• Versionshinweise für das Zoom Contact Center
• Versionshinweise für das Google Workspace-Add-on

Versionshinweise für das Zoom Contact Center

Änderungen an vorhandenen Funktionen

• Maximale Größe von Audiodateien
  Kontoinhaber und Administratoren können Audiodateien mit einer Größe von bis zu 10 MB für Medien in Sprachwarteschleifen hinzufügen. Vorher betrug die maximale Dateigröße 2 MB. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.

Neue und erweiterte Funktionen

• Administratorfunktionen
  • Verbesserte Behandlung von Flow-Events
    Die folgenden Events sind für die Behandlung mit Skripten im Start-Widget in Sprach-Flows verfügbar, damit Admins bestimmte Aktionen zu Beginn des Events festlegen können:
    • Interaktion wurde gestartet
    • Aufzeichnung der Interaktion wurde gestartet
    • Aufzeichnung der Interaktion wurde beendet
    • Transkription der Interaktion wurde gestartet
    • Transkription der Interaktion wurde beendet
    • Sprachnachricht wurde gespeichert
  • Verbesserungen der Serviceebene-Kennzahl
    Kontoinhaber und Admins können die Serviceebene-Kennzahl in den Konto- und Warteschleifeneinstellungen anpassen. Sie können auch vor Kurzem beendete und vor Längerem beendete Anrufe in die Serviceebenenkalkulation einbeziehen oder sie ausschließen. Darüber hinaus ist das Serviceebene-Widget im Chat-Verlaufs- und Mitarbeiterbericht zur Warteschleife verfügbar.
  • Wallboard-Kachel für Mitarbeiterverfügbarkeit und -leistung
    Kontoinhaber und Administratoren können Analyse-Wallboard-Kacheln hinzufügen, die die Verfügbarkeit von Mitarbeitern und Leistungsmetriken wie den Mitarbeiterstatus und die Dauer des Status anzeigen. Sie können auch Schwellenwerte festlegen, sodass ein visueller Hinweis angezeigt wird, wenn ein Mitarbeiter eine Zielkennzahl überschreitet.
  • Wallboard-Ansichten und Kacheln mit mehreren Warteschlagen
    Kontoinhaber und Administratoren können das Analyse-Wallboard anpassen, um bestimmte Kacheln zu filtern und nur Daten für eine ausgewählte Warteschlange anzuzeigen.
  • Video-Interaktionsereignisse
    Kontoinhaber und Administratoren können die folgenden Events im Interaktionsprotokoll anzeigen:
    • Vorgesetzter überwacht ein Videogespräch (Eingreifen, Zuhören, Flüstern)
    • Benutzer leitet ein Videogespräch warm weiter
    • Mitarbeiter wählt eine Fähigkeit aus, während er den Anruf einem anderen Mitarbeiter weiterleitet
    • Mitarbeiter leitet ein Gespräch an die Mailbox weiter
  • Neue Warteschlangenkennzahlen
    Kontoinhaber und Administratoren können im Mitarbeiterbericht Warteschlangendaten zu verpassten, abgelehnten und abgebrochenen Anrufen einsehen.
  • Quality of Service-Dashboard für Video
    Kontoinhaber und Administratoren können Protokolle und Diagramme anzeigen, um die Videoqualität von Interaktionen zu überwachen.
  • Verbesserung bei Sprachrückrufen
    Bei der Konfiguration von Rückrufen für Sprachwarteschlangen können Kontoinhaber und Administratoren eine Einstellung aktivieren, die es Anrufern erlaubt, für den Rückruf eine andere Nummer anzugeben als die, die für die eingehende Sprachverbindung verwendet wird. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  • Die Zeit zum Annehmen von Rückrufen festlegen
    Kontoinhaber und Administratoren können mithilfe von Warteschlangeneinstellungen festlegen, wie viel Zeit die Kunden haben, eine Rückrufoption zu akzeptieren, nachdem ihnen eine angeboten wurde.
  • Nur-Audio-Aufzeichnungen für Videointeraktionen
    Kontoinhaber und Administratoren können die Aufzeichnungseinstellungen so ändern, dass für Videointeraktionen nur Audioaufzeichnungen oder sowohl Audio- als auch Videoaufzeichnungen aktiviert werden. Benutzer können mit den entsprechenden Einstellungen außerdem über das Interaktionsprotokoll im Web Portal oder über die Registerkarte „Geschlossene Interaktionen“ im Desktop Client Aufzeichnungen abspielen.
  • Teilweise automatische Aufzeichnungen
    Kontoinhaber und Administratoren können die Aufzeichnungseinstellungen so ändern, dass nur ein bestimmter Anteil aller Interaktionen aufgezeichnet wird (z. B. 30 %, 50 % oder 70 %). Benutzer können mit den entsprechenden Einstellungen außerdem über das Interaktionsprotokoll im Web Portal oder über die Registerkarte „Geschlossene Interaktionen“ im Desktop Client Aufzeichnungen abspielen. Hinweis: In dieser Version ist diese Einstellung nur auf Kontoebene verfügbar. Bei Aktivierung wird sie auf alle Warteschlangen im Konto angewendet. Die Einstellung auf Warteschlangenebene wird in einer folgenden Version hinzugefügt.
  • Zoom-Benachrichtigungen unterdrücken
    Kontoinhaber und Administratoren können eine Einstellung auf Kontoebene aktivieren, damit Mitarbeiter keine eingehenden Zoom Phone- oder Zoom Meeting-Benachrichtigungen erhalten, während sie sich in einer aktiven Sprach- oder Videointeraktion befinden. Für diese Funktion ist der Client 5.13.5 erforderlich, dessen Veröffentlichung für den 16. Januar geplant ist.
  • Offsite-Kampagnen
    Kontoinhaber und Administratoren können für jede Kampagne eine Offsite-URL generieren und diese URLs dann in E-Mails, soziale Medien und andere digitale Werbung einbetten. So können Kunden auf einfache Weise auf einen Chat oder eine Videokampagne zugreifen.
  • Verbesserungen an Audioeinstellungen
    Alle Standard-Audioeinstellungen verfügen über Wiedergabe- und Bearbeitungsoptionen, sodass Kontoinhaber und Administratoren die Standardmedien problemlos abspielen oder ändern können.
  • Bei externen Anrufen Anrufer-ID-Namen anzeigen
    Wenn Kontoinhaber oder Administratoren das Widget „Umleiten an“ so konfigurieren, dass eine Weiterleitung zu einer externen Telefonnummer erfolgt, wird dem Empfänger der Name der Anrufer-ID des ursprünglichen Anrufers angezeigt.
  • Telefonnummern für Australia und Neuseeland
    Kontoinhaber und Administratoren können gebührenfreie und virtuelle Nummern für Australien und Neuseeland erwerben.
• Funktionen für Mitarbeiter und Verbraucher
  • Funktionsunterstützung für Interaktionen über mobilen Browser
    Die Verbraucher können während Videokonferenzen über einen mobilen Browser chatten und Dateien austauschen.
  • Unterstützte Funktionen für In-App-Video
    Kunden können die folgenden Funktionen nutzen, wenn sie an einer In-App-Videokonferenz teilnehmen.
    • Untertitel und Transkription aktivieren oder deaktivieren
    • Einen Rückruf anfordern und den Link zum erneuten Beitreten anzeigen
    • Warteraum-Chat verwenden Vorgesetzte können bei In-App-Videokonferenzen mit Kunden im Warteraum chatten. Wenn ein Agent zur Interaktion zugewiesen ist, sieht er den Warteraum-Chat und hat so Kontext zur Unterhaltung.

Behobene Probleme

• Geringfügige Fehlerkorrekturen

Versionshinweise für das Google Workspace-Add-on

Neue und erweiterte Funktionen

• Unterstützung für die Planung von Meetings mit fortlaufendem Meeting-Chat
  Meeting-Hosts können ein Meeting planen und Kontakte einladen, die dann sowohl dem Kalenderereignis für das Meeting als auch dem speziellen Team-Chat-Gruppenchat hinzugefügt werden. Dieser Gruppenchat und die darin enthaltenen Nachrichten sind vor, während und nach dem geplanten Meeting zugänglich. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden. 

Behobene Probleme

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Beitreten-Button den Zoom-Beitrittslink nur im Beschreibungsfeld analysieren konnte.