Configuración de la integración del centro de contacto
Descripción general
Nota: Esta función la debe habilitar Zoom. Después de ponerse en contacto con el soporte, la función puede tardar en estar habilitada hasta tres días hábiles. También debe ponerse en contacto con Zoom y la solución de centro de contacto de terceros para habilitar el troncal SIP.
Los propietarios y administradores de cuentas pueden integrar Zoom Phone con soluciones de centro de contacto, lo que le permite utilizar las funciones de teléfono de Zoom Phone mientras utiliza una solución de centro de contacto para administrar llamadas. La integración del centro de contacto proporciona los siguientes beneficios:
- Zoom Phone se integra con los centros de contacto mediante una troncal SIP privada para varios usuarios. Las llamadas entre Zoom Phone y los centros de contacto son en la red, por lo que no se incurre en gastos de RTPC.
- Experiencia de incorporación simple para los administradores mediante un método de aprovisionamiento sencillo. Los administradores no tienen que lidiar con el aprovisionamiento de troncales SIP complejas.
- Zoom Phone se ha asociado con las principales soluciones de centros de contacto en la nube en el mercado, incluidas Genesys, Five9, Nice inContact, Talkdesk y Twillio.
Este artículo trata sobre:
Requisitos previos
- Propietario de la cuenta o privilegios de administrador
- Licencia de Zoom Phone
Cifrado
Algunos de los socios del centro de contacto de Zoom Phone no admiten llamadas cifradas (TLS). Si agrega un centro de contacto que no admite llamadas cifradas, verá un descargo de responsabilidad en el Web Portal.
| Centro de contacto | TLS/SRTP |
| Genesys Cloud | |
| Five9 - US | ✔ |
| inContact | ✔ |
| TalkDesk | ✔ |
| Twilio | (solo de ida desde Zoom Phone a Twilio Flex) |
Agregar un centro de contacto
- Inicie sesión en el Zoom Web Portal.
- En el panel de navegación, haga clic en Administración de Phone System y, a continuación, en Información de la empresa.
- Haga clic en Configuración de cuenta en la parte superior de la página.
- En la pestaña Configuración, haga clic en Centro de contacto.
- En la sección Centro de contacto, haga clic en Administrar.
- Haga clic en Agregar y especifique la siguiente información en función del centro de contacto que desea integrar con Zoom Phone:
Genesys Cloud
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Centro de contacto: seleccione una región con Genesys Cloud.
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Número: haga clic en Obtener número introduciendo credencial y pegue el ID de cliente y el secreto obtenidos de Genesysy y luego haga clic en Confirmar. Seleccione un número de teléfono para asignarlo al centro de contacto.
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Nombre para mostrar: escriba un nombre para mostrar para identificar el centro de contacto.
Five9
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Centro de contacto: seleccione Five9 - US.
-
Número: introduzca un número de teléfono de su cuenta de Five9.
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Nombre para mostrar: escriba un nombre para mostrar para identificar el centro de contacto.
inContact
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Centro de contacto: seleccione NICEinContact - US.
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Número: introduzca un número de teléfono de su cuenta de inContact.
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Nombre para mostrar: escriba un nombre para mostrar que lo ayude a identificar el centro de contacto.
Talkdesk
Nota: Póngase en contacto con Talkdesk antes de aprovisionar su cuenta de Talkdesk en el Zoom Web Portal.Zoom Phone no admite llamadas en la red para el tráfico de TalkDesk a Zoom Phone.
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Centro de contacto: seleccione Talkdesk - US.
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Número: introduzca un número de teléfono de su cuenta de Talkdesk.
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Nombre para mostrar: escriba un nombre para mostrar para identificar el centro de contacto.
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Nombre de la cuenta: escriba el nombre de cuenta proporcionado por TalkDesk. Puede encontrar el nombre de la cuenta en su URL mnemónica de TalkDesk. Por ejemplo, si la URL mnemónica es zoom.mytalkdesk.com, el nombre de la cuenta es zoom.
Twilio
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Centro de contacto: seleccione Twilio - US.
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Número: haga clic en Obtener número introduciendo credencial. Pegue las credenciales de Twilio (SID de cuenta, clave API y secreto API) y luego haga clic en Confirmar. Seleccione un número de teléfono proporcionado por Twilio.
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Nombre para mostrar: escriba un nombre para mostrar para identificar el centro de contacto.
Obtención de credenciales de integración del centro de contacto
Nota: Solo debe obtener credenciales para Genesys PureCloud y Twilio. Para todas las demás soluciones de centro de contacto, introduzca un número de teléfono del centro de contacto al agregarlo al Zoom Web Portal.
Genesys Cloud
- Inicie sesión en el portal de Genesys Cloud.
- Haga clic en Integraciones.
- En el menú de navegación, haga clic en OAuth.
- Haga clic en Agregar cliente.
- Siga las instrucciones de Genesys para agregar un nuevo cliente.
- Haga clic en el nombre del cliente que ha creado.
- En Tipos de concesión, seleccione Credenciales de cliente.
- Copie y pegue el ID de cliente y el secreto de cliente en un lugar seguro.
Twilio
- Inicie sesión en el Web Portal de Twilio.
- En la página Panel de control, busque el SID de cuenta.
Necesitará este ID para integrar Twilio con Zoom Phone. - En el panel de navegación, haga clic en Configuración y, a continuación, en Claves de API.
- Haga clic en el icono más para crear una clave API o utilice una clave de API existente.
- Si crea una clave API, escriba un nombre para mostrar y seleccione Estándar.
- Copie y pegue el SID y el SECRETO en un lugar seguro. Los necesitará para integrar Twilio con Zoom Phone.
Enrutamiento a un centro de contacto
Puede configurar un contestador automático para que enrute al centro de contacto que ha agregado a Zoom Phone.
-
Acceda a la configuración de horario comercial, de cierre y de vacaciones para un contestador automático.
- Cambie las siguientes opciones de enrutamiento:
- Haga clic en Aceptar.
Nota: Zoom Phone enrutará al centro de contacto especificado durante el horario comercial o el horario de cierre del contestador automático. El mensaje de saludo se reproducirá para las personas que llaman antes de que se enruten al número del centro de contacto.