Configuración de la delegación de llamadas

La delegación de llamadas (también conocida como apariencia de línea compartida) ofrece a los usuarios de teléfono una forma sencilla de asignar a otras personas la gestión de llamadas en su nombre. Por ejemplo, un ejecutivo puede asignar privilegios de llamada a su asistente, permitiéndole realizar y recibir llamadas en nombre del ejecutivo. Si no está seguro de que la delegación de llamadas se ajuste a un caso de uso, consulte nuestra comparación de otros métodos de enrutamiento.

En este artículo se utilizan los siguientes términos:

• El delegador es el usuario del teléfono que asigna privilegios telefónicos a otro usuario del teléfono o del teléfono de la zona común. Cada delegado puede tener hasta 15 delegados. Póngase en contacto con el servicio de asistencia de Zoom para aumentar el número de delegados.
• El delegado es el usuario del teléfono o del teléfono de la zona común que realiza y recibe llamadas en nombre del delegante. Cada delegado puede ser asignado a un máximo de 15 delegados. Póngase en contacto con el servicio de asistencia de Zoom para aumentar el número de delegados a 32.
• Las líneas compartidas son números de teléfono directos que pertenecen al delegante pero que pueden ser utilizados por sus delegados.

Estas son algunas de las funciones que puede utilizar tras configurar la delegación de llamadas:

• El delegado puede acceder a los números de teléfono directos del delegado, lo que significa que puede hacer y recibir llamadas en nombre del delegado.
• Tanto el delegante como el delegado pueden ver el estado de las líneas compartidas.
• El delegante y el delegado pueden poner llamadas en espera y transferirlas entre sí.

Tras la configuración, puede utilizar la delegación de llamadas en la aplicación Zoom Workplace o en un teléfono de escritorio.

Nota: Los teléfonos de escritorio aprovisionados asignados al delegante o delegado se reiniciarán varias veces cuando configure la delegación de llamadas o cambie los ajustes relacionados con la delegación de llamadas.

Requisitos para establecer la delegación de llamadas

• El delegante y el delegado deben tener una licencia de Zoom Phone y un plan de llamadas
  Nota: Esta función requiere un plan Zoom Phone Metered, Unlimited o Pro.
• Configuración de la política de delegación activada
• Los privilegios de Responder al SMS y de Mensajes SMS (Delegación VIP) requieren la licencia del Paquete de interacción con el cliente

Nota: Cada usuario de teléfono con delegación de llamadas puede pertenecer a varias configuraciones de delegación de llamadas o grupos de líneas compartidas.

Cómo asignar un delegado

Cuenta

Los propietarios de cuentas y los administradores pueden seguir estos pasos para asignar un delegado a un usuario de teléfono.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con privilegios para editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o iniciales y, luego, haga clic en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía, seguido de Usuarios y Rooms.
4. En la pestaña Usuarios, haga clic en el nombre mostrado del usuario del teléfono y, a continuación, en la pestaña Configuración de usuario.
5. En Delegación & Asistente, localice la función Delegación y haga clic en Establecer o Añadir.
6. En Asignar privilegios de delegación a, haga clic en el menú desplegable y seleccione Usuario o Zona común.
7. Especifique el usuario del teléfono o la zona común que desea asignar como delegado y, a continuación, haga clic en Invitar.
   Nota: El delegado deberá aceptar la solicitud de delegación.
8. En Privilegios de delegación, utilice las casillas de verificación para cambiar los privilegios:
   
   • Privilegios de delegación
     
     • Realizar llamadas: El delegado puede realizar llamadas en su nombre utilizando cualquiera de sus números de teléfono directos.
     • Contestar llamadas: El delegado puede responder a las llamadas en su nombre. Recibirán notificaciones de llamadas entrantes a sus números de teléfono directos.
     • Unir y fusionar llamadas: Este privilegio es un permiso bidireccional entre el delegante y el delegado o delegados.
       Notas:
       • Este ajuste debe ser activado por Zoom.
       • No se puede seleccionar una apariencia de línea compartida para su supervisión cuando la opción Unir llamadas está activada. Debe desactivar el privilegio de delegado antes de añadir capacidades de supervisión.
     • Optar por entrar/salir: Esta opción permite a los delegados optar por recibir o no llamadas. Los delegados deben estar en la versión 5.16.2 o posterior de la aplicación Zoom.
       Nota: Este privilegio depende del privilegio Contestar llamadas y no puede activarse a menos que el privilegio Contestar llamadas esté activado.
     • Retomar llamadas en espera: Puede transferir llamadas al delegado poniendo la llamada en espera e informando al delegado para que conteste la llamada.
     • Anular el horario comercial: Permita que el horario comercial de los delegados anule su horario comercial. Los delegados no recibirán llamadas fuera de su horario laboral. Esto se aplicará tanto a las delegaciones regulares como a las VIP.
       Nota: Si se activa, el delegado dejará automáticamente de recibir las llamadas del delegado después del horario laboral de éste. Las llamadas se dirigirán entonces a otro asistente o al buzón de voz del delegado si no hay otros asistentes configurados.
     • Responder a SMS: Este privilegio permitirá a sus delegados responder a los mensajes SMS entrantes en su nombre.
   • Privacidad:
     • Proporcione la opción de bloqueo de llamadas para evitar que el delegado o delegados descuelguen una llamada retenida o supervisen una llamada (cuando esté configurado): Seleccione la casilla para activar el modo de privacidad para el delegado, permitiéndole bloquear una llamada.
     • Reproduzca un timbre cuando un delegado entre o salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada: Sonará un timbre de notificación cuando el delegado entre/salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada.
       Nota: Este privilegio depende del privilegio Unir llamadas y sólo aparecerá cuando el privilegio Unir llamadas esté activado. Cuando se selecciona la casilla Unir llamadas, esta opción aparecerá en el portal web y se seleccionará por defecto.
9. (Opcional) Para evitar que todos los usuarios de su cuenta cambien esta configuración, haga clic en el icono de candado y, a continuación, haga clic en Bloquear para confirmar la configuración.
   Nota: Si hay una invitación pendiente para el usuario cuando el administrador intente bloquearlo, deberá pedirle al usuario que acepte o aceptar usted mismo la invitación pendiente antes de poder bloquearlo.
10. (Opcional) Para añadir delegados adicionales, haga clic en Añadir.

Zona común

Siga estos pasos si desea ser un delegado y asignar un área común para realizar y recibir llamadas en su nombre.

Nota: Esta función requiere que las zonas comunes dispongan de un plan Zoom Phone Metered, Unlimited o Pro.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con privilegios para editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o iniciales y, luego, haga clic en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía, seguido de Usuarios y Rooms.
4. Haga clic en la pestaña Áreas comunes.
5. Haga clic en el nombre de visualización de una zona común y, a continuación, en la pestaña Configuración.
6. En la sección Asistente de delegación & , a la derecha de Asignar privilegios de delegación a, haga clic en Establecer o Añadir.
7. Haga clic en el menú desplegable y seleccione Usuario o Zona común.
8. Especifique el usuario del teléfono o la zona común que desea asignar como delegado y, a continuación, haga clic en Invitar.
9. Utilice las casillas de verificación para modificar los privilegios:
   
   • Privilegios de delegación
     
     • Realizar llamadas: El delegado puede realizar llamadas en su nombre utilizando cualquiera de sus números de teléfono directos.
     • Contestar llamadas: El delegado puede responder a las llamadas en su nombre. Recibirán notificaciones de llamadas entrantes a sus números de teléfono directos.
     • Retomar llamadas en espera: Puede transferir llamadas al delegado poniendo la llamada en espera e informando al delegado para que conteste la llamada.
   • Privacidad
     • Proporcionar la opción de bloqueo de llamada para impedir que el delegado o delegados cojan una llamada retenida o supervisen una llamada (cuando esté configurado): Seleccione esta casilla para activar el modo de privacidad para el delegado, permitiéndole bloquear una llamada.
10. (Opcional) Para eliminar la delegación, haga clic en Eliminar delegación.
11. (Opcional) Para añadir delegados adicionales, haga clic en Añadir.

Usuario

Siga estos pasos si desea ser un delegado y asignar a otro usuario del teléfono la realización y recepción de llamadas en su nombre.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. En el menú lateral, haga clic en Zoom Phone.
3. Haga clic en la pestaña Configuración.
4. En Delegación & Asistente, localice la función Delegación y haga clic en Establecer o Añadir.
   
5. En Asignar privilegios de delegación a, haga clic en el menú desplegable y seleccione Usuario o Zona común.
6. Especifique el usuario del teléfono o la zona común que desea asignar como delegado y, a continuación, haga clic en Invitar.
   Nota: El delegado deberá aceptar la solicitud de delegación.
7. Utilice las casillas de verificación para cambiar los privilegios:
   Nota: Si un administrador bloqueó los ajustes de delegación, los usuarios del teléfono no podrán cambiar estos privilegios.
   • Privilegios de delegación
     
     • Realizar llamadas: El delegado puede realizar llamadas en su nombre utilizando cualquiera de sus números de teléfono directos.
     • Contestar llamadas: El delegado puede responder a las llamadas en su nombre. Recibirán notificaciones de llamadas entrantes a sus números de teléfono directos.
     • Unir y fusionar llamadas: Este privilegio es un permiso bidireccional entre el delegante y el delegado o delegados.
     • Optar por entrar/salir: Esta opción permite a los delegados optar por recibir o no llamadas. Los delegados deben estar en la versión 5.16.2 o posterior de la aplicación Zoom.
       Nota: Este privilegio depende del privilegio Contestar llamadas y no puede activarse a menos que el privilegio Contestar llamadas esté activado.
     • Retomar llamadas en espera: Puede transferir llamadas al delegado poniendo la llamada en espera e informando al delegado para que conteste la llamada.
     • Anular el horario comercial: Permita que el horario comercial de los delegados anule su horario comercial. Los delegados no recibirán llamadas fuera de su horario laboral. Esto se aplicará tanto a las delegaciones regulares como a las VIP.
       Nota: Si se activa, el delegado dejará automáticamente de recibir las llamadas del delegado después del horario laboral de éste. Las llamadas se dirigirán entonces a otro asistente o al buzón de voz del delegado si no hay otros asistentes configurados.
     • Responder a SMS: Este privilegio permitirá a sus delegados responder a los mensajes SMS entrantes en su nombre.
     • Gestionar contactos VIP: El delegado puede recibir llamadas de la lista VIP del usuario.
   • Privacidad
     • Proporcionar la opción de bloqueo de llamada para impedir que el delegado o delegados cojan una llamada retenida o supervisen una llamada (cuando esté configurado): Seleccione esta casilla para activar el modo de privacidad para el delegado, permitiéndole bloquear una llamada.
     • Reproduzca un timbre cuando un delegado entre o salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada: Sonará un timbre de notificación cuando el delegado entre/salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada.
       Nota: Este privilegio depende del privilegio Unir llamadas y sólo aparecerá cuando el privilegio Unir llamadas esté activado.
8. Haga clic en el conmutador Delegación VIP para activarla o desactivarla.
   Puede elegir quién puede llamarle directamente configurando un grupo de contactos VIP y permitiendo que sólo esta lista establecida de usuarios se ponga en contacto con usted directamente. Las opciones de enrutamiento son limitadas si no se ha asignado a ningún delegado el privilegio de Contestar llamadas.
   Nota: Este ajuste sólo está disponible con la aplicación Zoom 5.13.0 o posterior.
   1. En Contactos VIP, haga clic en el menú desplegable y determine la secuencia de enrutamiento de los contactos que pueden llamarle directamente, según determine su configuración de Gestión de llamadas.
      Nota: Este grupo de contactos se puede gestionar directamente en la aplicación Zoom en Contactos.
   2. En Todos los demás, haga clic en el menú desplegable y determine la secuencia de delegación para todos los demás llamantes.
      Si una llamada no se contesta al final de la secuencia de delegación, seguirá la configuración de desbordamiento de llamada o de llamada en espera del delegador.
   3. En Mensajes SMS, haga clic en el menú desplegable y determine los destinatarios de los mensajes SMS enviados por sus contactos VIP.
   4. Pulse Guardar.
9. (Opcional) Para añadir delegados adicionales, haga clic en Añadir.

Cómo gestionar las solicitudes de delegación y ver los delegados

Si alguien le solicita ser su delegado, deberá aceptar la solicitud de delegación antes de poder realizar y recibir llamadas en su nombre. También puede seguir estos pasos para ver los delegados que han aceptado responsabilidades de delegación.

Notas:

• Si usted es un administrador que asigna un delegado para un usuario de teléfono, la configuración de la delegación es forzada y el delegado no tendrá que aceptar una solicitud de delegación.
• El delegado recibirá una notificación para aceptar la solicitud de delegación cuando vea la configuración de su teléfono en el portal web. Verá una etiqueta Pendiente hasta que el delegado acepte la solicitud. Después de que el delegado acepte la solicitud, su nombre y extensión aparecerán en la sección Delegación.
• Si va a asignar una zona común como delegada, un administrador de Zoom Phone deberá iniciar sesión en el portal web e ir a la página Usuarios & Salas para aceptar la solicitud de delegación.

Aceptar una solicitud de delegación

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. En el menú lateral, haga clic en Zoom Phone.
3. Haga clic en la pestaña Configuración.
4. En la sección Asistente para , haga clic en Aceptar para aceptar una solicitud pendiente para ser delegado.

Optar por recibir o no recibir llamadas

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom.
2. En el menú lateral, haga clic en Zoom Phone.
3. Haga clic en la pestaña Configuración.
4. En la sección Asistente para , vea el delegado al que está asignado, junto con los privilegios de llamada que se le han concedido:
   
   • Realizar llamadas: Puede realizar llamadas en nombre del delegado utilizando sus números de teléfono directos.
   • Contestar llamadas: Puede responder a las llamadas entrantes a los números de teléfono directos del delegado.
   • Retomar llamadas en espera: Puede transferir llamadas al delegado poniendo la llamada en espera e informando al delegado para que conteste la llamada.
   • Unir y fusionar llamadas: Este privilegio es un permiso bidireccional entre el delegante y el delegado o delegados.
   • Optar por entrar/salir: Puede optar por recibir/no recibir llamadas. Debe estar en la versión 5.16.2 o posterior de la aplicación Zoom.
     Nota: Este privilegio depende del privilegio Contestar llamadas y no puede activarse a menos que el privilegio Contestar llamadas esté activado.
   • Establezca el horario comercial: Permita que el horario comercial de los delegados anule su horario comercial. Los delegados no recibirán llamadas fuera de su horario laboral. Esto se aplicará tanto a las delegaciones regulares como a las VIP.
     Nota: Si se activa, el delegado dejará automáticamente de recibir las llamadas del delegado después del horario laboral de éste. Las llamadas se dirigirán entonces a otro asistente o al buzón de voz del delegado si no hay otros asistentes configurados.
   • Gestionar contactos VIP: Puede recibir llamadas de la lista VIP.
5. En Recibir llamadas para los delegados, haga clic en Ver o Editar.
   Nota: Si no tiene concedido el privilegio Optar por entrar/salir, sólo podrá Ver los delegados.
   Aparecerá una ventana emergente.
   1. En la ventana, haga clic en los conmutadores para aceptar o rechazar la recepción de llamadas de los siguientes:
      Nota: Si se le concede el privilegio de Optar por entrar o salir, el delegado puede optar por entrar o salir de un delegador o de una apariencia de línea compartida.
      
      • Apariciones de línea compartidas: Si el delegado opta por salir de la apariencia de línea compartida (SLA), no recibirá ninguna llamada entrante para el delegado ni en la aplicación Zoom ni en los teléfonos de escritorio.
      • Delegador: Si el delegado tiene el privilegio Opt In/Out, puede excluirse de las llamadas a cualquier delegado.
   2. Pulse Guardar.

Cómo personalizar las teclas de línea

Los delegados o delegadas con un teléfono de escritorio que admita varias teclas de línea pueden personalizar el orden y los alias de las líneas compartidas.

Cómo ver todos los delegadores y delegados de la cuenta (admin)

Si es el propietario o administrador de la cuenta, puede ver todos los usuarios de teléfono que tienen privilegios de llamada delegados y las líneas compartidas asociadas.

Apariencias de línea compartidas

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con privilegios para editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o iniciales y, luego, haga clic en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía, seguido de Líneas compartidas.
4. Haga clic en la pestaña Apariencia de líneas compartidas.
   Verá una lista de todos los delegadores y delegados de la organización, junto con los privilegios asignados.
5. Haga clic en Detalles para ver estos ajustes de delegación de llamadas:
   • Sitio (sólo visible si tiene varios sitios): El sitio asociado del delegado.
   • Número de extensión: El número de extensión del delegado.
   • Delegación
     1. En la sección Delegación, haga clic en Establecer o Añadir.
        
     2. En Asignar privilegios de delegación a, haga clic en el menú desplegable y seleccione Usuario o Zona común.
     3. Especifique el usuario del teléfono o la zona común que desea asignar como delegado y, a continuación, haga clic en Invitar.
        Nota: El delegado deberá aceptar la solicitud de delegación.
     4. Utilice las casillas de verificación para modificar los privilegios:
        
        • Privilegios de delegación
          
          • Realizar llamadas: El delegado puede realizar llamadas en su nombre utilizando cualquiera de sus números de teléfono directos.
          • Contestar llamadas: El delegado puede responder a las llamadas en su nombre. Recibirán notificaciones de llamadas entrantes a sus números de teléfono directos.
          • Unir y fusionar llamadas: Este privilegio es un permiso bidireccional entre el delegante y el delegado o delegados.
          • Optar por entrar/salir: Esta opción permite a los delegados optar por recibir o no llamadas. Los delegados deben estar en la versión 5.16.2 o posterior de la aplicación Zoom.
            Nota: Este privilegio depende del privilegio Contestar llamadas y no puede activarse a menos que el privilegio Contestar llamadas esté activado.
          • Retomar llamadas en espera: Puede transferir llamadas al delegado poniendo la llamada en espera e informando al delegado para que conteste la llamada.
          • Anular el horario comercial: Permita que el horario comercial de los delegados anule su horario comercial. Los delegados no recibirán llamadas fuera de su horario laboral. Esto se aplicará tanto a las delegaciones regulares como a las VIP.
            Notas:
            • Si se activa, el delegado dejará automáticamente de recibir las llamadas del delegado después del horario laboral de éste. Las llamadas se dirigirán entonces a otro asistente o al buzón de voz del delegado si no hay otros asistentes configurados.
            • Los conmutadores de Apariciones de Línea Compartida de la aplicación Zoom permanecerán sin cambios.
          • Responder a SMS: Este privilegio permitirá a sus delegados responder a los mensajes SMS entrantes en su nombre.
          • Gestionar contactos VIP: El delegado puede recibir llamadas de la lista VIP del usuario.
        • Privacidad
          • Proporcione la opción de bloqueo de llamadas para evitar que el delegado o delegados descuelguen una llamada retenida o supervisen una llamada (cuando esté configurado): Seleccione esta casilla para activar el modo de privacidad para el delegado, permitiéndole bloquear una llamada.
          • Reproduzca un timbre cuando un delegado entre o salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada: Sonará un timbre de notificación cuando el delegado entre/salga de una llamada o traiga a alguien a una llamada.
            Nota: Este privilegio depende del privilegio Unir llamadas y sólo aparecerá cuando el privilegio Unir llamadas esté activado.
     5. Haga clic en el conmutador Delegación VIP para activarla o desactivarla.
        Puede elegir quién puede llamarle directamente configurando un grupo de contactos VIP y permitiendo que sólo esta lista establecida de usuarios se ponga en contacto con usted directamente. Las opciones de enrutamiento son limitadas si no se ha asignado a ningún delegado los privilegios de Contestar llamadas.
        Nota: Este ajuste sólo está disponible con la aplicación Zoom 5.13.0 o posterior.
        1. En Contactos VIP, haga clic en el menú desplegable y determine la secuencia de enrutamiento de los contactos que pueden llamarle directamente, según determine su configuración de gestión de llamadas.
           Nota: Este grupo de contactos se puede gestionar directamente en la aplicación Zoom en Contactos.
        2. En Todos los demás, haga clic en el menú desplegable y determine la secuencia de delegación de todos los demás llamantes.
           Si una llamada no se contesta al final de la secuencia de delegación, seguirá la configuración de desbordamiento de llamada o de llamada en espera del delegador.
        3. En Mensajes SMS, haga clic en el menú desplegable y determine los destinatarios de los mensajes SMS enviados por sus contactos VIP.
        4. Pulse Guardar.
     6. (Opcional) Para evitar que todos los usuarios de su cuenta cambien esta configuración, haga clic en el icono de candado y, a continuación, haga clic en Bloquear para confirmar la configuración.
        Nota: Si hay una invitación pendiente para el usuario cuando el administrador intente bloquearlo, deberá pedirle al usuario que acepte o aceptar usted mismo la invitación pendiente antes de poder bloquearlo.
     7. (Opcional) Para añadir delegados adicionales, haga clic en Añadir.
     8. (Opcional) Para eliminar un delegado, pulse el botón de cierre .