Rufannahme)
  • Benutzer
  • Automatische Rufannahme
  • Warteschleife
  • Gruppe mit gemeinsamer Leitung
• Mailboxansage: Wählen Sie eine Begrüßung aus dem Drop-down-Menü aus oder klicken Sie auf Audiobibliothek, um eine personalisierte Audiodatei auszuwählen, aufzuzeichnen oder hochzuladen.
  Hinweis:
  • Beim Weiterleiten an die Voicemail einer anderen Durchwahl überschreibt die von Ihnen festgelegte Mailboxansage die Begrüßung, die für die andere Durchwahl festgelegt wurde.
  • Bei der Weiterleitung an die Mailbox eines Telefonbenutzers wählen Sie im Drop-down-Menü bitte Mailbox-Ansage des Benutzers folgen aus, um die Ansage des Telefonbenutzers zu verwenden, anstatt diese zu ersetzen.
• Weiterleiten an: Leitet den Anrufer an eine dieser Durchwahlen weiter.
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Gemeinsamer Bereich
  • Cisco/Polycom-Room
  • Mitarbeiter
  • Automatische Rufannahme
  • Warteschleife
  • Gruppe mit gemeinsamer Leitung
  • Zoom Contact Center
  • Partner Contact Center: Kontoinhaber und Administratoren können Zoom Contact Center (ZCC) über das Administrator-Webportal nativ mit Zoom Phone (ZP) integrieren. Sie können Anrufe von automatischen Rufannahmen, Warteschleifen, gemeinsam genutzten Leitungsgruppen und anderen Weiterleitungsoptionen an ZCC-Sprachabläufe und -Nummern weiterleiten. Administratoren können veröffentlichte ZCC-Sprachflows mit zugewiesenen Telefonnummern einsehen und auswählen. Außerdem können sie ZCC-Nummern als ausgehende Anrufer-IDs für Benutzer, Räume und gemeinsame Bereiche festlegen.
    Hinweis: Contact Center wurde in Partner Contact Center umbenannt. Diese Option wird genutzt, um Anrufe von externen Contact Centern für Zoom Phone weiterzuleiten.
  • Externe Kontakte: Wenn das Konto über ein Verzeichnis externer Benutzer verfügt, können Sie Anrufe an einen externen Kontakt weiterleiten.
    Hinweis: Sie müssen dieses Kontrollkästchen aktivieren: Ich bestätige, dass Anrufe, die an das PSTN weitergeleitet werden, nach Verbrauch abgerechnet werden. Anrufe können nur von einem Benutzer, einer Warteschleife oder einer automatischen Rufannahme, der eine Durchwahl zugewiesen ist, an das PSTN weitergeleitet werden.
  • Telefonnummer (externe Telefonnummer): Um diese Option zu aktivieren, müssen Sie eine Direktnummer der zugehörigen automatischen Rufannahme zugewiesen haben.
    Hinweise:
    • Sie müssen dieses Kontrollkästchen auswählen: Ich nehme zur Kenntnis, dass die Gebühren für Anrufe, die an das PSTN weitergeleitet werden, laut meinen Telefontarifbedingungen nutzungsabhängig berechnet werden können.. Anrufe, die an eine externe Rufnummer weitergeleitet werden, werden nach dem Tarifmodell abgerechnet.
    • Achten Sie bitte darauf, im Drop-down-Menü das richtige Land/die richtige Region auszuwählen, damit Sie die externe Telefonnummer hinzufügen können. Einige Länder haben die gleiche Ländervorwahl, werden aber im Drop-down-Menü als unterschiedliche Einträge aufgeführt.
• Nach Namen wählen: Weiterleitung an das Verzeichnis nach Name.

So erstellen Sie ein Sprachdialogsystem-Menü auf einer Ebene

Befolgen Sie die folgenden Schritte, um ein einfaches IVR-Menü zu erstellen, das eine Ebene enthält. Das bedeutet, es leitet nicht an sekundäre IVR-Menüs weiter, um Anrufern mehr Weiterleitungsoptionen zu bieten.

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal als Administrator mit der Berechtigung zur Bearbeitung von Kontoeinstellungen an.
2. Klicken Sie im Seitenmenü auf Produktkonfiguration, dann auf Telefonsystem und anschließend auf Automatische Rufannahme.
3. Klicken Sie auf eine vorhandene automatische Rufannahme oder erstellen Sie eine neue.
4. Ändern Sie ggf. der Einstellungen der automatischen Rufannahme.
5. Klicken Sie rechts neben Umleiten an auf Bearbeiten.
   Ein Pop-up-Fenster wird angezeigt.
6. Klicken Sie im Fenster auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Sprachdialogsystem, dann klicken Sie auf OK.
7. Klicken Sie im Abschnitt für das Sprachdialogsystem-Menü auf Bearbeiten und passen Sie die folgenden Einstellungen an:
   • IVR-Begrüßungs-Audioansage: Verwenden Sie folgende Aktionen:
     • Klicken Sie auf Standard , um die standardmäßige Sprachdialogsystem-Audioansage zu verwenden und anzuhören.
     • Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Audioansage des Sprachdialogsystems anzupassen, und wählen Sie aus den folgenden Optionen:
       • Aus Objektbibliothek auswählen: Wählen Sie eine Audio-Begrüßung, wenn Ihr Konto über eine eingerichtete Audio-Bibliothek verfügt. Wählen Sie benutzerdefinierte Audio aus, aufzeichnen oder hochladen, um Anrufern die Menüoptionen des Sprachdialogsystems zu erklären.
         Die Audioansage des Sprachdialogsystem wird nach der Begrüßungsansage der automatischen Rufannahme abgespielt.
       • Audio hinzufügen: Audiobegrüßung hinzufügen.
   • Zeitlimit-Optionen: Legen Sie die Zeitlimit-Option für das IVR-System fest.
     • Wenn Zulassen, dass Anrufer per Spracheingabe durch das IVR-System navigieren aktiviert ist:
       • Wenn der Anrufer keine Aktion ausführt oder nichts sagt: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Anzahl der Sekunden, bis das Sprachdialogsystem die Zeitüberschreitung auslöst.
       • Audioansage abspielen: Legen Sie fest, wie oft (1 bis 5 Mal) die Sprachdialogsystem-Ansage für Anrufer abgespielt wird, die keine Sprachdialogsystem-Menüoption wählen oder eine ungültige Option auswählen. Nach der festgelegten Anzahl von Eingabeaufforderungen wird der Anrufer basierend auf der Weiterleitungseinstellung weitergeleitet.
       • Anschließend: Wählen Sie die Weiterleitungseinstellungen.Sie können wählen, wie Sie den Anruf beenden und wie Sie den Anruf weiterleiten möchten.
     • Wenn Zulassen, dass Anrufer per Spracheingabe durch das IVR-System navigieren deaktiviert ist:
       
       • Anrufer reagiert nicht oder sagt nichts: Legen Sie die Anzahl der Male (1 bis 3) fest, die die Sprachdialogsystem-Ansage für Anrufer wiedergegeben wird, die keine Sprachdialogsystem-Menüoption oder eine ungültige Option drücken. Nach der festgelegten Anzahl von Ansagen wird der Anrufer basierend auf der Weiterleitungseinstellung weitergeleitet.
       • Anschließend: Wählen Sie die Weiterleitungseinstellungen. Sie können wählen, wie Sie den Anruf beenden und wie Sie den Anruf weiterleiten möchten.
   • Zulassen, dass Anrufer per Spracheingabe durch das IVR-System navigieren: Klicken Sie auf den Umschalter, um diese Option zu aktivieren oder zu deaktivieren, und klicken Sie dann auf Bestätigen.
     Wenn die Spracherkennung aktiviert ist, kann sie zur Navigation durch Sprachdialogsystem-Menüs verwendet werden. Diese Funktion ermöglicht es Anrufern, Sprachdialogsystem-Menüs mithilfe von Sprachbefehlen zu navigieren, anstatt Tasten auf ihrem Telefon zu drücken. Die Spracherkennungsfunktion versteht englische Sprachbefehle.
   • Wählen per Durchwahl zulassen: Klicken Sie auf den Umschalter, um diese Option zu aktivieren oder zu deaktivieren und klicken Sie dann auf Bestätigen.
     Wenn diese Option aktiviert ist, können Anrufer eine Durchwahl wählen, um Benutzer, gemeinsame Bereiche, Warteschleifen, automatische Rufannahme und Gruppen mit gemeinsamen Leitungen in diesem Konto zu erreichen.
   • Spracheingaben-Zuverlässigkeitsbewertung: Legen Sie die Vertrauensstufen (Niedrig, Mittel oder Hoch) fest, die für den nächsten Schritt verwendet werden.
     Hinweis: Die Vertrauensstufen können nur dann festgelegt werden, wenn die Option Zulassen, dass Anrufer per Spracheingabe durch das IVR-System navigieren aktiviert ist.
   • Sprachdialogsystem-Menü: Klicken Sie rechts neben einer Taste auf Bearbeiten, um die Weiterleitungsoptionen für die ausgewählte Taste anzupassen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie ein mehrstufiges interaktives Sprachdialogsystem

Wenn Sie ein hierarchisches Sprachdialogsystem-System benötigen, das Anrufern die Auswahl von Weiterleitungsoptionen ermöglicht, können Sie ein mehrstufiges Sprachdialogsystem-System erstellen.

Wenn Ihre Organisation beispielsweise Dienstleistungen auf Englisch und Französisch anbietet, kann Ihr IVR-Menü der ersten Ebene die Anrufer auffordern, eine Sprache auszuwählen. Die Menüs der zweiten Ebene können Anrufer auffordern, einen Telefonbenutzer anzuwählen, sich an eine Warteschleife weiterleiten zu lassen oder eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Das folgende Diagramm veranschaulicht eine solche Einrichtung mit drei Sprachdialogsystem-Menüs:

Wenn Sie ein mehrstufiges Sprachdialogsystem erstellen, konzentrieren Sie sich auf eine einzelne Filiale und beginnen Sie auf den untersten Ebenen, die nicht zu einer weiteren automatischen Rufannahme führen. Arbeiten Sie sich dann zum ersten Menü vor, das Ihrer Hauptfirmen- oder Standortnummer zugeordnet wird.

Wenn Sie ein komplexes IVR-System mit vielen Menüs erstellen, sollten Sie ein Diagramm wie das obige in Erwägung ziehen, um alle notwendigen Elemente zu visualisieren.

Erstellen von Weiterleitungsoptionen

Beginnen Sie am unteren Ende der Hierarchie Ihres IVR-Systems und erstellen Sie die Weiterleitungsoptionen für die automatischen Rufannahmen der unteren Ebene. Wiederholen Sie dies für alle Bereiche Ihres Sprachdialogsystems.

Erstellen eines Sprachdialogsystem-Menüs mit Ihren Weiterleitungsoptionen

Nachdem Sie Ihre Weiterleitungsoptionen erstellt haben, folgen Sie den Schritten zum Erstellen eines Sprachdialogsystem-Menüs und fügen die von Ihnen erstellten Weiterleitungsoptionen hinzu. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Weiterleitungsoptionen und Sprachdialogsystem-Menüs für jeden Bereich Ihres Sprachdialogsystems zu erstellen.

Erstellen eines Sprachdialogsystem-Menüs mit Weiterleitung an eine automatische Rufannahme

Nach der Erstellung der automatischen Rufannahmen auf der unteren Ebene müssen Sie ein separates Sprachdialogsystem-Menü erstellen, um an die zuvor erstellten automatischen Rufannahme weiterzuleiten:

1. Automatische Rufannahme erstellen.
2. Klicken Sie rechts neben Umleiten an auf Bearbeiten.
   Ein Pop-up-Fenster wird angezeigt.
3. Klicken Sie im Fenster auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Sprachdialogsystem, dann klicken Sie auf OK.
4. Klicken Sie im Abschnitt IVR-Menü auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie rechts neben einer Taste auf Bearbeiten.
   Ein Pop-up-Fenster wird angezeigt.
6. Klicken Sie im Fenster unter Aktion auf das Dropdown-Menü und wählen Sie An automatische Rufannahme weiterleiten.
7. Suchen Sie unter Ziel nach dem Namen einer zuvor von Ihnen erstellten automatischen Rufannahme oder geben Sie diesen ein und wählen Sie sie anschließend aus.
8. (Optional) Geben Sie unter Spracheingabe (optional), die Spracheingabe ein.
9. (Optional) Geben Sie unter Spracheingabe-Synonyme (optional) die Synonyme für die Spracheingabe ein.
10. Wiederholen Sie diese Schritte für alle von Ihnen erstellten automatischen Rufannahmen auf niedriger Ebene.