Versionshinweise für den 16. April 2022

Versionshinweise für das Zoom Contact Center

Neue und erweiterte Funktionen

• Administratorfunktionen
  • Einwählen in Video-Interaktionen
    Kontoinhaber und Administratoren können festlegen, wie sich eine Drittperson von einem Telefon aus einwählen kann, um an einer aktiven Video-Interaktion teilzunehmen. Sie können Einwahlnummern zuweisen, eine Begrüßung festlegen und einen Passcode zum Einwählen anfordern. Mitarbeiter können eine externe Person zu dem aktiven Videoanruf einladen, indem sie die Einwahlinformationen teilen.
  • Video zum Wartezimmer hinzufügen
    Kontoinhaber und Administratoren können ein Video hochladen, das Kunden im Warteraum für Video-Interaktionen angezeigt wird.
  • Verbesserungen der Wartezimmerbenachrichtigungen
    Kontoinhaber und Administratoren können die Warteraumbenachrichtigung anpassen, die an den Kunden gesendet wird, wenn ein Mitarbeiter bereit ist, den Videoanruf zu starten. Administratoren können auch die Benachrichtigungsfrist festlegen. Der Kunde kann innerhalb der Benachrichtigungsfrist am Videoanruf teilnehmen.
  • Benachrichtigungsaufforderung für Aufzeichnung/Überwachung
    Kontoinhaber und Administratoren können eine Benachrichtigungsaufforderung für Aufzeichnung/Überwachung aktivieren und konfigurieren, die für alle Kunden wiedergegeben wird, bevor sie an einer Video-Interaktion teilnehmen.
  • Verbesserungen der Benutzerverwaltung
    Kontoinhaber und Administratoren mit Kontaktzentrums-Benutzerverwaltungsberechtigungen können sich nicht von dieser Berechtigung entfernen. Damit soll verhindert werden, dass Administratoren versehentlich den Zugriff auf die Kontaktzentrums-Benutzerverwaltung verlieren.
  • Verbesserungen am Adressbuch
    Kontoinhaber und Administratoren können mehrere Telefonnummern und E-Mails zu Adressbuchkontakten hinzufügen.
  • Echtzeitanalysen für Video-Interaktionen
    Kontoinhaber und Administratoren können das Echtzeit-Analyse-Dashboard verwenden, um Echtzeit-Metriken zu Video-Interaktionen und zugehörige Interaktionsereignisse anzuzeigen.
  • Verbesserungen am Interaktionsprotokoll
    Das Interaktionsprotokoll verfügt über mehrere Verbesserungen, um mehr Kontext zu Sprach- und Videoereignissen bereitzustellen. Darüber hinaus können Kontoinhaber und Administratoren Interaktionsprotokolldaten als CSV-Datei exportieren.
  • Verbesserungen der Interaktionsmetriken
    Interaktionsmetriken in den Echtzeit- und Verlaufs-Dashboards sind genauer für Sprachanruf-Interaktionen, die über mehrere Warteschleifen geleitet werden.
  • Mitarbeiterberichte
    Kontoinhaber und Administratoren können bezüglich Änderungen des Mitarbeiterstatus Informationen anzeigen und Daten exportieren.
  • Verbesserungen der Zeit- und Datumsformate
    Uhrzeiten und Datumsangaben werden in Abhängigkeit von den Zeit- und Datumseinstellungen im Profil des Benutzers formatiert. Diese Erweiterung gilt für alle Uhrzeiten und Datumsangaben im Web Portal des Zoom Contact Centers und im Desktop Client.
  • Verbesserungen der Routingprofillogik
    Mehrere Verbesserungen an Routingprofilen wurden vorgenommen, um neue Routingmethoden hinzuzufügen und die Verwaltung von Profilen zu verbessern:
    • Legen Sie Priorisierungsregeln für eine oder mehrere bestimmte Kundengruppen basierend auf der folgenden Logik fest:
      • First In, First Out (FIFO): Je früher ein Kunde in die Warteschleife eintritt, desto eher wird er bedient.
      • Erster in der Warteschleife: Die Kundengruppe springt an die Spitze der Warteschleife.
      • Wachsende Priorität: Die Priorität eines Kunden wächst als lineare Funktion anhand ihrer Wartezeit in der Warteschleife, und zwar zu einer Rate, die ihre Dringlichkeit oder Klassifizierung widerspiegelt. Die Standardrate ist 10.
    • Priorisierung bestimmter Kunden basierend auf Attributen: Neuer Kunde, wiederkehrender Kunde und in Warteschleife freigeben.
    • Wenn ein Mitarbeiter mehreren Warteschleifen mit Consumer Routing Priority zugewiesen ist, werden vorrangige Kunden zuerst bedient. Kunden mit derselben Priorität werden nach FIFO bearbeitet.
    • Wenn zwei Kunden zum Zeitpunkt der Bedienung das gleiche Gewicht in derselben Warteschleife haben, basieren die Prioritäten auf der höchsten Priorität und dem Round-Robin-Prinzip.
    • Doppelte Prioritäten sind nicht zulässig. Parameter werden nicht angezeigt, wenn sie bereits in einer Priorität verwendet werden.
  • Verbesserungen am Flow-Editor
    Bei der Verwendung des Flow-Editors werden Kontoinhaber und Administratoren über die erforderliche Abhängigkeit für das von ihnen konfigurierte Widget informiert. Beispielsweise wird eine QuickInfo zum Hinzufügen einer Warteschleife angezeigt, wenn sie das Widget „Umleiten an“ konfigurieren.
  • Verbesserungen am Flow-Editor-Debug-Tool
    Mehrere Verbesserungen beim Debuggen eines Flows wurden umgesetzt, um Kontoinhabern und Administratoren beim Ermitteln von Fehlerursachen zu helfen:
    • Bei jedem Fehler wird gezählt, wann ein Kunde diesen bestimmten Fehler erlebt hat, und ein Zeitstempel wird für das letzte Auftreten des Fehlers bei einem Kunden hinzugefügt.
    • Gegebenenfalls gibt jeder Fehler das Ergebnis der Kundenerfahrung aus dem Fehler an – zum Beispiel, wenn die Verbindung zum Anruf getrennt wurde.
    • Jeder Fehler kann verknüpft werden.

Behobene Probleme

• Geringfügige Fehlerkorrekturen