Dieser Artikel beschreibt die Reihenfolge, in der wir unsere Antworten und Definitionen für eine Lösung priorisieren, wenn wir Support von Zoom anfordern.
| Priorität | Ziel der ersten Reaktionszeit | Ticket-Updates und Ziel der Kundenkommunikation |
|---|---|---|
| P1 - Dringend | 4 Stunden | Täglich |
| P2 - Hoch | 8 Stunden | 2 Mal pro Woche |
| P3 - Mittel | N/A, nur an Werktagen | 1 Mal pro Woche |
| P4 - Niedrig | N/A, nur an Werktagen | 1 Mal pro Woche |
Hinweis: Dies sind Geschäftsziele im Rahmen der Standardarbeitsanweisungen. Es gibt keine Verpflichtung für die Beauftragung oder die Dauer eines einzelnen Access-Supporttickets.
| Priorität | Verpflichtung zur ersten Reaktionszeit (SLA) | Ziel Wiederherstellung Premier = Zielsetzung (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Zusage (SLA mit Service Credits) | Ticket-Updates und Ziel der Kundenkommunikation |
|---|---|---|---|
| P1 - Dringend | 1 Stunde | 4 Stunden | Stündlich, oder nach Vereinbarung |
| P2 - Hoch | 4 Stunden | 8 Stunden | Täglich, oder wie vereinbart |
| P3 - Mittel | Nächster Arbeitstag | Keine Angabe | 2 Mal pro Woche |
|
P4 - Niedrig |
Nächster Arbeitstag |
Keine Angabe |
1 Mal pro Woche |
Hinweis: Service Level Objectives (SLO) & Service Level Agreements (SLA) sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Premier, Premier Assurance und Premier+ enthalten. Zoom verpflichtet sich, diese Tickets entsprechend ihrer Priorität zu bearbeiten.
| Priorität | Definition | Ressourcen |
|---|---|---|
| P1 | Der Service ist "ausgefallen", vollständig nicht verfügbar, stark beeinträchtigt oder es gibt eine kritische Auswirkung auf das Geschäft aufgrund eines Fehlers im Netzwerk, der Software oder eines anderen Kommunikationsproblems mit Zoom. Es gibt keine Umgehungsmöglichkeiten. P1 Dringende Probleme sollten per Telefon gemeldet werden. Beispiele hierfür sind Ausfälle der Übertragungsdienste von Zoom, die Unfähigkeit von Personengruppen, eine Funktion auszuführen, oder nicht verfügbare Softwarefunktionen. Ohne Auswirkungen auf Entwicklung, Beta und Nicht-Produktion |
Zoom und der Kunde stellen rund um die Uhr die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, um diese Situation zu lösen. |
| P2 | Wesentliche Aspekte des Dienstes werden durch unzureichende Leistung des Netzwerks oder andere Softwareprobleme beeinträchtigt. Teilweise oder keine Umgehungsmöglichkeiten. | Zoom stellt während der lokalen Geschäftszeiten Ressourcen zur Lösung der Situation und zusätzliche Ressourcen außerhalb der lokalen Geschäftszeiten (in angemessenem Rahmen) zur Verfügung. |
| P3 | Allgemeine Fragen im Zusammenhang mit einem Merkmal oder einer Reihe von Merkmalen. Die betriebliche Leistung des Dienstes wird nicht beeinträchtigt. Dies ist die Standardpriorität für Tickets. | Zoom stellt während der lokalen Geschäftszeiten angemessene Ressourcen zur Verfügung, um bei der Lösung des Problems oder einer Fehlerumgehung zu helfen. |
| P4 | Allgemeine Fragen, die Informationen oder Unterstützung zu den Möglichkeiten des Dienstes, spezifische Installations- oder Konfigurationsempfehlungen und die Produktdokumentation erfordern. Enthält Entwicklungsaktivitäten, Beta-Software und Funktionen. Es gibt keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. | Solche Anfragen werden innerhalb der lokalen Geschäftszeiten von Zoom bearbeitet. |