Usar los recursos del Soporte de Zoom

El Soporte de Zoom ofrece una amplia variedad de recursos útiles, que incluyen nuestra base de conocimiento, Zoom Virtual Agent y la Comunidad de Zoom, para ayudarle a mantener la conexión en el trabajo, la escuela y su vida personal.

Índice

Iniciar una búsqueda en el Soporte de Zoom

En la página principal del Soporte de Zoom, puede introducir su consulta en la barra de búsqueda para buscar entre artículos de conocimiento, publicaciones de la comunidad, cursos del Centro de aprendizaje, documentación para desarrolladores y mucho más.

También puede buscar haciendo clic en Buscar en el menú de navegación cuando esté viendo un artículo. A medida que escriba, verá sugerencias basadas en consultas populares de clientes para ayudarle a formular la cadena de palabras adecuada. Una vez introducida su consulta, pulse la tecla Intro para acceder a la página Resultados de la búsqueda.

Navegar por la página de resultados de búsqueda

De forma predeterminada, la página Resultados de búsqueda muestra todo el contenido coincidente para una amplia variedad de tipos de contenido de Zoom.

Utilice los filtros disponibles para afinar los resultados de su búsqueda. Algunos ejemplos de las opciones de filtrado disponibles son:

  • Fuente: seleccione buscar en todas las fuentes disponibles (predeterminado) o elija fuentes de contenido específicas.
  • Categoría: seleccione categorías específicas basadas en productos de Zoom o temas populares.

Para restablecer y eliminar cualquier filtro añadido, haga clic en Borrar todos los filtros.

Usar respuestas generadas

En ocasiones, verá una respuesta generada sobre los resultados de búsqueda. El cuadro de respuesta solo aparecerá si tenemos un alto nivel de confianza para responder correctamente y con precisión a su consulta.

Los componentes del cuadro de respuesta generada incluyen:

  • Respuesta generada para usted: se proporciona una respuesta en el cuadro basada en su consulta.
  • Icono Útil : la respuesta generada ha sido útil.
  • Icono No útil : proporcione comentarios específicos sobre la respuesta recibida.
  • Icono Copiar respuesta : copie la respuesta proporcionada al portapapeles para pegarla en otro lugar.
  • Icono Activar/desactivar : muestre u oculte el cuadro de respuesta generada durante su proceso de búsqueda.
  • Más información sobre las citas: muestra qué artículos se utilizaron para generar la respuesta proporcionada. Puede hacer clic en estos enlaces para abrir los artículos de soporte.
  • Opciones de reformulación: reformule la respuesta proporcionada en un formato diferente.
    • Icono Instrucciones paso a paso
    • Icono Resumen con viñetas
    • Icono Resumen

Prácticas recomendadas y consejos de búsqueda

Para obtener mejores resultados, introduzca consultas concisas, pero no demasiado cortas. Por ejemplo, la palabra «reuniones» puede ser demasiado vaga para proporcionar resultados útiles, por lo que «cómo unirse a una reunión de Zoom» generará resultados más específicos y útiles en la página de resultados de búsqueda.

Utilice comillas dobles (") alrededor de una palabra o frase para buscar contenido que incluya todas esas palabras. Por ejemplo, "método de pago".

¡No se preocupe por la ortografía! Nuestro corrector ortográfico corregirá o proporcionará sugerencias automáticamente.

Utilice sinónimos o frases alternativas si su primera búsqueda no funciona (por ejemplo, pruebe con “factura” en lugar de “estado de cuenta”).

Cómo conectarse en la comunidad de Zoom

La Comunidad de Zoom es un foro de soporte interactivo que complementa el sitio de Soporte de Zoom. Mediante una plataforma para conectar con otros clientes de Zoom, podrá:

  • Hacer preguntas, encontrar soluciones y colaborar con usuarios de Zoom de todo el mundo.
  • Recibir consejos y prácticas recomendadas de otros usuarios de Zoom.
  • Establecer conexiones humanas auténticas con personas reales que tienen objetivos similares.
  • Conseguir recompensas e insignias divertidas que fomentan un sentido positivo del conocimiento y el crecimiento.

Unirse a la comunidad

Invitamos a todos los clientes de Zoom a reunirse en la Comunidad de Zoom para hacer preguntas, compartir soluciones y colaborar con colegas de formas creativas.

Siga estos sencillos pasos para comenzar a formar parte de la Comunidad de Zoom hoy mismo:

  1. Acceda a la comunidad de Zoom.
  2. Inicie sesión con las credenciales de su cuenta de Zoom.
  3. ¡Comience a participar!

Buscar en la comunidad

Hay una gran cantidad de contenido en la comunidad y, a menudo, ya existen preguntas frecuentes con respuestas. Por lo tanto, recomendamos que primero busque en la comunidad para ver si su pregunta ya se ha planteado y respondido.

Obtenga más información sobre cómo buscar respuestas existentes en la comunidad de Zoom.

Cómo utilizar Zoom Virtual Agent para Chat

Zoom Virtual Agent para Chat es un agente digital impulsado por IA diseñado para responder rápidamente a sus preguntas, resolver problemas sin soporte adicional y ofrecer experiencias personalizadas adaptadas a sus necesidades.

  1. En la esquina inferior derecha del sitio web del Soporte de Zoom, haga clic en el icono de Zoom Virtual Agent .
  2. Seleccione entre las opciones disponibles o introduzca su propia instrucción.
    Zoom Virtual Agent para Chat responderá a su entrada. ¿No es la respuesta que busca? Pruebe a introducir otra consulta o eche un vistazo a nuestros ejemplos de instrucciones para obtener ayuda.

Ejemplos de instrucciones de Zoom Virtual Agent para Chat

Zoom Virtual Agent para Chat funciona mejor cuando recibe preguntas claras, concisas y específicas, formuladas en un lenguaje sencillo, de una en una. Recomendamos evitar preguntas excesivamente complejas o abiertas a fin de obtener la respuesta más precisa de nuestro agente digital con tecnología de IA.

Estos son algunos ejemplos de preguntas o instrucciones que puede introducir:

  • ¿Cómo me uno a una reunión?
  • Mi micrófono no funciona
  • Necesito actualizar
  • No puedo iniciar sesión

Qué hacer

  • Indicar claramente su propósito
  • Utilizar un lenguaje sencillo
  • Proporcionar contexto
  • Usar palabras clave
  • Utilizar las opciones ofrecidas
  • Proporcionar comentarios

Qué no hacer

  • Utilizar jerga o lenguaje informal
  • Esperar conversaciones similares a las humanas
  • Intentar engañar al bot
  • Omitir detalles clave
  • Hacer preguntas demasiado complejas

Cómo entender sus planes y opciones de soporte

Todos los planes de Zoom incluyen acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a nuestros Centros de Soporte Global y al Centro de aprendizaje de Zoom, soporte en el idioma local y notificaciones de estado de Zoom. Las opciones de soporte adicionales varían en función del tipo de cuenta, el tipo de usuario y la configuración de la cuenta.

Opciones de soporte para Acceso y Premier

 
Tipo de soporteMiembro
(todos los planes de Zoom)		Acceso 
Propietario/Administrador		Premier 
Propietario/Administrador		Premier Assurance
Propietario/Administrador		Premier+ 
Propietario/Administrador		Premier Elite
Propietario/Administrador
Soporte digital (base de conocimiento de Zoom, Comunidad de Zoom)habilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitado
Zoom Virtual Agent (chat y teléfono)habilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitado
Agente de chat en directodeshabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitado
Agente telefónico en directo*deshabilitadodeshabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitado
Respuesta prioritariadeshabilitadodeshabilitadohabilitadohabilitadohabilitadohabilitado
Administración de cuentas técnicas (TAM)deshabilitadodeshabilitadodeshabilitadoTAM agrupadoTAM asignado
  • TAM asignado
  • Ingeniero técnico de cuentas (TAE)
  • Gestor de programas opcional
  • Soporte de soluciones avanzadas
Soporte para desarrolladores e integracióndeshabilitadodeshabilitado

Bronce:

  • Hasta 4 horas totales de soporte disponibles
  • Objetivo de nivel de servicio (SLO) para el tiempo de respuesta

Plata:

  • Hasta 10 horas totales de soporte disponibles
  • Tiempos de respuesta respaldados por acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Oro:

  • Hasta 20 horas totales de soporte disponibles
  • Tiempos de respuesta respaldados por SLA

Oro:

  • Hasta 20 horas de soporte en total disponibles, soporte telefónico incluido
  • Tiempos de respuesta respaldados por SLA
Beneficios claveAyuda digital para productos y características de ZoomAyuda digital para productos y características de Zoom
  • Acceso directo al soporte de Nivel 2 para administradores
  • Respuesta de SLA P1 y P2
  • Acceso directo al soporte de Nivel 2 para administradores
  • SLA P1 y P2 para respuesta y restauración
  • Acceso a recursos técnicos y de éxito agrupados
  • Acceso directo al soporte de Nivel 2 para administradores
  • SLA P1 y P2 para respuesta y restauración
  • Acceso a recursos técnicos y de éxito asignados (proporciona conocimientos técnicos y comerciales, recomendaciones y orientación)
  • Un equipo global de cuentas muy personalizable, que incluye gestores técnicos de cuentas, ingenieros técnicos de cuentas y consultores técnicos
  • Acceso a la ingeniería de servicios de élite, operaciones de red y DevOps

* Se aplican los horarios comerciales regionales

Opciones de Soporte Premier para desarrolladores

 
Tipo de soporteBroncePlataOro
Soporte digital (base de conocimiento de Zoom, Comunidad de Zoom)habilitadohabilitadohabilitado
Foro para desarrolladoreshabilitadohabilitadohabilitado
Soporte para API, SDK e integraciónhabilitadohabilitadohabilitado
Desarrollador de soporte dedicado con conocimientos especializados en soporte de nivel 2 y 3habilitadohabilitadohabilitado
Consultas en directodeshabilitadohabilitadohabilitado
Objetivo de nivel de servicio (SLO) o Acuerdo de nivel de servicio (SLA)SLOSLA con créditos de servicio incluidosSLA con créditos de servicio incluidos
Total de horas de soporte al mesHasta 4 horasHasta 10 horasHasta 20 horas
Envío de caso de soporteWeb y chat
Todos los tickets P1 deben enviarse a través del chat		Web y chat
Todos los tickets P1 deben enviarse a través del chat		Web, chat y teléfono
Todos los tickets P1 deben enviarse por chat o por teléfono

Cómo ponerse en contacto con el Soporte de Zoom y gestionar casos existentes

En la página Contactar con el Soporte de Zoom, cuando haga clic en Contacto, se abrirá Zoom Virtual Agent para Chat. Zoom Virtual Agent para Chat es un agente digital impulsado por IA diseñado para responder rápidamente a sus preguntas, resolver problemas sin soporte adicional y ofrecer experiencias personalizadas adaptadas a sus necesidades. Obtenga más información sobre los planes y opciones de soporte según el tipo de cuenta y de usuario.

Los administradores de cuentas con un plan de soporte Premier dispondrán de flujos de trabajo adicionales según los permisos al contactar con el Soporte de Zoom. Pueden elegir entre la experiencia de agente digital o enviar directamente un caso al Soporte de Zoom.

Acceder al panel de control del Soporte

El panel de control del Soporte incluye información sobre el tipo de plan, las opciones de soporte, los casos abiertos y otros aspectos.

  1. En la esquina superior derecha del sitio web del Soporte de Zoom, haga clic en Iniciar sesión.
  2. Inicie sesión en su cuenta de Zoom.
    Tras iniciar sesión, se le redirigirá al sitio de soporte.
  3. En la esquina superior derecha del sitio de Soporte de Zoom, haga clic en sus iniciales y, a continuación, en el Panel de control del Soporte.

Estados de los casos de soporte

  • Nuevo: se ha abierto un caso y está pendiente de ser atendido por el Soporte de Zoom.
  • Abierto: caso que el Soporte de Zoom ha aceptado, asignado y respondido. Los casos en este estado también pueden indicar que están a la espera de una actualización del Soporte de Zoom tras la respuesta del cliente.
  • Pendiente de información: Zoom: caso pendiente de recibir información de Zoom. Por ejemplo, el equipo del Soporte de Zoom trabaja con otros equipos para proporcionar los siguientes pasos o una solución. Como alternativa, el caso podría estar pendiente del lanzamiento de una nueva versión de Zoom para solucionar un problema comunicado.
  • Pendiente de información: respuesta del cliente: caso pendiente de recibir información de un cliente según la última actualización de Zoom. Los casos en este estado incluirán 3 seguimientos en el transcurso de 7 días. Si un cliente no responde, el Soporte de Zoom cambiará el estado del caso a Resuelto.
  • Resuelto: bien el problema se ha resuelto, bien el cliente no ha respondido al Soporte de Zoom en 3 seguimientos a lo largo de 7 días. Los casos en estado Resuelto permanecen en este estado durante 7 días, plazo en el que pueden reabrirse, antes de pasar al estado Cerrado.
  • Cerrado: un caso ha pasado del estado Resuelto y ya no puede reabrirse.

Plazos de respuesta del Soporte de Zoom

Infórmese sobre el orden en que priorizamos nuestras respuestas y las definiciones para la resolución al solicitar soporte a través de Zoom.

Responder a un caso de soporte abierto

  1. Acceda al panel de control del Soporte.
  2. En la pestaña Mis solicitudes, en la tabla de casos abiertos, haga clic en el número del caso que desea actualizar.
  3. (Opcional) Para añadir un archivo adjunto, haga clic en la pestaña Adjuntos y luego suba el archivo para el Soporte de Zoom.
  4. En la pestaña Actividad, añada actualizaciones en el cuadro de texto según sea necesario; luego haga clic en Enviar.

Escalar un caso (propietarios de cuenta y administradores)

Los propietarios de cuenta y administradores pueden escalar sus propios casos cuando reúnan los requisitos. Para obtener más información, consulte cómo escalar un caso de soporte.

Llamar al Soporte de Zoom

Los clientes de Zoom pueden llamar al Soporte de Zoom. Su experiencia puede variar según el tipo de cuenta, el tipo de usuario, el plan de soporte y la configuración adicional de la cuenta.

  • Zoom Virtual Agent para Teléfono está disponible para todos los clientes de Zoom las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • La asistencia telefónica en directo está limitada a los propietarios de cuenta y administradores de cuentas con un plan de Soporte Premier y requerirá la autenticación de la cuenta. Se aplican los horarios comerciales regionales.

Nota: Actualmente, el Soporte de Zoom no admite lengua de signos en llamadas por teléfono. Recomendamos utilizar Zoom Virtual Agent para Chat a fin de solicitar una sesión de chat con un agente en directo.

Números de teléfono

Los clientes de Zoom pueden llamar a los siguientes números de teléfono en función de su país o región.

 
País o regiónNúmeros de teléfono
Estados Unidos+1.888.799.9666
+1.888.303.1012
Australia+61.1800.768.027
Austria+43.3162 31266
+43.800802079
Brasil+55 0800.761.2618
China+86 4000809658
Francia+33.800.94.64.64
Alemania+49.30.80098621
+49 0800.0010429
Hong Kong+852.3002.3757
India+91 0008000503335
Indonesia+62 803 008 11132
Italia+39 07611811003
Japón+81 368973660
Malasia+60 1-800-81-7010
México+52 3319304373
Países Bajos+31 237992026
Nueva Zelanda+64.800.475.039
Filipinas+63 1800 1322 0628
Portugal+351 800 509 660
Arabia Saudí+9668001263007
Singapur+65 8003211528
+65 64602744
Corea del Sur+82 3083210304
España+34 932207485
Suiza+41.31.5607204
+41.0800117799
Tailandia+66 1800 015154
Reino Unido+44.800.368.7314
+44.20.7039.8961
+44.80.0066.8806
Vietnam+84 120 32281