Cómo crear un sistema de respuesta de voz interactiva

Los operadores de contestadores automáticos, administradores y propietarios de cuentas pueden desviar un contestador automático a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Un sistema IVR permite que las personas que llaman seleccionen opciones de enrutamiento utilizando el teclado numérico. Por ejemplo, una vez que la llamada está conectada al contestador automático, el sistema IVR puede presentar las siguientes opciones:

• Marque 1 para conectar con un usuario de teléfono.
• Marque 2 para conectar con facturación (cola de llamadas).
• Marque 3 para dejar un correo de voz.

El siguiente diagrama representa un ejemplo de esta configuración:

También puede añadir una marcación por directorio de nombres como parte del sistema IVR y habilitar el reconocimiento de voz para navegar por los menús de IVR.

Requisitos para crear un sistema de respuesta de voz interactiva

• Una licencia de Zoom Workplace con Phone incluido, o un plan de llamadas de Zoom Phone independiente
• Privilegios de operador de contestador automático, administrador o propietario de cuenta

Opciones de enrutamiento de la IVR

Al crear o editar un sistema IVR, puede establecer o personalizar las siguientes opciones de enrutamiento:

• Dejar un correo de voz para: desvía la persona que llama al correo de voz que pertenece a una de estas extensiones.
  
  • Extensión actual (correo de voz del contestador automático asociado)
  • Usuario
  • Contestador automático
  • Cola de llamadas
  • Grupo de líneas compartidas
• Saludo del correo de voz: seleccione un saludo del menú desplegable o haga clic en Biblioteca de audio para seleccionar, grabar o subir un audio personalizado.
  Nota:
  • Si desvía a otro correo de voz de la extensión, el saludo del correo de voz que estableció sobrescribirá el saludo establecido para esa extensión.
  • Si desvía a un correo de voz del usuario del teléfono, seleccione Seguir el saludo del correo de voz del usuario en el menú desplegable para utilizar el saludo del usuario del teléfono en lugar de seleccionar uno nuevo.
• Redirigir a: desvíe a la persona que llama a una de estas extensiones.
  • Usuario
  • Zoom Room
  • Área común
  • Sala Cisco/Polycom
  • Agentes
  • Contestador automático
  • Cola de llamadas
  • Grupo de líneas compartidas
  • Zoom Contact Center
  • Partner Contact Center: los propietarios y administradores de cuentas pueden integrar Zoom Contact Center (ZCC) con Zoom Phone (ZP) de forma nativa a través del portal web de administración. Pueden desviar llamadas a los flujos de voz y números de ZCC desde contestadores automáticos, colas de llamadas, grupos de líneas compartidas y otras opciones de enrutamiento. Los administradores pueden ver y seleccionar flujos de voz de ZCC publicados con números de teléfono asignados. También pueden configurar números de ZCC como ID de llamadas salientes para usuarios, salas y áreas comunes.
    Nota: Contact Center ha pasado a denominarse Partner Contact Center. Esta opción se utiliza para desviar llamadas desde centros de contacto de terceros de Zoom Phone.
  • Contactos externos: si la cuenta tiene un directorio de usuarios externos, puede desviar las llamadas a un contacto externo.
    Nota: Debe marcar esta casilla: Reconozco que las llamadas desviadas a la red RTPC se facturarán en función del uso. Las llamadas solo pueden desviarse a la red RTPC desde un usuario, una cola de llamadas o un contestador automático al que se le haya asignado un número de teléfono directo.
  • Número de teléfono (número de teléfono externo): para habilitar esta opción, debe tener un número directo asignado al contestador automático asociado.
    Notas:
    • Debe marcar esta casilla: Reconozco que las llamadas desviadas a la red RTPC se facturarán en función del uso. Las llamadas solo pueden desviarse a la red RTPC desde un usuario, una cola de llamadas o un contestador automático al que se le haya asignado un número de teléfono directo.. Las llamadas enrutadas a un número de teléfono externo se facturarán según la tarifa del plan.
    • Asegúrese de seleccionar el país o la región correctos en el menú desplegable para poder agregar el número de teléfono externo. Algunos países comparten el mismo código de país, pero aparecen como entradas independientes en el menú desplegable.
• Marcar por nombre: desvía al directorio de marcación por nombre.

Cómo crear un menú de IVR de un solo nivel

Para crear un menú de IVR sencillo que contenga un solo nivel, siga estos pasos. En otras palabras, no desvía a menús de IVR secundarios para presentar más opciones de enrutamiento a las personas que llaman.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con el privilegio para editar la configuración de la cuenta.
2. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía y, a continuación, en Contestador automático.
3. Haga clic en un contestador automático existente o cree uno nuevo.
4. Modifique la configuración del contestador automático según corresponda.
5. A la derecha de Enrutar a, haga clic en Editar.
   Aparecerá una ventana emergente.
6. En la ventana, haga clic en el menú desplegable y seleccione Respuesta de voz interactiva (IVR) y, a continuación, haga clic en Aceptar.
7. En la sección Menú de IVR, haga clic en Editar y personalice estos valores de configuración:
   • Mensaje de saludo en audio para la IVR: use las siguientes acciones:
     • Haga clic en Predeterminado para usar y escuchar el mensaje de saludo en audio predeterminado de la IVR.
     • Haga clic Editar para personalizar el mensaje de saludo en audio de la IVR y seleccione una de las siguientes opciones:
       • Seleccionar de la biblioteca de activos: seleccione un saludo de audio si su cuenta tiene configurada una biblioteca de audio. Seleccione, grabe o suba audio personalizado que explique las opciones del menú de IVR a las personas que llaman.
         El mensaje de audio de la IVR se reproduce después del mensaje de saludo del contestador automático.
       • Añadir audio: añada un saludo de audio.
   • Opciones de tiempo de espera: defina la opción de tiempo de espera para el sistema IVR.
     • Cuando está habilitada la opción Permitir que las personas que llaman naveguen por la IVR mediante voz:
       • La persona que llama no realiza ninguna acción ni dice nada después: haga clic en el menú desplegable y establezca el número de segundos hasta que el sistema IVR agote el tiempo cuando la persona que llama no realice ninguna acción.
       • Reproducir el mensaje de audio: establezca el número de veces (de 1 a 5) que se reproducirá el mensaje de la IVR para las personas que llamen y que no pulsen ninguna opción del menú de IVR o pulsen una opción no válida. Después del número de mensajes establecido, la llamada se desviará según la configuración de enrutamiento.
       • Y luego: seleccione la configuración de enrutamiento. Puede elegir cómo quiere desconectar la llamada y cómo quiere reenviarla.
     • Cuando está deshabilitada la opción Permitir que las personas que llaman naveguen por la IVR mediante voz:
       
       • Si la persona que llama no realiza ninguna acción o no dice nada después de: establezca el número de veces (de 1 a 3) que se reproducirá el mensaje de la IVR para las personas que llaman que no pulsen ninguna opción de menú de IVR o que pulsen una opción no válida. Después del número establecido de mensajes, la llamada se desviará según la configuración de enrutamiento.
       • Entonces: seleccione la configuración de enrutamiento. Puede elegir cómo quiere desconectar la llamada y cómo quiere reenviarla.
   • Permitir que las personas que llaman naveguen por la IVR mediante voz: haga clic en el botón para habilitarlo o deshabilitarlo y, a continuación, haga clic en Confirmar.
     Cuando está habilitado, el reconocimiento de voz puede usarse para navegar por los menús de IVR. Esta función permite a las personas que llaman navegar por los menús de IVR mediante comandos de voz en lugar de pulsar teclas en el teléfono. La función de reconocimiento de voz comprende los comandos en inglés.
   • Permitir marcar por extensión: haga clic en el botón para habilitarlo o deshabilitarlo y, a continuación, en Confirmar.
     Cuando está habilitada, las personas que llaman pueden marcar una extensión para comunicarse con usuarios, áreas comunes, colas de llamadas, contestadores automáticos y grupos de líneas compartidas en esta cuenta.
   • Puntuación de confianza de la entrada de voz: configure los niveles de confianza (Baja, Media o Alta) que se utilizan para pasar al siguiente paso.
     Nota: Solo puede configurar los niveles de confianza cuando la opción Permitir que las personas que llaman naveguen por la IVR mediante voz esté habilitada.
   • Menú de IVR: a la derecha de una tecla, haga clic en Editar para personalizar las opciones de enrutamiento para la tecla seleccionada.
8. Haga clic en Guardar.

Cómo crear un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles

Si necesita un sistema IVR jerárquico que permita a las personas que llaman seleccionar opciones de enrutamiento, puede crear un IVR de varios niveles.

Por ejemplo, si su organización presta servicios en inglés y español, su menú de IVR de primer nivel puede indicar a las personas que llaman que seleccionen un idioma. Los menús de segundo nivel pueden indicar a las personas que llaman que marquen un usuario de teléfono, desvíen a una cola de llamadas o dejen un correo de voz. El siguiente diagrama representa un ejemplo de esta configuración que contiene tres menús de IVR:

A la hora de crear una IVR de varios niveles, concéntrese en una sola rama y comience por los niveles más bajos que no lleven a otro contestador automático. Luego, trabaje hacia arriba hasta el primer menú que se asignará al número principal de la compañía o del sitio.

Si va a crear un sistema IVR complejo con muchos menús, plantéese hacer un diagrama como el anterior para visualizar todo lo que necesita crear.

Crear opciones de enrutamiento

Comience en la parte inferior de la jerarquía de su sistema IVR y cree las opciones de enrutamiento para los contestadores automáticos de menor nivel. Repita esta operación con cada rama de su sistema IVR.

Crear un menú de IVR con sus opciones de enrutamiento

Después de crear sus opciones de enrutamiento, siga los pasos para crear un menú de IVR y añada las opciones de enrutamiento que creó. Repita estos pasos para crear menús de IVR y opciones de enrutamiento adicionales para cada rama de su sistema IVR.

Crear un menú de IVR que desvíe a un contestador automático

Después de crear los contestadores automáticos de menor nivel, necesita crear un menú de IVR independiente para desviar al contestador automático que creó previamente:

1. Cree un contestador automático.
2. A la derecha de Enrutar a, haga clic en Editar.
   Aparecerá una ventana emergente.
3. En la ventana, haga clic en el menú desplegable y seleccione Respuesta de voz interactiva (IVR) y, a continuación, haga clic en Aceptar.
4. En la sección Menú de IVR, haga clic en Editar.
5. A la derecha de una tecla, haga clic en Editar.
   Aparecerá una ventana emergente.
6. En la sección Acción de la ventana, haga clic en el menú desplegable y seleccione Reenviar al contestador automático.
7. En Destino, busque o introduzca el nombre de un contestador automático que haya creado anteriormente y, a continuación, selecciónelo.
8. (Opcional) En Entrada de voz (opcional), introduzca la entrada de voz.
9. (Opcional) En Sinónimos de entrada de voz (opcional), introduzca los sinónimos para la entrada de voz.
10. Repita estos pasos con todos los contestadores automáticos de menor nivel que creó.