Zoom Contact Center CTI Connector features

Contact Center Features	Features	Salesforce Lightning	ServiceNow	Zendesk	MS Dynamics 365	HubSpot	Salesforce Service Cloud Voice	Smart Embed	EPIC	ServiceNow Unified View
Voice
	Inbound calling	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Outbound Calling (Search Via Name )	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Outbound Calling (Search Via Phone number)	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Calling a Zoom Phone user	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Direct Transfer to an agent/Queue	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Direct Transfer to a Flow (Voice)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Transfer to voicemail (ZCC user)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Transfer to voicemail (ZP user)	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Direct Transfer to a ZP user	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Direct Transfer to a ZP Queue	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Warm Transfer to an agent/queue	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Warm Transfer to an flow (Voice)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Warm Transfer to a ZP user	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Warm Transfer to a ZP Queue	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Direct Conference	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	X
	Warm Conference	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	X
	Upgrade Voice to Video (via Email)	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Upgrade Voice to Video (via SMS)	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Click to Dial	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Agent chooses caller ID (outbound)	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Phone number Match [E164 Format]	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Screen Pop	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Relate to	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Call Recording URL updated to CRM record	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔
	Block Calls	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Listen to Voice Mail from Zoom widget	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	View Voice Mail transcription in Zoom widget	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	View Address book	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	X
	Add Contact to Address book	X	X	X	X	X	X	X	X	X
Video
	Inbound calling	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Direct Transfer to an agent/Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Warm Transfer to an agent	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Transfer to Flow	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Outbound Calling (via Email)	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Outbound Calling (via SMS)	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Outbound Calling (via PSTN)	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Audio device selection	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Zoom in/out	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	In-video chat	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Screen Pop	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Screen Pop - Choose a contact to open from multiple CRM matches	✔	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X
	Auto-Create CRM contact for unknown caller	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	X	X
	Popup to Manual create contact for unknown caller	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	X	X
	Relate to	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Call Recording URL	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Email Address Match	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Virtual background / Blur	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
Outbound Dialers
	Progressive Dialer	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Preview Dialer	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
AI Companion
	Live transcriptions (voice and video)	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	✔	X
	Live transcriptions Translation	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Multi Language live transcription	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔		X
	Summaries (incoming engagement preview)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	X	X
	AI Engagement Summaries updated to CRM record	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Consumer sentiment	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Follow-up tasks	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Agent talk metrics	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Smart compose (for messaging)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
AI Expert Assist
	Generate Smart Notes	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Auto Dispositioning	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Knowledge Base Retrieval	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Information Retrieval	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Next Best Action	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
	Real time translation (for messaging)	✔	✔	✔	✔	✔	X	✔	✔	X
Messaging (Web Chat)
	Inbound chat	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Outbound chat	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Transfer to Agent/Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Email Address Match	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Screen Pop	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Relate to	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	View Chat Transcript in Post engagement/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Upgrade to Video	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Upgrade to Voice	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Save Chat Transcript inside CRM	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Send and Receive files, Images, Video	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
Messaging (In-app chat)
	Inbound chat	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Outbound chat	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Transfer to Agent/Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Email Address Match	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Screen Pop	X	X	X	X	X	X	✔	X	X
	Relate to	X	X	X	X	X	X	✔	X	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	View Chat Transcript in Post engagement/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Upgrade to Video	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Upgrade to Voice	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Save Chat Transcript inside CRM	X	X	X	X	X	X	✔	X	X
Messaging (SMS)
	Inbound SMS	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Outbound SMS	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Transfer to Agent/Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Phone number match	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Screen Pop	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Relate to	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	View Chat Transcript in Post engagement/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Upgrade to Video	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Upgrade to Voice	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Save Chat Transcript inside CRM	✔	✔	✔	✔	X	X	✔	X	X
	SMS Template	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	SMS Campaign	X	X	X	X	X	X	X	X	X
Messaging (Social)
	WhatsApp	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Facebook	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Instagram	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Team Chat	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Inbound chat	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Transfer to Agent/Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Release to Queue	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Email Address Match	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Screen Pop	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Relate to	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Agent Notes	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Call Disposition/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Automatic Call Logging	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	View Chat Transcript in Post engagement/Wrap up	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Upgrade to Video	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Upgrade to Voice	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Save Chat Transcript inside CRM	X	X	X	X	✔	✔	✔	✔	✔
	Send and Receive files, Images, Video	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
Email channel
	Send/receive emails inside the CTI connector UI	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
	Caller/context search parameters	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
	No-match handling	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
	Screen pop settings	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
	Interaction details saved into the CRM	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
	Send and Receive files, Images, Video	✔	X	✔	X	✔	✔	✔	✔	✔
CoBrowse
	Cobrowse with customers during voice engagement	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Cobrowse with customers during messaging engagement	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Cobrowse with customers during video engagement	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Remote Control Video channel	✔	✔	✔	✔	X	X	X	X	X
	Screen Share Video channel	✔	✔	✔	X	X	X	X	X	X
Quality Management
	Screen Recording	X	X	X	X	X	X	X	X	X
	Supervisor - Barge, Monitor, Whisper, Listen	X	X	X	X	X	X	X	X	X
Work Item channel
	Receive, End work items from CRM's Zoom widget	✔	X	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Transfer work items	✔	X	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Take over the work item engagement	✔	X	✔	✔	X	X	✔	X	X
	Upgrade / Invite requestor to voice	✔	X	✔	✔	X	X	✔	X	X

Zoom Contact Center CTI Connector features

Requirements for Zoom Contact Center CTI Connector features

CTI Connector feature list