Anrufüberwachung nutzen (zuhören, flüstern, eingreifen, übernehmen)

Überblick

Hinweis: Diese Einstellung ist standardmäßig nicht aktiviert. Die Anrufüberwachung wird von den Administratoren aktiviert, die anschließend Gruppen hinzufügen, die die Überwachungsfunktionen nutzen können.

Sobald ihnen diese Berechtigung vom Zoom Phone-Admin erteilt wurde, können Telefonbenutzer die Anrufüberwachungsfunktionen bei anderen Telefonbenutzern, bei Telefonen in Gemeinschaftsbereichen, Anrufwarteschleifen und Teamschaltungsgruppen nutzen.

• Zuhören: Hören Sie bei einem Gespräch zu, ohne dass die Anrufteilnehmer davon wissen.
• Flüstern: Sprechen Sie mit einem Telefonbenutzer, ohne dass andere Teilnehmer davon erfahren.
• Eingreifen: Treten Sie einem Anruf bei und sprechen Sie mit allen Teilnehmern. Der Anruf wird so zur Dreiparteien-Konferenz.
• Übernehmen: Übernehmen Sie den Anruf eines Zoom Phone-Benutzers.

Die folgenden Szenarien zeigen mögliche Umstände auf:

• Empfangsmitarbeiter: Wenn ein wichtiger Anruf für einen Mitarbeiter eintrifft, dieser aber bereits im Gespräch ist, kann der Empfangsmitarbeiter in das Telefonat eingreifen und den Mitarbeiter über den wichtigen Anruf informieren.
• Vorgesetzer im Callcenter: Vorgesetzte können das Kundengespräch eines Agenten unauffällig verfolgen, um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Falls nötig können Sie zudem in Gespräche eingreifen, um Hilfestellung zu leisten.
• Gruppentrainer: Ein Gruppentrainer kann dem Kundengespräch eines Agenten zuhören und dem Agenten dann mit der Flüsterfunktion Ratschläge geben, wie er mit dem Kunden umgehen soll.

In diesem Artikel:

• Einschränkungen
  • Gruppen hinzufügen, die Anrufüberwachung nutzen können (Admin)
  • Anrufüberwachung nutzen
• Anrufüberwachung aktivieren (Admin)
• Gruppen hinzufügen, die Anrufüberwachung nutzen können (Admin)
• Anrufüberwachung nutzen
  
  • Desktop Client oder Mobile App
  • Tischtelefon
  • DTMF-Codes
• Verwendung der Anrufüberwachung für Anrufwarteschleifen

Voraussetzungen

Aktivieren und Hinzufügen von Anrufüberwachungsgruppen:

• Kontoinhaber- oder Adminrechte

Die folgenden Voraussetzungen gelten für Telefonbenutzer, die andere überwachen können oder von diesen überwacht werden:

• Lizenz für Zoom Phone

Für die Überwachung von Telefonbenutzern:

• Zoom Desktop Client oder mobile App: Version 5.4.7 oder höher
• Bereitgestelltes Tischtelefon, das die Anrufüberwachung unterstützt

Für die Überwachung von Anrufwarteschleifen oder Teamschaltungsgruppen:

• Zoom Desktop Client für Windows oder macOS, Version 5.6.0 oder höher
• Zoom Mobile App für Android oder iOS, Version 5.6.0 oder höher
• Hinweis: Die Überwachung von Anrufwarteschleifen oder Teamschaltungsgruppen wird bei Festnetztelefonen und dem Linux Client nicht unterstützt.

Einschränkungen

Bevor Sie die Anrufüberwachung nutzen, sollten Sie die folgenden Einschränkungen beachten:

Gruppen hinzufügen, die Anrufüberwachung nutzen können (Admin)

• Sie können jeder Anrufüberwachungsgruppe bis zu 100 überwachende und 100 überwachte Telefonbenutzer zuordnen.
• Telefonbenutzer können mehreren Anrufüberwachungsgruppen angehören, jedoch können Paarungen von überwachenden und überwachten Telefonbenutzern nicht dupliziert werden. Wenn z. B. Grant (Überwachender) und Carly (Überwachte) der Gruppe A angehören, können sie keiner weiteren Gruppe angehören, in der Grant als überwachender Telefonbenutzer und Carly als überwachte Telefonbenutzerin teilnehmen. 
• Wenn die Überwachungsberechtigungen geändert werden, startet das Telefon des jeweiligen Telefonbenutzers neu.
• Telefone in Gemeinschaftsbereichen können überwacht werden, aber nicht zur Überwachung eingesetzt werden.

Anrufüberwachung nutzen

• Anrufe können jeweils nur von einem Telefonbenutzer gleichzeitig überwacht werden. Wenn zum Beispiel ein überwachender Telefonbenutzer bereits einen Anruf anhört, kann dieser Anruf nicht von einem weiteren Telefonbenutzer mitgehört werden.
• Wenn Sie versuchen, einen Anruf zu überwachen, der in der Wartschleife ist, werden auch Sie in die Warteschleife gestellt und hören Warteschleifenmusik.
• Sie können die Anrufüberwachung nur dann bei einem Telefonbenutzer einsetzen, wenn dieser gerade im Gespräch ist oder der Anruf in der Warteschleife ist. Sie können die Anrufüberwachung nicht nutzen, der Telefonbenutzer gerade eine Nummer anruft.
• Die Anrufüberwachung kann nicht bei Teamschaltungsgruppen durchgeführt werden, die als Teil einer Anrufverteilung eingerichtet sind.
• Wenn Sie einen eingehenden Anruf entgegennehmen, während Sie eine Anrufüberwachungsfunktion nutzen, wird die Anrufüberwachung beendet.
• Die Übernahme eines Anrufs beendet die aktive Anrufaufzeichnung.
• Das Überwachen von Warteschleifen oder Teamschaltungsgruppen umfasst nur Anrufe, bei denen ein Mitglied einen Anruf über die Nebenstelle oder Direktnummer der Warteschleife oder Teamschaltungsgruppe tätigt oder entgegennimmt. Dies umfasst keine direkten persönlichen Anrufe, die vom Mitglied getätigt oder entgegengenommen werden.
• Das Überwachen von Telefonbenutzern umfasst nur Anrufe, bei denen der Telefonbenutzer einen Anruf über seine Durchwahl oder Direktnummer tätigt oder entgegennimmt.

Anrufüberwachung aktivieren (Admin)

1. Melden Sie sich im Zoom Web Portal an.
2. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Kontoverwaltung und dann auf Kontoeinstellungen.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Zoom Phone.
4. Stellen Sie sicher, dass der Umschalter für Überwachen aktiviert ist.

Gruppen hinzufügen, die Anrufüberwachung nutzen können (Admin)

Nach der Aktivierung der Anrufüberwachung müssen Sie Telefonbenutzer-Gruppen anlegen, die diese Funktion nutzen können. In jeder Gruppe enthalten sind:

• Überwacher: Telefonbenutzer, die Anrufüberwachung bei anderen Telefonbenutzern anwenden können.
• Überwachte: Telefonbenutzer, die überwacht werden können.

1. Melden Sie sich im Zoom Web Portal an.
2. Klicken Sie im Navigationsmenü auf Telefonanlagenverwaltung und anschließend auf Überwachen.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Geben Sie die folgenden Informationen an:
   • Typ: Wählen Sie aus, für welche Nebenstellen die Anrufüberwachung aktiviert werden soll.
     Hinweis: Der Typ kann nach dem Hinzufügen der Überwachungsgruppe nicht mehr geändert werden. 
     • Benutzer und Telefone in Gemeinschaftsbereichen: Erlauben Sie bestimmten Telefonbenutzern, Telefone in Gemeinschaftsbereichen und andere Telefonbenutzer zu überwachen.
     • Anrufwarteschleifen: Erlauben Sie bestimmten Telefonbenutzern, bestimmte Anrufwarteschleifen zu überwachen (wenn der überwachte Telefonbenutzer einen Anruf von der Nebenstelle oder den Direktnummern der Anrufwarteschleife tätigt oder erhält).
     • Teamschaltungsgruppen: Erlauben Sie allen Mitgliedern bestimmter Teamschaltungsgruppen, sich gegenseitig zu überwachen (wenn der überwachte Telefonbenutzer einen Anruf von der Nebenstelle oder den Direktnummern der Teamschaltungsgruppe tätigt oder entgegennimmt).
   • Name: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um die Identifizierung der Gruppe zu erleichtern.
   • Standort (nur sichtbar, wenn Sie mehrere Standorte aktiviert haben): Wählen Sie den Standort, dem Sie die Gruppe zuordnen möchten.
     Hinweis: Sie können auch Telefonbenutzer von anderen Standorten zu dieser Gruppe hinzufügen.
   • Überwachende Telefonbenutzer: Wählen Sie die Telefonbenutzer oder die Anrufwarteschleife aus, die die Anrufüberwachung nutzen können. Wenn Sie den Typ auf Anrufwarteschleife einstellen, ist der für die Anrufwarteschleife zuständige Administrator standardmäßig für die Überwachung zuständig. Wenn für diese Einstellung kein zugewiesener Name erscheint, wählen Sie manuell ein Mitglied der Anrufwarteschleife aus.
   • Berechtigungen: Wählen Sie die Anrufüberwachungsfunktion aus, die Überwacher verwenden können.
     Hinweis: Die Überwacher können neben der von Ihnen ausgewählten auch alle untergeordneten Berechtigungen nutzen. Wenn Sie beispielsweise Eingreifen auswählen, können sie zudem Zuhören und Flüstern nutzen.
   • Überwacht: Wählen Sie die Telefonbenutzer oder die Telefone in Gemeinschaftsbereichen aus, die überwacht werden können.
     Wenn Sie den Typ auf Anrufwarteschleife einstellen, wird die unter Überwacht eingestellte Anrufwarteschleife hier standardmäßig hinzugefügt.
   • Ansage: Aktivieren oder deaktivieren Sie eine Haftungsausschluss-Ansage, die Anrufteilnehmer darüber informiert, dass Ihr Anruf möglicherweise überwacht wird. Diese Einstellung ist erst sichtbar, wenn Sie auf Speichern klicken.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis:

• Zugehörige Telefone werden automatisch neu gestartet, um die Änderungen anzuwenden. Die Telefone werden möglicherweise mehrmals neu gestartet.
• Eine Verbindungstaste namens BLF (Überwachung) wird automatisch zu den Verbindungstasteneinstellungen des Admins hinzugefügt. Mithilfe dieser Verbindungstaste kann der Überwacher den Anrufstatus des Überwachten sehen und Anrufüberwachung auf Tischtelefonen anwenden.

Anrufüberwachung nutzen 

Wenn Ihr Admin Ihnen die Rolle eines Überwachers mit Anrufüberwachungsberechtigung zugewiesen hat, können Sie in Anrufen die Funktionen Zuhören, Flüstern, Eingreifen und Übernehmen nutzen.

Hinweis: Wenn der Administrator die Anrufüberwachung für eine Anrufwarteschleife oder eine Teamschaltungsgruppe aktiviert hat, können Sie Anrufe nur überwachen, wenn der überwachte Telefonbenutzer den Anruf über die Nebenstelle oder Direktnummer der Anrufwarteschleife oder der Teamschaltungsgruppe tätigt oder entgegennimmt.

Desktop Client oder Mobile App

1. Melden Sie sich im Zoom Desktop Client oder der mobilen App an.
2. Klicken oder tippen Sie auf die Registerkarte Telefon.
   
3. Klicken oder tippen Sie auf die Registerkarte Leitungen.
   Im Abschnitt ÜBERWACHUNG sehen Sie eine Liste der Telefonbenutzer, die Sie überwachen können. Wenn auf einem Telefon ein Anruf getätigt wird, ändert sich der Anrufstatus und die Anrufdauer wird angezeigt.
4. Wählen Sie, abhängig von der Anrufüberwachungsfunktion, die Sie nutzen möchten, eine der folgenden Optionen aus:

• Zuhören: Klicken Sie auf die Zuhören-Schaltfläche.
  
• Flüstern: Klicken Sie auf die Flüstern-Schaltfläche.
  
• Eingreifen: Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr (…) und dann auf die Eingreifen-Schaltfläche.
  
  Wenn Sie bereits die Funktionen Zuhören oder Flüstern in einem Anruf benutzen, können Sie alternativ auch über die Anruf-Bedienelemente auf die Funktion Eingreifen zugreifen.
• Übernehmen: Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr (…) und dann auf die Übernehmen-Schaltfläche. 
  
  Wenn Sie bereits die Funktionen Zuhören oder Flüstern in einem Anruf benutzen, klicken Sie in den Anruf-Bedienelementen auf Übernehmen.

Hinweis: Wenn Sie Zuhören, Flüstern oder Eingreifen nutzen, können Sie zwischen den Anrufüberwachungsfunktionen wechseln. Wenn Sie einen Anruf übernehmen, können Sie hingegen nicht zu einer anderen Anrufüberwachungsfunktion zurückwechseln.

Tischtelefon

Hinweis:

• Nachdem ein Admin die Anrufüberwachung eingerichtet hat, wird automatisch eine Verbindungstaste namens BLF (Überwachung) zu Ihren Verbindungstasteneinstellungen hinzugefügt. Mit dieser Verbindungstaste können Sie den Anrufstatus der Telefonbenutzer sehen, die Sie überwachen können.
• Falls Sie Zugriff auf mehrere Durchwahlnummern oder Teamschaltungen haben, können Sie die Verbindungstasten personalisieren, um die Leitungen leichter identifizieren zu können. 

1. Gehen Sie zum Startbildschirm Ihres Telefons.
   Auf der Verbindungstastenliste sehen Sie die Telefonbenutzer, die Sie überwachsen können. Wenn auf einem Telefon ein Anruf getätigt wird, sehen Sie einen In-Anruf-Status, der normalerweise mit einem roten Symbol oder einem roten Signallicht angezeigt wird.
2. Drücken Sie die Verbindungstaste, die dem Telefonbenutzer zugeordnet ist, den Sie überwachen können, und halten Sie diese gedrückt.
3. Drücken Sie, abhänig von der Anrufüberwachungsfunktion, die Sie nutzen möchten, auf eine der folgenden Optionen:
   • Zuhören: Drücken Sie auf Überwachen.
   • Flüstern: Drücken Sie auf Flüstern.
   • Eingreifen: Drücken Sie auf Eingreifen.
   • Übernehmen: Drücken Sie Übernehmen. Bei einigen Yealink-Geräten drücken Sie auf Mehr und anschließend auf Übernehmen.

Hinweis:

• Wenn Sie die Funktion Zuhören, Flüstern oder Eingreifen nutzen, können Sie zwischen den Anrufüberwachungsfunktionen wechseln. Wenn Sie einen Anruf übernehmen, können Sie hingegen nicht zu einer anderen Anrufüberwachungsfunktion zurückwechseln.

DTMF-Codes

Sie können die Funktionen zur Anrufüberwachung auch nutzen, indem Sie DTMF-Codes wählen und anrufen. Sie können diese Codes auf dem Desktop Client, der mobilen App oder einem Tischtelefon verwenden.

Verwendung der Anrufüberwachung für Anrufwarteschleifen

Wenn Ihr Administrator Sie als überwachenden Telefonbenutzer für die Anrufwarteschleife zuweist, können Sie bei Anrufen, die von Mitgliedern der Anrufwarteschleife getätigt oder entgegengenommen werden, die Funktionen Zuhören, Flüstern, Eingreifen und Übernehmen nutzen.

1. Melden Sie sich im Zoom Desktop Client oder der mobilen App an.
2. Klicken oder tippen Sie auf die Registerkarte Telefon.
   
3. Klicken oder tippen Sie auf die Registerkarte Leitungen.
   • Im Bereich ÜBERWACHUNG wird eine Liste der Anrufwarteschleifen angezeigt, die Sie überwachen können.
   • Wenn ein Mitglied einen Anruf über die Direktnummer der Warteschleife tätigt oder einen Anruf entgegennimmt, der über die Warteschleife weitergeleitet wurde, wird eine entsprechende Benachrichtigung unter dem Namen der Warteschleife angezeigt.
   • In der Benachrichtigung wird die Anzahl der Teilnehmer an einem Telefongespräch angegeben, die Sie überwachen können.
4. Klicken oder tippen Sie auf den Namen der Warteschleife, um eine Liste der Mitglieder anzuzeigen, deren Anrufe Sie überwachen können.
5. Verwenden Sie eine Anrufüberwachungsfunktion.