Versionshinweise für das Zoom Contact Center

Neue und erweiterte Funktionen

• Administratorfunktionen
  • Rückruf für Videointeraktionen
    Kontoinhaber und Administratoren können Kunden ermöglichen, in der Warteschleife für eine Videointeraktion (Warteraum) einen Rückruf anzufordern. Administratoren können außerdem festlegen, wann Kunden die Rückrufbenachrichtigung angezeigt wird und wann der Rückruf-Link zum erneuten Beitritt abläuft. Diese Funktion muss von Zoom aktiviert werden.
  • Automatische und spontane Aufzeichnung von Sprachanrufen
    Kontoinhaber und Administratoren können die automatische und spontane Aufzeichnung auf Konto- oder Warteschleifenebene steuern. Sie können außerdem über das Interaktionsprotokoll im Web Portal oder über die Registerkarte „Geschlossene Interaktionen“ im Desktop Client Aufzeichnungen abspielen. Wenn sie automatische Aufzeichnungen aktiveren, können sie festlegen, ob eingehende, ausgehende oder beide Anrufarten automatisch aufgezeichnet werden sollen. Administratoren können außerdem die Tonansage aktivieren, um die Zustimmung von Kunden zur Aufzeichnung einzuholen.
    
  • Konfigurierbarer Speicherort für Kommunikationsinhalte
    Kontoinhaber und Administratoren können verschiedene Speicherorte für Kommunikationsinhalte für folgende Contact Center-Daten konfigurieren: Sprachnachrichten und Anrufaufzeichnungen.
  • Globale Interaktionsvariablen
    Kontoinhaber und Administratoren können globale Variablen erstellen, um Daten zwischen Flows auszutauschen. Als Variablen können sie folgende Datenarten verwenden: String, Nummer, Boolescher Wert, Datum/Uhrzeit, Währung, Prozent, E-Mail, URL, Telefon.
  • Warteschleifen-Kennzahlen im Flow-Editor
    Kontoinhaber und Administratoren können Warteschleifen-Kennzahlen im Flow-Editor verwenden, um Widgets im Flow-Editor zu definieren. Zu den verfügbaren Warteschleifen-Kennzahlen gehören verfügbare Mitarbeiter, Anrufe in Warteschleife und voraussichtliche Wartezeit.
  • Geschätzte Wartezeit für Video-Warteraum aktivieren
    Kontoinhaber und Administratoren können Kunden im Warteraum für Videointeraktionen die voraussichtliche Wartezeit anzeigen. Die voraussichtliche Wartezeit basiert auf mehreren Faktoren, wie z. B. der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
  • Verbesserungen am Widget „Medien senden“ für Videokanal
    Kontoinhaber und Administratoren können dem Widget „Medien senden“ Audio- oder PDF-Dateien hinzufügen, die Kunden während Videointeraktionen angezeigt werden.
  • Verbesserungen am Widget „Eingabe sammeln“ für Videokanal
    Kontoinhaber und Administratoren können im Widget „Eingabe sammeln“ für Videointeraktionen die Option Schnelle Antwort auswählen, um Eingaben von Kunden anzufordern und zu sammeln. Sie können außerdem Audio- oder PDF-Dateien hinzufügen, die Kunden während Videointeraktionen angezeigt werden.
  • Audio bei Skript-Verzögerungen im Flow-Editor
    Wenn es bei der Verarbeitung von Flow-Widgets für Sprachinteraktionen zu Verzögerungen kommt, hören Kunden eine Audiodatei, die in Dauerschleife abgespielt wird, bis das Widget verarbeitet wurde, ähnlich der Musik, die Kunden in der Warteschleife hören. Kontoinhaber und Administratoren können das standardmäßige Audio abspielen.
  • Mehrsprachige Tonansagen in Asset-Bibliothek
    Kontoinhaber und Administratoren können mehrsprachige Assets erstellen, die Audiodateien für jede Sprache enthalten, die ihr Contact Center unterstützen soll.
  • Assoziierte Domains im Contact Center zulassen
    Kontoinhaber können die verifizierten assoziierten Domains des Kontos zum Zoom Contact Center hinzufügen, um Domains und alle relevanten Subdomains ganz einfach für die Verwendung im Zoom Contact Center zu genehmigen. Wenn beispielsweise zoom.us eine genehmigte assoziierte Domain ist, können sie zoom.us oder engage.zoom.us zum Zoom Contact Center hinzufügen. Bisher mussten Kontoinhaber und Administratoren Zoom kontaktieren, um Domains hinzufügen zu lassen.
  • Verbesserungen an den Einstellungen für Zustimmung/Ablehnung
    Es wurden mehrere Verbesserungen der Benutzeroberfläche bei der Zustimmung/Ablehnung und den Gründen für die Ablehnung vorgenommen, um Kontoinhabern und Administratoren die Einrichtung der Zustimmung/Ablehnung und die Anpassung der Gründe zu erleichtern.
  • Land/Region für Mitarbeiter festlegen
    Kontoinhaber und Administratoren können ein Land oder eine Region für Mitarbeiter festlegen, sodass Telefonnummern dem gewählten Land bzw. der Region entsprechend formatiert werden.
  • Ablaufzeit für die Nachbereitung von Video- und Sprachinteraktionen festlegen
    Kontoinhaber und Administratoren können ein bestimmtes Zeitlimit für die Nachbereitung und eine standardmäßige Disposition festlegen. Wird die Ablaufzeit überschritten, ändert sich der Status des Mitarbeiters automatisch von Besetzt zu Bereit und die standardmäßige Disposition wird automatisch eingestellt.
  • Verbesserungen an Berichtsabonnements
    Kontoinhaber und Administratoren können Berichte für alle Kanäle (Sprache, Video, Chat und SMS) abonnieren. Es wurden außerdem Mitarbeiterberichte hinzugefügt, einschließlich eines Arbeitszeitberichts. Des Weiteren gibt es mehrere Verbesserungen an der Benutzeroberfläche, um den Zugriff auf Abonnements zu erleichtern. Dazu gehört auch ein Subscription Center mit einer Übersicht aller aktiven Abonnements.
  • Kennzahlen zu ausgehenden SMS im Verlaufs-Dashboard
    Wenn ausgehende SMS aktiviert sind, können Kontoinhaber und Administratoren Kennzahlen zu ausgehenden SMS im Verlaufs-Dashboard einsehen.
  • Wandtafel-Widget für ausgehende SMS
    Wenn ausgehende SMS aktiviert sind, können Kontoinhaber und Administratoren das Widget für ausgehende SMS einer Wandtafel mit Echtzeit-Analysen hinzufügen, um Kennzahlen zu ausgehenden SMS zu sehen.
  • Verbesserungen am Widget für die Überwachung ausgehender Anrufe
    Kontoinhaber und Administratoren können das Widget für die Überwachung ausgehender Anrufe einer Wandtafel mit Echtzeit-Analysen hinzufügen. Das Widget für die Überwachung ausgehender Anrufe wird außerdem im Verlaufs-Dashboard angezeigt.
  • Registerkarte mit Omnichannel-Übersicht im Dashboard für Echtzeit-Analysen
    Kontoinhaber und Administratoren können die Registerkarte Übersicht im Dashboard für Echtzeit-Analysen aufrufen, um Kennzahlen für alle Kanäle einzusehen, wie z. B. bereite und besetzte Mitarbeiter nach Kanal und Wartezeit oder die Bearbeitungszeit je Kanal. Diese Übersicht bietet eine Zusammenfassung, an der Benutzer ablesen können, auf welche Kanäle sie sich konzentrieren sollten.
  • Berichte zu Benutzerzugriffen, -berechtigungen und -ansprüchen
    Kontoinhaber und Administratoren können Zugriffe und Funktionen anzeigen und nachverfolgen, die für Benutzer des Contact Centers im Konto aktiviert sind. Beispielsweise können sie Benutzer mit aktivierter Anrufaufzeichnung oder Benutzer mit Mailbox-Zugriff anzeigen.
  • Flow-Informationen in Echtzeit- und Verlaufs-Dashboards
    Kontoinhaber und Administratoren können bei Ansicht des Verlaufs-Dashboards den Flow-Namen, die Flow-Version, die Flow-Dauer und Informationen zum Flow-Exit-Widget anzeigen. So können Administratoren und Vorgesetzte die Leistung von Mitarbeitern bei Interaktionen, die diesen direkt und ohne Warteschleife zugewiesen werden, besser verstehen. Die Daten zum Flow-Exit-Widget sind außerdem nützlich, um Verhaltensmuster von Kunden zu ermitteln, wenn sie Flows verlassen, bevor sie in die Warteschleife eingereiht werden.
  • Zusätzliche Mitarbeiterberichte Es gibt mehrere neue Mitarbeiterberichte, damit Kontoinhaber und Administratoren Mitarbeiter besser überwachen können. Zu den neuen Berichten zählen:
    • Arbeitszeit: Übersicht der Stunden, die Mitarbeiter im jeweiligen Status verbringen
    • Mitarbeiter-Warteschleifenprotokoll: Zusammenfassung der Arbeitsstunden von Mitarbeitern und der bearbeiteten Interaktionen nach Warteschleife
  • Verbesserungen bei detaillierten Verlaufsberichten
    Es wurden mehrere Verbesserungen an den detaillierten Verlaufsberichten im Verlaufs-Dashboard vorgenommen, um mehr Filter- und Sortieroptionen hinzuzufügen. Kontoinhaber und Administratoren können:
    • Mehrere Filter gleichzeitig auswählen
    • Nach Land des Kunden filtern
    • Nach den Spalten Ergebnis, Richtung und Kunde sortieren
  • Protokoll des Aufzeichnungsspeichers
    Kontoinhaber und Administratoren können das Speicherprotokoll abrufen, um zu sehen, wie viel Speicher Mitarbeiter für Aufzeichnungen verwenden. Sie können die Speichernutzung im Zeitverlauf, den insgesamt verwendeten Speicher und Details auf Benutzerebene anzeigen, um zu sehen, wer den Speicher besonders stark nutzt.
  • Adressbuch-Synchronisierung für Salesforce-Integration
    Wenn die Salesforce-Integration konfiguriert wurde, werden die Salesforce-Kontakte mit dem Adressbuch des Zoom Contact Center synchronisiert. Die synchronisierten Kontakte werden im Adressbuch von Salesforce CRM angezeigt und können nicht über das Zoom Web Portal bearbeitet werden.

Behobene Probleme

• Geringfügige Fehlerkorrekturen

Hinweis: Die Funktion Optimierung von HTTP- und Skript-Widgets im Flow-Editor wurde aufgrund von Bereitstellungsproblemen aus der Version genommen und wird in einer zukünftigen Version verfügbar sein.