Die Anrufüberwachung einrichten

Kontoinhaber und Administratoren können die Anrufüberwachung aktivieren oder deaktivieren und dann Gruppen zur Verwendung der Überwachungsfunktionen (Zuhören, Flüstern, Einschalten und Übernehmen) hinzufügen für Anrufe von anderen Benutzern, gemeinsamen Bereichen, Warteschleifen und Gruppen mit gemeinsamer Leitung. Sobald ihnen diese Berechtigung vom Zoom Phone-Admin erteilt wurde, können Telefonbenutzer die Anrufüberwachungsfunktionen bei anderen Telefonbenutzern, bei Telefonen in gemeinsamen Bereichen, Warteschleifen und Gruppen mit gemeinsamer Leitung nutzen.

Die folgenden Szenarien zeigen mögliche Einsatzbereiche auf:

• Empfangsmitarbeiter: Wenn ein wichtiger Anruf für einen Mitarbeiter eintrifft, dieser aber bereits einen anderen Anruf führt, kann der Empfangsmitarbeiter sich in das Telefonat einschalten und den Mitarbeiter über den wichtigen Anruf informieren.
• Vorgesetzter im Callcenter: Vorgesetzte können das Kundengespräch eines Mitarbeiters unauffällig verfolgen, um einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen, und sich einschalten, um Hilfestellung zu leisten.
• Gruppentrainer: Ein Gruppentrainer kann dem Kundengespräch eines Mitarbeiters zuhören und per Flüstern Ratschläge zum Umgang mit dem Kunden geben.

Hinweis: Diese Einstellung ist standardmäßig auf Kontoebene aktiviert.

Anforderungen für die Einrichtung der Anrufüberwachung

• Kontoinhaber- oder Administratorrechte
• Zoom Phone-Lizenz

Mehr über die Benutzervoraussetzungen erfahren Sie im Benutzerhandbuch für die Anrufüberwachung.

Anrufüberwachungsfunktionen

Die Anrufüberwachung umfasst folgende Funktionen:

• Zuhören: Hören Sie bei einem Gespräch zu, ohne dass die Anrufteilnehmer davon wissen.
• Flüstern: Sprechen Sie während eines Anrufs mit einem Zoom Phone-Benutzer, ohne dass andere Teilnehmer dies hören können.
• Einschalten: Treten Sie einem Anruf bei und sprechen Sie mit allen Teilnehmern. Der Anruf wird in eine Telefonkonferenz umgewandelt.
• Übernehmen: Übernehmen Sie den Anruf eines Zoom Phone-Benutzers.
• Einschalten in die Konferenz: Übernehmen Sie einen Gruppenanruf über eine gemeinsame Leitung. Diese Funktion ermöglicht es mehreren Mitgliedern, sich in einen Anruf einzuschalten, der von der Gruppe mit gemeinsamer Leitung empfangen wird, unabhängig davon, wer den Anruf entgegengenommen hat. Bis zu 10 Mitglieder können am Anruf teilnehmen. Telefonbenutzer benötigen mindestens Zoom App-Version 5.8.0, um diese Funktion zu nutzen.Hinweis: Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn die Anrufüberwachung für eine Gruppe mit gemeinsamer Leitung eingerichtet wird. Bei Auswahl dieser Option können keine weiteren Anrufüberwachungsfunktionen aktiviert werden.

Einschränkungen der Anrufüberwachung

Beachten Sie diese Einschränkungen bei der Einrichtung der Anrufüberwachung:

• Sie können jeder Anrufüberwachungsgruppe bis zu 100 Überwacher und 100 überwachte Telefonbenutzer zuordnen.
• Telefonbenutzer können mehreren Anrufüberwachungsgruppen angehören, Paarungen von überwachenden und überwachten Telefonbenutzern können jedoch nicht dupliziert werden. Wenn z. B. Andreas (Überwachender) und Ute (Überwachte) der Gruppe A angehören, können Sie keine weitere Gruppe erstellen, in der Andreas als Überwachender und Ute als Telefonbenutzerin, die überwacht werden kann, teilnehmen.
• Wenn die Überwachungsberechtigungen geändert werden und die zugeordneten Telefonbenutzer über Tischtelefone verfügen, werden die Telefone neu gestartet.
• Telefone in gemeinsamen Bereichen können überwacht werden, aber nicht zur Überwachung eingesetzt werden.
• Jedes Mitglied mit der Berechtigung zum Einschalten, Überwachen und Flüstern darf nur einer Mehrfachzugriffsgruppe angehören.
• Wenn mehrere Überwacher an einem Anruf teilnehmen, müssen sie alle den gleichen Überwachungsmodus verwenden. Wenn ein Überwacher in einem bestimmten Modus (z. B. Zuhören) an einem Anruf teilnimmt, können alle nachfolgenden Überwacher nur in diesem Modus beitreten. Überwacher können demselben Anruf nicht in verschiedenen Modi betreten (zum Beispiel ein Überwacher im Zuhören-Modus und ein anderer im Einschalten-Modus).
• Maximal 10 Überwacher können einem Anruf gleichzeitig im Zuhören-, Überwachen- oder Einschalten-Modus beitreten.

Die Anrufüberwachung aktivieren oder deaktivieren

Konto

Die Überwachung für alle Benutzer im Konto aktivieren oder deaktivieren:

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal als Administrator mit der Berechtigung zur Bearbeitung von Kontoeinstellungen an.
2. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen und dann auf Admin-Center.
3. Klicken Sie im Seitenmenü auf Einstellungen  und dann auf Zoom Phone.
4. Klicken Sie unter Allgemein auf den Umschalter Überwachung, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.
5. Wenn ein Bestätigungsdialog angezeigt wird, klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren, um die Änderung zu bestätigen.
6. (Optional) Wenn Sie verhindern möchten, dass andere Benutzer Ihres Kontos diese Einstellung ändern, klicken Sie erst auf das Schlosssymbol und anschließend auf Sperren, um die Einstellung zu bestätigen.

Gruppen zur Verwendung der Anrufüberwachung hinzufügen

Nach der Aktivierung der Anrufüberwachung müssen Sie Telefonbenutzer-Gruppen anlegen, die diese Funktion nutzen können. In jeder Gruppe enthalten sind:

• Überwacher: Telefonbenutzer, welche die Anrufüberwachung bei anderen Telefonbenutzern anwenden können.
• Überwachte: Telefonbenutzer, die überwacht werden können.

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal als Administrator mit der Berechtigung zur Bearbeitung von Kontoeinstellungen an.
2. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen und dann auf Admin-Center.
3. Klicken Sie im Seitenmenü auf Produktkonfiguration, dann auf Telefonsystem und anschließend auf Überwachung.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
5. Geben Sie die folgenden Informationen an:
   • Typ: Wählen Sie aus, für welche Durchwahlen die Anrufüberwachung aktiviert werden soll.
     Hinweis: Der Typ kann nach dem Hinzufügen der Überwachungsgruppe nicht mehr geändert werden.
     • Benutzer und Telefone in gemeinsamen Bereichen: Erlauben Sie bestimmten Telefonbenutzern, Telefone in gemeinsamen Bereichen und andere Telefonbenutzer zu überwachen.
     • Warteschleifen: Erlauben Sie bestimmten Telefonbenutzern, bestimmte Warteschleifen zu überwachen (wenn der überwachte Telefonbenutzer einen Anruf von der Durchwahl oder den Direktnummern der Warteschleife tätigt oder erhält).
     • Gruppen mit gemeinsamer Leitung: Erlauben Sie allen Mitgliedern bestimmter Gruppen mit gemeinsamer Leitung, sich gegenseitig zu überwachen (wenn der überwachte Telefonbenutzer einen Anruf von der Durchwahl oder den Direktnummern der Gruppe mit gemeinsamer Leitung tätigt oder entgegennimmt).
     • Verwalten gemeinsam genutzter Leitungen: Erlauben Sie Telefonbenutzern (Führungskräften und Assistenten), die Teil einer Anrufdelegierung sind, sich gegenseitig zu überwachen.
     • Mehrfachzugriffsgruppe: Ermöglicht es bis zu 10 Überwachern gleichzeitig, Mitgliedern derselben Gruppe zuzuhören, zu flüstern, sich einzuschalten oder Anrufe zu übernehmen. Diese Option eignet sich für Situationen, in denen mehrere Vorgesetzte oder Manager dieselbe Gruppe von Benutzern überwachen müssen.
       Hinweis: Für Kunden, die Zoom Revenue Accelerator aktiviert haben, erstellt das System automatisch Mehrfachzugriffsgruppen für jedes in Zoom Revenue Accelerator vorhandene Team. Teammitglieder werden automatisch zu ihren entsprechenden Gruppen hinzugefügt. Diese Gruppen sind standardmäßig schreibgeschützt. Nur die Einstellung für die Haftungsausschluss-Ansage kann geändert werden.
   • Name: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um die Gruppe leichter identifizieren zu können.
   • Standort (nur sichtbar, wenn Sie mehrere Standorte aktiviert haben): Wählen Sie den Standort, dem Sie die Gruppe zuweisen möchten.
     Hinweis: Sie können auch Telefonbenutzer von anderen Standorten zu dieser Gruppe hinzufügen.
   • Überwachende Telefonbenutzer: Wählen Sie die Telefonbenutzer oder die Warteschleife aus, die die Anrufüberwachung nutzen können.
     • Wenn Sie den Typ auf Warteschleife einstellen, ist der für die Anrufwarteschleife zuständige Administrator standardmäßig für die Überwachung zuständig. Wenn für diese Einstellung kein zugewiesener Name angezeigt wird, wählen Sie manuell ein Mitglied der Warteschleife aus.
     • Wenn Sie den Typ auf Gruppen mit gemeinsamer Leitung setzen, können nur Mitglieder derselben Gruppe mit gemeinsamer Leitung andere Mitglieder überwachen. Wenn Sie mehrere Gruppen mit gemeinsamer Leitung hinzufügen, bedeutet dies nicht, dass die Mitglieder alle anderen Mitglieder der hinzugefügten Gruppen mit gemeinsamer Leitung überwachen können.
     • Wenn Sie den Typ auf Verwalten gemeinsam genutzter Leitungen setzen, können sich nur die Führungskräfte und Assistenten derselben Anrufdelegierungseinrichtung gegenseitig überwachen.
   • Berechtigungen: Wählen Sie die Anrufüberwachungsfunktion aus, die die Überwacher verwenden können.
   • Überwachte: Wählen Sie die Telefonbenutzer oder Telefone in gemeinsamen Bereichen aus, die überwacht werden können.
     • Wenn Sie den Typ auf Warteschleifen setzen, wird standardmäßig die unter Überwacher festgelegte Warteschleife hier hinzugefügt.
   • Ansage: Aktivieren oder deaktivieren Sie eine Haftungsausschluss-Ansage, die Anrufteilnehmer darüber informiert, dass ihr Anruf möglicherweise überwacht wird. Diese Einstellung ist erst sichtbar, wenn Sie auf Speichern klicken.
     • Ton für Eingriff in die Konferenz: Wenn Sie die Anrufüberwachung für eine Gruppe mit gemeinsamer Leitung einrichten, wählen Sie Einschalten in die Konferenz als Anrufüberwachungsfunktion aus und aktivieren Sie diese Option, damit ein Ton abgespielt wird, wenn ein Mitglied sich einschaltet.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweise:

• Zugehörige Tischtelefone werden automatisch neu gestartet, um die Änderungen anzuwenden. Die Tischtelefone werden möglicherweise mehrmals neu gestartet.
• Eine Leitungstaste mit dem Namen BLF (Überwachung) wird automatisch zu den Leitungstasten-Einstellungen des Admins hinzugefügt. Mithilfe dieser Leitungstaste kann der Überwacher den Anrufstatus des Überwachten einsehen und die Anrufüberwachung auf Tischtelefonen anwenden.

Eine Anrufüberwachungsgruppe bearbeiten

Nach dem Hinzufügen einer Anrufüberwachungsgruppe können Sie deren Einstellungen und Mitgliedschaft bearbeiten.

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal als Administrator mit der Berechtigung zur Bearbeitung von Kontoeinstellungen an.
2. Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilbild oder Ihre Initialen und dann auf Admin-Center.
3. Klicken Sie im Seitenmenü auf Produktkonfiguration, dann auf Telefonsystem und anschließend auf Überwachung.
4. Klicken Sie auf den Anzeigenamen der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten.
5. (Optional) Klicken Sie auf Umbenennen, um den Anzeigenamen zu ändern.
6. Weitere Informationen zu den Einstellungen, die Sie bearbeiten können, finden Sie im vorherigen Abschnitt.