Configuración de la supervisión de llamadas

Los propietarios de cuentas y administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar la supervisión de llamadas y, a continuación, añadir grupos que puedan utilizar las funciones de supervisión (escucha, susurro, intrusión y toma del control) para las llamadas de otros usuarios, áreas comunes, colas de llamadas y grupos de líneas compartidas. Si el administrador de Zoom Phone otorga su permiso, los usuarios de teléfono pueden utilizar las funciones de supervisión de llamadas en otros usuarios de teléfono, teléfonos de área común, colas de llamadas y grupos de líneas compartidas.

Las siguientes situaciones sirven para ilustrar posibles casos prácticos:

• Recepcionista: si hay una llamada de alta prioridad para un empleado que está ocupado en otra llamada, el recepcionista puede hacer una intrusión e informar al empleado de que tiene una llamada importante.
• Supervisor de centro de llamadas: los supervisores pueden observar en silencio la llamada de un agente con un cliente para garantizar un servicio de alta calidad y, a continuación, hacer una intrusión en las llamadas para prestar su ayuda.
• Responsable de formación de grupo: los responsables de formación de grupo pueden escuchar la llamada de un agente con un cliente y mientras hablar en privado con al agente para asesorarle en el trato con el cliente.

Nota: Este ajuste está habilitado de forma predeterminada en el nivel de cuenta.

Requisitos para configurar la supervisión de llamadas

• Privilegios de propietario de cuenta o de administrador
• Licencia de Zoom Phone

Obtenga más información sobre los requisitos previos de usuario en la guía del usuario para la supervisión de llamadas.

Características de la supervisión de llamadas

La supervisión de llamadas consta de estas funciones:

• Escuchar: escucha de llamadas sin que las partes lo sepan.
• Susurro: hable con un usuario de Zoom Phone en una llamada sin que lo sepan las demás partes.
• Intrusión: entre en una llamada para hablar con todas las partes. La llamada se convertirá en una llamada en conferencia.
• Tomar el control: se toma el control de la llamada de un usuario de Zoom Phone.
• intrusión en conferencias: se toma el control de una llamada grupal de línea compartida. Esto permite que varios miembros intervengan en una llamada recibida por el grupo de líneas compartidas, independientemente de quién haya contestado la llamada. Hasta un total de 10 miembros pueden unirse a la llamada. Esta función requiere que los usuarios de teléfono tengan la versión 5.8.0 o posterior de la aplicación Zoom.
  Nota: Esta función solo está disponible al configurar la supervisión de llamadas para un grupo de líneas compartidas. Si se selecciona, no puede habilitar ninguna otra función de supervisión de llamadas.

Limitaciones de la supervisión de llamadas

Tome nota de estas limitaciones al configurar la supervisión de llamadas:

• Usted asigna hasta 100 monitores y 100 usuarios de teléfono se supervisan para cada grupo de supervisión de llamadas.
• Los usuarios de teléfono pueden pertenecer a varios grupos de supervisión de llamadas, pero los pares supervisar/supervisado no se pueden duplicar. Por ejemplo, si Grant (supervisor) y Carly (supervisado) están en el grupo A, no puede crear otro grupo con Grant como supervisor y Carly como usuario de teléfono que se pueda supervisar.
• Si se cambian los privilegios de supervisión y los usuarios de teléfono asociados tienen teléfonos de escritorio, los teléfonos se reiniciarán.
• Los teléfonos de área común se pueden supervisar, pero no pueden actuar como el supervisor.
• Cada miembro con permiso de BMW (modo intrusión, supervisión y susurro) solo puede pertenecer a un grupo de acceso múltiple.
• Cuando varios supervisores se unen a una llamada, todos deben usar el mismo modo de supervisión. Por ejemplo, si un supervisor se une a una llamada en un modo específico (por ejemplo, modo escucha), todos los supervisores siguientes solo pueden unirse en ese mismo modo. No es posible que los supervisores se unan a la misma llamada en diferentes modos (por ejemplo, uno en escucha, otro en intrusión).
• Un máximo de 10 supervisores pueden unirse a una llamada simultáneamente en modo escucha, supervisión o intrusión.

Cómo habilitar o deshabilitar la supervisión de llamadas

Cuenta

Para habilitar o deshabilitar la supervisión para todos los usuarios de la cuenta:

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con el privilegio de editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o iniciales y, luego, en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración  y, luego, en Zoom Phone.
4. En General, haga clic en el conmutador Supervisión para habilitarla o deshabilitarla.
5. Si aparece un cuadro de diálogo de verificación, haga clic en Habilitar o Deshabilitar para confirmar el cambio.
6. (Opcional) Para evitar que todos los usuarios de su cuenta cambien este ajuste, haga clic en el icono de bloqueo y, a continuación, en Bloquear para confirmar la configuración.

Cómo añadir grupos que puedan utilizar la supervisión de llamadas

Después de habilitar la supervisión de llamadas, es necesario crear grupos de usuarios de teléfono que puedan utilizar esta función. Cada grupo incluye lo siguiente:

• Supervisores: usuarios de teléfono que pueden utilizar la supervisión de llamadas en otros usuarios de teléfono.
• Supervisados: usuarios de teléfono que pueden ser supervisados.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con el privilegio de editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o en sus iniciales y, a continuación, haga clic en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía, seguido de Supervisión.
4. Haga clic en Añadir.
5. Especifique la siguiente información:
   • Tipo: seleccione las extensiones para las que desea habilitar la supervisión de llamadas.
     Nota: No puede cambiar el tipo después de agregar el grupo de supervisión.
     • Usuarios y teléfonos de área común: permita que usuarios de teléfono específicos supervisen teléfonos de área común y otros usuarios de teléfono.
     • Colas de llamadas: permita que usuarios de teléfono específicos supervisen colas de llamadas específicas (si el usuario de teléfono que se está supervisando realiza o recibe una llamada de la extensión o los números directos de la cola de llamadas).
     • Grupos de líneas compartidas: permita que todos los miembros de grupos de líneas compartidas específicos se supervisen entre sí (si el usuario de teléfono que se está supervisando realiza o recibe una llamada de la extensión o los números directos del grupo de líneas compartidas).
     • Apariencia de línea compartida: permite que los usuarios de teléfono (ejecutivos y asistentes) formen parte de una configuración de delegación de llamadas (también conocida como apariencia de línea compartida) para supervisarse unos a otros.
     • Grupo de acceso múltiple: permite que varios supervisores (hasta 10) escuchen, susurren, hagan una intrusión o tomen el control de las llamadas de los miembros dentro del mismo grupo. Esta opción permite situaciones en las que varios supervisores o responsables deben supervisar al mismo conjunto de usuarios.
       Nota: En el caso de los clientes con Zoom Revenue Accelerator habilitado, el sistema crea automáticamente grupos de acceso múltiple para cada equipo presente en Zoom Revenue Accelerator. Los miembros del equipo se añaden automáticamente a sus grupos correspondientes. Estos grupos son de solo lectura de forma predeterminada, cuya única característica modificable es la configuración del prompt de descargo de responsabilidad.
   • Nombre: introduzca un nombre de visualización como ayuda para la identificación del grupo.
   • Sitio (solo visible si ha habilitado varios sitios): seleccione un sitio al que asignar el grupo.
     Nota: Aún puede añadir al grupo usuarios de teléfono de otros sitios.
   • Supervisores: seleccione usuarios de teléfono o colas de llamadas que puedan utilizar la supervisión de llamadas.
     • Si establece el Tipo en Colas de llamadas, el administrador de la cola de llamadas será el supervisor de forma predeterminada. Si no ve un nombre en esta configuración, seleccione manualmente un miembro de la cola de llamadas.
     • Si establece el Tipo en Grupos de líneas compartidas, solo los miembros del mismo grupo de líneas compartidas pueden supervisar a otros miembros. Si añade varios grupos de líneas compartidas, esto no significa que los miembros puedan supervisar a todos los demás miembros de los grupos de líneas compartidas añadidos.
     • Si establece el Tipo en Apariencia de línea compartida, solo el ejecutivo y los asistentes de la misma configuración de delegación de llamadas pueden supervisarse mutuamente.
   • Privilegios: seleccione la función de supervisión de llamadas que los supervisores pueden usar.
   • Supervisados: seleccione los usuarios de teléfono o teléfonos de área común que puedan ser supervisados.
     • Si establece el Tipo en Colas de llamadas, la cola de llamadas que haya configurado en Supervisores se añadirá aquí de forma predeterminada.
   • Aviso: Habilite o deshabilite un prompt de responsabilidad que advierta a los participantes que su llamada puede ser supervisada. Esta configuración solo es visible después de hacer clic en Guardar.
     • Tono de intrusión en conferencias: si está configurando la supervisión de llamadas para un grupo de líneas compartidas, seleccione intrusión en conferencias como la función de supervisión de llamadas y habilítela para que se reproduzca un tono cada vez que un miembro realice una intrusión en la llamada.
6. Haga clic en Guardar.

Notas:

• Los teléfonos de escritorio correspondientes se reiniciarán de forma automática para aplicar los cambios. Los teléfonos de escritorio pueden reiniciarse varias veces.
• Se añade de forma automática una tecla de línea denominada BLF (Supervisión) a la configuración de teclas de línea del supervisor. Esta tecla de línea permitirá al supervisor ver el estado de la llamada del usuario supervisado y utilizar la supervisión de llamadas en teléfonos de escritorio.

Cómo editar un grupo de supervisión de llamadas

Después de añadir un grupo de supervisión de llamadas, puede editar su configuración y membresía.

1. Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador con el privilegio de editar la configuración de la cuenta.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en su imagen de perfil o en sus iniciales y, a continuación, haga clic en Centro de administración.
3. En el menú lateral, haga clic en Configuración del producto, luego en Sistema de telefonía, seguido de Supervisión.
4. Haga clic en el nombre para mostrar del grupo que desea editar.
5. (Opcional) Haga clic en Renombrar para cambiar el nombre para mostrar.
6. Consulte la sección anterior para ver detalles sobre los ajustes que puede editar.