Versionshinweise für das Zoom Contact Center

Neue und erweiterte Funktionen

• Administratorfunktionen
  • Verbesserungen an globalen Variablen
    Beim Anzeigen von benutzerdefinierten oder globalen Variablen können Kontoinhaber globale Variablen im Flow-Editor mithilfe von Widgets oder einem Skript anzeigen oder konfigurieren.
  • Interaktions-ID-Variable im Flow-Editor
    Kontoinhaber und Administratoren können über die zugehörige Interaktions-ID im Flow-Editor auf eine bestimmte Interaktion verweisen.
  • Verbesserungen an HTTP- und Skript-Widgets im Flow-Editor
    Schlüssel, Kontrollabfragen und andere Berechtigungsnachweise werden in HTTP- und Skript-Widgets standardmäßig ausgeblendet. Kontoinhaber und Administratoren können für diese Anmeldedaten auch globale Variablen definieren, damit sie nicht sichtbar sind, wenn ihnen ein Wert zugewiesen wird.
  • Festlegen der Benutzersprache per Flow-Editor
    Kontoinhaber und Administratoren können den Flow-Editor verwenden, um die Benutzersprache auf Grundlage der folgenden Faktoren zu bestimmen: Gewählte Telefonnummer, Ergebnis des Widgets „Eingabe sammeln“ oder Ergebnis des Bedingungs-Widgets. Die Interaktionssprache wird als globale Systemvariable festgeschrieben.
  • Variablenbasierte Warteschleifenauswahl
    Kontoinhaber und Administratoren können im Flow-Editor Logik-Einstellungen festlegen, um in eine Variable zu schreiben und diese dann im Widget „Umleiten an“ zu verwenden, sodass an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet wird. Dies ermöglicht Kontoinhabern und Administratoren die Weiterleitung an verschiedene Warteschleifen unter Verwendung eines einzigen Umleitungswidgets.
  • Verbesserungen an Attributen für Consumer-Routingprofile
    Kontoinhaber und Administratoren können neue Attribute für Consumer-Routing-Profile konfigurieren und Werte als String oder booleschen Wert setzen. Zum Beispiel: VIP-Attribut mit den String-Werten Gold, Silber oder Bronze oder den booleschen Werten Ja oder Nein. Das Attribut kann auch mit Adressbüchern verknüpft werden, sodass es für alle Mitglieder eines Adressbuchs in den Adressbuchdaten angezeigt wird.
  • Unterstützte Widgets für den Videokanal
    Der Videokanal unterstützt die folgenden Widgets: Bedingung, HTTP, Skript, Variable festlegen. Diese Widgets funktionieren genauso wie im Sprachkanal.
  • Maximum für Audio-Eingabeaufforderungen erhöht
    Die Widgets „Medien senden“ und „Eingabe sammeln“ können jetzt bis zu zehn Audio-Eingabeaufforderungen für den Sprachkanal enthalten. Bisher lag das Maximum bei fünf bzw. einer.
  • Warteraum mittels Asset-Bibliothek anpassen
    Kontoinhaber und Administratoren können Medien aus der Asset-Bibliothek verwenden, um den Warteraum für Videointeraktionen anzupassen.
  • Interne Anrufe zwischen Zoom Phone und Zoom Contact Center
    Anrufe von Zoom Phone an das Zoom Contact Center werden direkt zur jeweils anderen Stelle geleitet, um die beste Anrufqualität zu erreichen, und sind nicht im selben Maße gebührenpflichtig wie ausgehende Zoom Phone-Anrufe. Hinweis: Für PSTN-Anrufe, die von Zoom Phone an Zoom Contact Center weitergeleitet oder übertragen werden, fallen ggf. weiterhin dieselben Gebühren an wie für eingehende Zoom Contact Center-Anrufe. Dies kann dann nützlich sein, wenn die automatische Rufannahme von Zoom Phone oder ein Zoom Contact Center-Flow Anrufe weiterleiten soll. Mitarbeiter können zudem einen Sprachanruf an das Contact Center an einen Zoom Phone-Benutzer weiterleiten, indem sie seine Nebenstellennummer eingeben.
  • Dateien im Chat freigeben
    Kontoinhaber und Administratoren können die Möglichkeit aktivieren oder deaktivieren, dass Mitarbeiter und Kunden während einer aktiven Webchat-Interaktion Dateien austauschen.
  • Fehlerbenachrichtigung bei SMS- oder Chat-Nachrichten, die das Limit überschreiten
    Mitarbeiter erhalten eine Fehlermeldung, wenn eine SMS- oder Chat-Nachricht das Limit überschreitet und können diese entsprechend nicht senden. Die Obergrenze liegt bei 500 Zeichen für SMS und 2005 Zeichen für Chatnachrichten.
  • Mitarbern erlauben, zu Videoanruf umzuschalten
    Kontoinhaber und Administratoren können für Mitarbeiter die Funktion aktivieren oder deaktivieren, eine aktive Chatinteraktion in eine Videointeraktion umzuwandeln.
  • Verbesserungen an Warteschleifenrückruf
    Kontoinhaber und Administratoren können eine Einstellung aktivieren, die es Benutzern erlaubt, eine Nebenstellennummer hinzuzufügen, wenn sie während einer Sprachinteraktion einen Rückruf anfordern.
  • Mitarbeitern das Anhalten/Fortsetzen der automatischen Aufzeichnung von Sprachanrufen erlauben
    Kontoinhaber und Administratoren können Mitarbeitern von Anrufwarteschlangen, die der automatischen Sprachaufzeichnung unterliegen, das Anhalten und Fortsetzen dieser Aufzeichnung erlauben.
  • Begrüßungsbildschirm für Chatinteraktionen anpassen
    Kontoinhaber und Administratoren können einen Begrüßungsbildschirm aktivieren und anpassen, der angezeigt wird, bevor Kunden einen Chat mit einem Mitarbeiter beginnen. Kontoinhaber und Administratoren können die angezeigten Texte und Bilder sowie die Umfrage vor Chatbeginn anpassen, um die erforderlichen Informationen von Kunden zu sammeln.
  • Anzeigenamen für Mitarbeiter festlegen
    Kontoinhaber und Administratoren können auswählen, ob Kunden der volle Name oder Anzeigename von Mitarbeitern angezeigt wird. Sie haben die Wahl, den Contact-Center-Anzeigenamen oder vollen Namen von Mitarbeitern anzuzeigen. Standardmäßig wird der Vorname von Mitarbeitern angezeigt. Der Anzeigename für das Contact Center unterscheidet sich vom Anzeigenamen im Benutzerprofil.
  • Profilbild von Mitarbeitern anpassen
    Kontoinhaber und Administratoren können das Profilbild von Mitarbeitern anpassen. Sie können entweder das aktuelle Zoom-Profilbild des betreffenden Mitarbeiters übernehmen oder ein neues Bild hinzufügen. Als Standard-Profilbild für Mitarbeiter werden deren Initialen verwendet. Das Profilbild für das Contact Center unterscheidet sich vom Profilbild des Benutzerprofils.
  • Sub-Status „besetzt“ für Mitarbeiter und Vorgesetzte
    Kontoinhaber und Administratoren können den Sub-Status von Mitarbeitern mit dem Status „besetzt“ einsehen, darunter Halten, Wählen und Abschließen. Diese Sub-Status dienen ausschließlich zu Berichtszwecken und stehen nur in Mitarbeiterberichten zur Verfügung. Mitarbeiter und Vorgesetzte können nicht ihren eigenen Sub-Status im Zoom Desktop Client einsehen.
  • Protokoll gebührenpflichtiger SMS
    Kontoinhaber und Administratoren können ein Protokoll nicht gebührenpflichtiger und gebührenpflichtiger SMS-Nachrichten einsehen, um SMS-Gebühren zu überprüfen.
  • Benachrichtigungen über Anrufwarteschleifen
    Kontoinhaber und Administratoren können Benachrichtigungen aktivieren, die sie warnen, wenn sich Warteschlangen-KPIs einem inakzeptablen Wert nähern oder diesen erreichen. Sie können KPI-Schwellenwerte festlegen und sich per E-Mail oder Zoom Chat benachrichtigen lassen, wenn diese überschritten werden.
  • Variablenprotokoll
    Kontoinhaber und Administratoren können ein Variablenprotokoll mit den jeweiligen Werten, Engagement-IDs, Flows, Widgets und Zeitstempeln einsehen, um Änderungen an benutzerdefinierten und globalen Variablen zu verfolgen. Damit Variablen im Variablenprotokoll erfasst werden können, muss die Einstellung „Daten für Berichte speichern“ aktiviert sein.
  • Registerkarte mit Omnichannel-Übersicht im Dashboard für Verlaufsanalysen
    Kontoinhaber und Administratoren können zusätzlich zum Echtzeitanalyse-Dashboard die Registerkarte Übersicht im Dashboard für Verlaufsanalysen aufrufen, um Omnichannel-Kennzahlen anzuzeigen.
  • Wasserfalldiagramm im Echtzeitanalyse-Dashboard
    Kontoinhaber und Administratoren können auf das Wasserfalldiagramm zugreifen und sehen, wie viele Sprachinteraktionen sich vom Anfang bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums in den verschiedenen Status befinden.

Behobene Probleme

• Geringfügige Fehlerkorrekturen