Einrichten der Contact Center-Integration

Hinweis: Kontaktieren Sie den Zoom-Support, um diese Funktion zu aktivieren. Nachdem Sie den Support kontaktiert haben, kann es bis zu 3 Werktage dauern, bis die Funktion aktiviert wird. Außerdem müssen Sie Zoom und die Contact Center-Lösung des Drittanbieters kontaktieren, um den SIP-Trunk zu aktivieren.

Kontoinhaber und Administratoren können Zoom Phone in Contact Center-Lösungen integrieren, so dass Sie die Telefonfunktionen von Zoom Phone nutzen können, während Sie eine Contact Center-Lösung für die Bearbeitung von Anrufen verwenden. Die Integration von Contact Centern bietet diese Vorteile:

• Zoom Phone lässt sich über einen privaten, mandantenfähigen SIP-Trunk in Contact Center integrieren. Alle Anrufe zwischen Zoom Phone und Contact Centern erfolgen über das Netz, so dass keine PSTN-Gebühren anfallen.
• Einfaches Onboarding-Erlebnis für Administratoren durch eine einfache Provisionierungsmethode. Administratoren müssen sich nicht mit der komplexen SIP-Trunk-Bereitstellung befassen.
• Zoom Phone hat Partnerschaften mit den führenden Cloud Contact Center-Lösungen auf dem Markt geschlossen, darunter Genesys, Five9, Nice inContact, Talkdesk und Twillio.

Voraussetzungen für die Einrichtung der Partner Contact Center-Integration

• Kontobesitzer oder Admin-Rechte
• Zoom Phone Lizenz

Partner Contact Center Verschlüsselung

Einige der Contact Center-Partner von Zoom Phone unterstützen keine verschlüsselten Anrufe (TLS). Wenn Sie ein Kontaktzentrum hinzufügen, das keine verschlüsselten Anrufe unterstützt, wird im Webportal ein Haftungsausschluss angezeigt.

Wie Sie ein Kontaktzentrum hinzufügen

1. Melden Sie sich beim Zoom-Webportal als Administrator mit der Berechtigung an, die Kontoeinstellungen zu bearbeiten.
2. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf Telefonanlagenverwaltung und dann auf Unternehmensinfo.
3. Klicken Sie oben auf der Seite auf Kontoeinstellungen.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.
5. Suchen Sie im Abschnitt Partner Contact Center die Einstellung Partner Contact Center.
6. Klicken Sie rechts neben der Einstellung Partner Contact Center auf Verwalten.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen und geben Sie die folgenden Informationen zu dem Partnerkontaktzentrum an, das Sie in Zoom Phone integrieren möchten:

Genesys Wolke

• Kontakt-Center: Wählen Sie eine Region mit Genesys Cloud.
• Nummer: Klicken Sie auf Nummer durch Eingabe der Zugangsdaten abrufen und fügen Sie die von Genesys erhaltene Client-ID und den Geheimcode ein, dann klicken Sie auf Bestätigen. Wählen Sie eine Telefonnummer, die Sie dem Contact Center zuweisen möchten.
• Anzeigename: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um das Contact Center zu identifizieren.

Fünf9

• Kontakt-Center: Wählen Sie Five9 - US.
• Nummer: Geben Sie eine Rufnummer aus Ihrem Five9-Konto ein.
• Anzeigename: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um das Contact Center zu identifizieren.

inKontakt

• Kontakt-Center: Wählen Sie NICEinContact - US.
• Nummer: Geben Sie eine Telefonnummer aus Ihrem inContact-Konto ein.
• Anzeigename: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, mit dem Sie das Contact Center identifizieren können.

Talkdesk

Hinweis: Kontaktieren Sie Talkdesk, bevor Sie Ihr Talkdesk-Konto im Zoom-Webportal einrichten.

• Kontakt-Center: Wählen Sie Talkdesk - US.
• Nummer: Geben Sie eine Rufnummer aus Ihrem Talkdesk-Konto ein.
• Anzeigename: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um das Contact Center zu identifizieren.
• Kontoname: Geben Sie den von TalkDesk bereitgestellten Kontonamen ein. Sie finden den Kontonamen in Ihrer TalkDesk Vanity URL. Wenn die Vanity-URL zum Beispiel zoom.mytalkdesk.com lautet, der Kontoname ist Zoom.

Twilio

• Kontakt-Center: Wählen Sie Twilio - US.
• Nummer: Klicken Sie auf Nummer durch Eingabe der Zugangsdaten erhalten. Fügen Sie die Anmeldedaten von Twilio ein(Konto-SID, API-Schlüssel und API-Geheimnis) und klicken Sie dann auf Bestätigen. Wählen Sie eine von Twilio bereitgestellte Rufnummer.
• Anzeigename: Geben Sie einen Anzeigenamen ein, um das Contact Center zu identifizieren.

Wie Sie die Zugangsdaten für die Contact Center-Integration erhalten

Hinweis: Sie benötigen nur die Zugangsdaten für Genesys PureCloud und Twilio. Für alle anderen Contact Center-Lösungen geben Sie eine Contact Center-Telefonnummer ein, wenn Sie diese zum Zoom-Webportal hinzufügen.

Genesys Wolke

1. Melden Sie sich beim Genesys Cloud Portal an.
2. Klicken Sie auf Integrationen.
3. Klicken Sie im Navigationsmenü auf OAuth.
4. Klicken Sie auf Client hinzufügen.
5. Folgen Sie den Anweisungen von Genesys, um einen neuen Client hinzuzufügen.
6. Klicken Sie auf den Namen des Clients, den Sie erstellt haben.
7. Wählen Sie unter Gewährungstypen die Option Client Credentials.
8. Kopieren Sie die Kunden-ID und das Kundengeheimnis und fügen Sie sie an einem sicheren Ort ein.

Twilio

1. Melden Sie sich beim Twilio-Webportal an.
2. Suchen Sie auf der Seite Dashboard die Konto-SID.
   Sie benötigen diese ID, um Twilio mit Zoom Phone zu integrieren.
3. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Einstellungen und dann auf API-Schlüssel.
4. Klicken Sie auf das Plus-Symbol, um einen API-Schlüssel zu erstellen, oder verwenden Sie einen vorhandenen API-Schlüssel.
5. Wenn Sie einen API-Schlüssel erstellen, geben Sie einen Anzeigenamen ein und wählen Sie Standard.
6. Kopieren Sie die SID und SECRET und fügen Sie sie an einem sicheren Ort ein. Sie benötigen sie für die Integration von Twilio mit Zoom Phone.

Weiterleitung an ein Kontaktzentrum

Sie können eine automatische Rezeptionistin einrichten, die Sie zu dem Kontaktzentrum weiterleitet, das Sie zu Zoom Phone hinzugefügt haben.

1. Greifen Sie auf die Einstellungen für den automatischen Empfangsdienst zu, z.B. Geschäftlich, Geschlossen oder Urlaub.
2. Ändern Sie die folgenden Routing-Optionen:
   • Weiterleiten zu: Wählen Sie Partner Contact Center.
   • Partner-Kontaktzentrum: Wählen Sie das Kontaktzentrum, das Sie zuvor zu Zoom Phone hinzugefügt haben.
3. Klicken Sie auf OK.
   Hinweis: Zoom Phone leitet Sie während der Geschäfts- und/oder Ruhezeiten der automatischen Rezeption an das angegebene Contact Center weiter. Die Begrüßungsansage wird für Anrufer abgespielt, bevor sie an die Nummer des Contact Centers weitergeleitet werden.