Cómo usar la supervisión de llamadas (escucha, llamada en privado, intervención, asumir llamada)
Descripción general
Nota: la supervisión de llamadas no está habilitada de forma predeterminada. Los administradores habilitan la supervisión de llamadas y luego agregan grupos que pueden usar funciones de supervisión.
Si el administrador de Zoom Phone otorga su permiso, los usuarios de teléfono pueden utilizar estas funciones de supervisión de llamadas en otros usuarios de teléfono, teléfonos de área común, colas de llamadas y grupos de líneas compartidas.
-
Escucha: escucha de llamadas sin que las partes lo sepan.
-
Llamada en privado: se puede hablar con un usuario de teléfono en una llamada sin que lo sepan las demás partes.
-
Intervención: entrar en una llamada para hablar con todas las partes. La llamada pasa a ser una llamada a tres bandas.
-
Asumir llamada: se asume la llamada de un usuario de Zoom Phone.
Las siguientes situaciones sirven para ilustrar posibles casos prácticos:
-
Recepcionista: si hay una llamada de alta prioridad para un empleado que está ocupado en otra llamada, el recepcionista puede intervenir e informar al empleado de que tiene una llamada importante.
-
Supervisor de centro de llamadas: los supervisores pueden observar en silencio la llamada de un agente con un cliente para garantizar un servicio de alta calidad y, a continuación, intervenir en las llamadas para prestar su ayuda.
-
Responsable de formación de grupo: los responsables de formación de grupo pueden escuchar la llamada de un agente con un cliente y mientras hablar en privado con al agente para asesorarle en el trato con el cliente.
Este artículo trata sobre:
Requisitos previos
Habilitación y adición de grupos de supervisión de llamadas:
- Propietario de la cuenta o privilegios de administrador
Los siguientes requisitos previos se aplican a los usuarios de teléfono que pueden supervisar o ser supervisados:
Para supervisar a los usuarios de teléfonos:
Para supervisar colas de llamadas o grupos de líneas compartidas:
- Zoom Desktop Client para Windows o macOS, versión 5.6.0 o posterior
- Zoom Mobile App para Android o iOS, versión 5.6.0 o superior
-
Nota: La supervisión de las colas de llamadas o de los grupos de líneas compartidas no se admite en los teléfonos de escritorio y el cliente Linux.
Limitaciones
Antes de usar la supervisión de llamadas, tenga en cuenta estas limitaciones:
Cómo añadir grupos que puedan utilizar la supervisión de llamadas (administrador)
- Usted asigna hasta 100 monitores y 100 usuarios de teléfono que son supervisados a cada grupo de supervisión de llamadas.
- Los usuarios de teléfono pueden pertenecer a varios grupos de supervisión de llamadas, pero los pares supervisor/supervisado no se pueden duplicar. Por ejemplo, si Grant (supervisor) y Carly (supervisado) están en el grupo A, no puede crear otro grupo con Grant como supervisor y Carly como usuario de teléfono que se pueda supervisar.
- Si se cambian los privilegios de supervisión, se reinician los dispositivos de los usuarios de teléfono asociados.
- Los teléfonos de área común se pueden supervisar, pero no pueden actuar como el supervisor.
Cómo utilizar la supervisión de llamadas
- Para cada llamada que puede ser supervisada, solamente un solo supervisor puede utilizar activamente una función de supervisión de llamadas en esa llamada. Por ejemplo, si un supervisor ya está escuchando una llamada, otro supervisor no puede escuchar la misma llamada.
- Si trata de supervisar una llamada en espera, le pondrán en espera y escuchará la música de espera.
- Solo se puede utilizar la supervisión de llamadas de un usuario de teléfono cuando está en llamada o la llamada está en espera. No puede utilizar la supervisión de llamadas cuando el usuario de teléfono se encuentre marcando un número.
- No puede utilizar la supervisión de llamadas en una parte de línea compartida de una configuración de delegación de llamadas.
- Si contesta una llamada entrante mientras utiliza una función de supervisión de llamadas, finalizará la supervisión de llamadas.
- Si asume una llamada finaliza la grabación de la llamada activa.
- Si puede supervisar una cola de llamadas o un grupo de líneas compartidas, esto incluye solamente las llamadas donde un miembro realiza o recibe una llamada usando la extensión o el número directo de la cola de llamadas o del grupo de líneas compartidas. Esto no incluye las llamadas personales directas realizadas o recibidas por el miembro.
- Si puede supervisar a un usuario de teléfono, esto solo incluye las llamadas en las que el usuario de teléfono realiza o recibe una llamada con su extensión o número directo.
Cómo habilitar la supervisión de llamadas (administrador)
- Inicie sesión en el Zoom Web Portal.
- En el menú de navegación, haga clic en Administración de cuenta y, a continuación, en Configuración de la cuenta.
- Haga clic en la pestaña Zoom Phone.
- Asegúrese que está activado el botón Supervisión.
Cómo añadir grupos que puedan utilizar la supervisión de llamadas (administrador)
Después de habilitar la supervisión de llamadas, es necesario crear grupos de usuarios de teléfono que puedan utilizar esta función. Cada grupo incluye lo siguiente:
-
Supervisores: usuarios de teléfono que pueden utilizar la supervisión de llamadas en otros usuarios de teléfono.
-
Usuarios supervisados: usuarios de teléfono que pueden ser supervisados.
- Inicie sesión en el Zoom Web Portal.
- En el menú de navegación, haga clic en Administración del sistema de telefonía y, a continuación, en Supervisión.
- Haga clic en Add (Agregar).
- Especifique la siguiente información:
-
Tipo: seleccione las extensiones para las que desea habilitar la supervisión de llamadas.
Nota: No puede cambiar el tipo después de agregar el grupo de supervisión.-
Usuarios y teléfonos de área común: permita que usuarios de teléfono específicos supervisen teléfonos de área común y otros usuarios de teléfono.
-
Colas de llamadas: permita que usuarios de teléfono específicos supervisen colas de llamadas específicas (si el usuario de teléfono que se está supervisando realiza o recibe una llamada de la extensión o los números directos de la cola de llamadas).
-
Grupos de líneas compartidas: permita que todos los miembros de grupos de líneas compartidas específicos se supervisen entre sí (si el usuario de teléfono que se está supervisando realiza o recibe una llamada de la extensión o los números directos del grupo de líneas compartidas).
-
Nombre: introduzca un nombre de visualización como ayuda para la identificación del grupo.
-
Sitio (solo visible si ha habilitado varios sitios): seleccione un sitio al que asignar el grupo.
Nota: aún puede añadir al grupo usuarios de teléfono de otros sitios. -
Supervisores: seleccione usuarios de teléfono o colas de llamadas que puedan utilizar la supervisión de llamadas. Si establece el Tipo en Colas de llamadas, el administrador de la cola de llamadas será el supervisor de forma predeterminada. Si no ve un nombre en esta configuración, seleccione manualmente un miembro de la cola de llamadas.
-
Privilegios: seleccione la función de supervisión de llamadas que pueden utilizar los supervisores.
Nota: los supervisores también pueden utilizar todos los privilegios anteriores al que usted seleccione. Por ejemplo, si selecciona Intervenir, también pueden utilizar escucha y llamada en privado. -
Supervisado: seleccione los usuarios de teléfono o los teléfonos de área común que pueden ser supervisados.
Si establece el Tipo en Colas de llamadas, la cola de llamadas que establezca en Supervisores se agregará aquí de forma predeterminada. -
Aviso: active o desactive un aviso de exención de responsabilidad que advierta a los participantes que su llamada puede ser supervisada. Esta configuración solo es visible después de hacer clic en Guardar.
- Haga clic en Guardar.
Nota:
- Los teléfonos correspondientes se reinician de forma automática para aplicar los cambios. Los teléfonos pueden reiniciarse varias veces.
- Se añade de forma automática una tecla de línea denominada BLF (Supervisión) a la configuración de teclas de línea del supervisor. Esta tecla de línea permitirá al supervisor ver el estado de la llamada del usuario supervisado y utilizar la supervisión de llamadas en teléfonos de escritorio.
Cómo utilizar la supervisión de llamadas
Si su administrador le ha asignado como supervisor con privilegios de supervisión de llamadas, puede escuchar, llamar en privado, intervenir o hacerse cargo de las llamadas.
Nota: Si el administrador habilitó la supervisión de llamadas para una cola de llamadas o un grupo de líneas compartidas, usted solo puede supervisar las llamadas si el usuario de teléfono que es supervisado hizo o recibió la llamada usando la extensión o los números directos de la cola de llamadas o del grupo de líneas compartidas.
Desktop client o aplicación móvil
- Inicie sesión en el Desktop client o en la aplicación móvil de Zoom.
- Haga clic o pulse en la pestaña Teléfono.
- Haga clic o pulse la pestaña Líneas.
En la sección SUPERVISIÓN, podrá ver una lista de los usuarios de teléfono que puede supervisar. Cuando un teléfono está en una llamada, verá que el estado de la llamada cambia junto con la duración de la misma. - Siga una de estas opciones dependiendo de la función de supervisión de llamadas que desee utilizar:
-
Escucha: haga clic en el botón de escucha.
-
Llamada en privado: haga clic en el botón de llamada en privado.
-
Intervención: haga clic en el botón más (...) y, a continuación, en el botón de intervención.
Como alternativa, si ya está escuchando o hablando con otro usuario en privado, haga clic en Intervenir utilizando los controles durante la llamada. -
Asumir llamada: haga clic en el botón más (...) y, a continuación, en el botón de asumir llamada.
Como alternativa, si ya está escuchando o hablando con otro usuario en privado, haga clic en Asumir llamada utilizando los controles de llamada.
Nota: puede cambiar de funciones de supervisión de llamadas cuando se encuentre utilizando las funciones escucha, llamada en privado o intervención. Al asumir una llamada, no puede cambiar a una función distinta de supervisión de llamadas.
Teléfono de escritorio
Nota:
- Después de que el administrador configure la supervisión de llamadas, se añade de forma automática una tecla de línea denominada BLF (Supervisión) a su configuración de teclas de línea. Esta tecla de línea le permite ver el estado de la llamada de los usuarios de teléfono que puede supervisar.
- Si tiene acceso a varios números directos o líneas compartidas, personalice las teclas de línea para facilitarle la identificación de estas.
- Vaya a la pantalla de inicio de su teléfono.
En la lista de teclas de línea, podrá ver una lista de los usuarios de teléfono que puede supervisar. Cuando un teléfono está en una llamada, podrá ver el estado, el cual suele estar indicado por un icono rojo o un indicador luminoso rojo fijo. - Mantenga pulsada la tecla de línea asociada al usuario del teléfono que puede supervisar.
- Pulse una de estas opciones dependiendo de la función de supervisión de llamadas que desee utilizar:
-
Escucha: pulse Supervisión.
-
Llamada en privado: pulse Llamada en privado.
-
Intervención: pulse Intervenir.
-
Asumir llamada: pulse Asumir llamada. En algunos dispositivos Yealink, pulse Más y, a continuación, Asumir llamada.
Nota:
- Puede cambiar de funciones de supervisión de llamadas cuando se encuentre utilizando las funciones escucha, llamada en privado o intervención. Al asumir una llamada, no puede cambiar a una función distinta de supervisión de llamadas.
Códigos DTMF
También puede utilizar las funciones de supervisión de llamadas marcando y llamando a los códigos DTMF. Puede utilizar estos códigos en el Desktop Client, la aplicación móvil o el teléfono de escritorio.
Uso de la supervisión de llamadas para colas de llamadas
Si su administrador le asignó como supervisor para la cola de llamadas, puede escuchar, llamar en privado, intervenir o asumir llamadas realizadas o recibidas por los miembros de la cola de llamadas.
- Inicie sesión en el Desktop client o en la aplicación móvil de Zoom.
- Haga clic o pulse en la pestaña Teléfono.
- Haga clic o pulse en la pestaña Líneas.
- En la sección SUPERVISIÓN, verá una lista de colas de llamadas que puede supervisar.
- Cuando un miembro realiza una llamada utilizando el número directo de la cola de llamadas o recibe una llamada enrutada a través de la cola de llamadas, verá el mensaje de notificación debajo del nombre de la cola de llamadas.
- La notificación indicará el número de miembros de una llamada que puede supervisar.
- Haga clic o pulse en el nombre de la cola de llamadas para ver una lista de miembros de las llamadas que puede supervisar.
-
Utilice una función de supervisión de llamadas.