Configuración de administración de Sugerencias inteligentes por separado Los propietarios y los administradores de cuentas pueden seleccionar casillas de verificación específicas para la configuración de la cuenta de Sugerencias inteligentes. Pueden seleccionar si quieren sugerencias de escritorios, salas o días de la semana para entrar en la oficina. Además, pueden seleccionar todas las casillas de verificación o solo las opciones que deseen.
Solicitar autenticación para eliminar reservas de espacios de trabajo de las pantallas de programación Cuando un usuario desea cancelar una reserva en una pantalla de programación, debe autenticarse. Aparecerá un código QR para autenticar al usuario. Solo el usuario que hizo la reserva, o un delegado asignado de ese usuario, puede eliminar la reserva de la pantalla de programación. Anteriormente, cualquier usuario podía eliminar las reservas de una Zoom Room o de las salas de solo con reserva en una pantalla de programación.
Características nuevas y mejoradas
Funciones del administrador
Personalizar los tipos de espacios de trabajo en la configuración de la cuenta Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar las categorías de espacios de trabajo, lo que permite reservar cualquier tipo de espacio físico en el lugar de trabajo. Los propietarios y los administradores de cuentas también pueden colocar estas categorías personalizadas en el mapa de la planta y definir cuántos de estos espacios pueden reservarse de forma simultánea. Anteriormente, los espacios de trabajo solo podían etiquetarse como «escritorios» o «salas».
Permitir el registro de entrada y de salida del espacio de trabajo sin liberar el espacio de trabajo Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar la configuración de Registro de entrada y de salida del espacio de trabajo para permitir el registro de entrada del espacio de trabajo y, al mismo tiempo, deshabilitar la configuración para liberar la reserva después de un periodo especificado.
Controlar las notificaciones por correo electrónico y calendario Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar las notificaciones por correo electrónico para las reservas de espacios de trabajo, el registro de entrada de espacios de trabajo y los eventos de calendario de sus usuarios. Esta configuración se puede bloquear en el nivel de cuenta.
Características del usuario
Añadir/invitar a otros usuarios a la reserva de una sala Al crear una reserva de sala, los usuarios pueden invitar a otros participantes. Los usuarios también pueden invitar a otros participantes a una reserva de sala después de que se haya creado la reserva. La reserva se mostrará en las próximas reservas de los invitados. Anteriormente, los usuarios tenían que reenviar las invitaciones de reserva de salas a otros participantes. Nota: Esta característica se aplica tanto a las reservas de salas de solo con reserva para Reserva de espacio de trabajo como a las reservas de Zoom Rooms.
Problemas resueltos
Se resolvió un problema por el que el formato de fecha/hora de la Reserva de espacio de trabajo no coincidía con el formato de fecha/hora seleccionado por el usuario en la configuración existente.
Selección de colas obligatoria para transferencias de voz directas Si un agente transfiere una interacción de voz a otro usuario del centro de contacto, solo puede hacerlo a usuarios que también sean miembros de al menos una cola. Si el agente realiza la transferencia a un usuario que es miembro de más de una cola, se le pedirá que seleccione la cola de voz de la que formará parte la interacción.
Características nuevas y mejoradas
Funciones del administrador
Variables de flujo locales Los propietarios y los administradores de cuentas pueden utilizar el nuevo panel de variables de flujo para crear variables locales. También pueden utilizar este panel para ver todas las variables (globales, locales) del flujo. Pueden utilizar los widgets Script o Llamada HTTP para crear y administrar variables locales que persisten dentro de un flujo.
Interrumpir mientras espera en la cola de voz Los propietarios y los administradores de cuentas pueden proporcionar opciones con menús que permitan a los usuarios interrumpir los medios de la cola de voz y dejar un correo de voz, solicitar una devolución de llamada, volver al principio del flujo o redirigirse a un nuevo flujo.
Personalizar los avisos de devolución de llamada de la cola Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar los avisos de audio para las devoluciones de llamada de la cola. Pueden utilizar el motor de texto a voz para reproducir el aviso en el idioma que seleccione el administrador.
Mejora de los avisos de tiempo de espera estimado Los propietarios y los administradores de cuentas pueden seleccionar entre varios idiomas al especificar los avisos de audio de texto a voz de los tiempos de espera estimados. Anteriormente, estas indicaciones solo podían estar en inglés.
Mejoras en la configuración de las funciones de análisis Los propietarios y los administradores de cuentas pueden determinar los privilegios específicos de análisis e informes para cada tipo de función. Los administradores también pueden habilitar funciones personalizadas para acceder a cualquier funcionalidad de análisis y definir funciones que se alineen con las funciones y las responsabilidades de una organización.
Gráficos de habilidades Los propietarios y los administradores de cuentas pueden acceder a visualizaciones de las habilidades de enrutamiento de los agentes y de los atributos de enrutamiento de los usuarios. Esto les permite comprender qué habilidades requieren la mayor duración de manejo y qué atributos del usuario son los más comunes.
Mejoras en los filtros de los informes Los propietarios y los administradores de cuentas pueden filtrar los informes en tiempo real seleccionando un filtro de tiempo con un periodo retroactivo continuo o desde una hora de inicio fija. También pueden filtrar informes de agentes y tableros por estados y subestados personalizados.
Mejoras en las suscripciones a informes por correo electrónico Los propietarios y los administradores de cuentas pueden suscribirse a informes por correo electrónico para las tablas de datos de colas, de modo que puedan tener un registro de los datos de las colas en determinados momentos. También pueden seleccionar hasta 100 colas al suscribirse a los informes.
Personalizar el nuevo botón de chat Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar el nuevo botón de chat que aparece en la ventana de interacción del chat web.
Mejora del formato de fecha Los propietarios de cuentas, los administradores y los usuarios verán el formato correcto de fecha y hora en todas las páginas del portal web de Zoom Contact Center, según lo establecido en la configuración de su perfil de Zoom.
Fondos de vídeo borrosos Los propietarios y los administradores de cuentas pueden permitir a todos los participantes habilitar o deshabilitar los fondos borrosos durante las interacciones por vídeo. También pueden establecer que el fondo de vídeo de los agentes sea borroso de forma predeterminada.
Convertir el chat web a voz Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar la capacidad de los agentes para convertir una interacción de chat web en una interacción de voz. También pueden establecer la configuración pertinente para las interacciones de chat web convertidas en interacciones de voz.
Convertir SMS a voz Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar la capacidad de los agentes para convertir un SMS en una interacción de voz. También pueden establecer la configuración pertinente para la interacción de voz convertida, como las disposiciones, el tiempo de cierre, las grabaciones y el ID de llamadas salientes.
Mejora de la búsqueda en la libreta de direcciones Los propietarios y los administradores de cuentas pueden buscar contactos en la libreta de direcciones por nombre y número a través del Zoom web portal.
Mejora del chat de la Sala de espera para las interacciones con vídeo Los propietarios y los administradores de cuentas pueden permitir que otros roles chateen con los usuarios que se encuentran en una Sala de espera con vídeo. Anteriormente, esta característica solo estaba disponible para administradores y supervisores.
Controles para descargar la transcripción del chat Los propietarios y los administradores de las cuentas pueden habilitar o deshabilitar la posibilidad de que los usuarios descarguen o envíen por correo electrónico la transcripción del chat cuando haya finalizado la interacción. Esto puede establecerse en la configuración de la ventana de interacción de chat de las campañas de chat web. Anteriormente, esta característica estaba siempre habilitada.
Mejora de los privilegios de rol Los siguientes privilegios de rol se aplican a las interacciones por SMS, chat web y chat dentro de la aplicación: transferir interacciones, entrar sin llamar en interacciones y asumir interacciones. Anteriormente, estos privilegios solo se aplicaban a las interacciones de voz y vídeo.
Mejoras en el inicio de URL externas Los propietarios y los administradores de cuentas pueden cambiar la configuración de la cola para iniciar automáticamente una URL externa para las interacciones entrantes o salientes del canal de vídeo, y para las interacciones entrantes de los canales de chat y SMS. También pueden insertar parámetros para pasar detalles sobre el consumidor. Anteriormente, esta característica solo estaba disponible para el canal de voz. Esta característica no estará disponible de inmediato, ya que depende de la versión de cliente 5.14.0, cuyo lanzamiento está previsto para el 20 de marzo.
Características del agente y del consumidor
Compatibilidad con flujos de chatbot en flujos de chat Los consumidores pueden interactuar con flujos de chatbot en dispositivos móviles si están configurados en flujos de chat web o dentro de la aplicación.
Compatibilidad con la pantalla compartida en el navegador móvil Los usuarios que utilizan un dispositivo móvil iOS y Android pueden ver la pantalla compartida del agente en un navegador móvil.
Indicador de devolución de llamada para integraciones Si un administrador configura la devolución de llamada, los agentes verán la etiqueta Devolución de llamada para las notificaciones de voz entrantes cuando utilicen las integraciones de Salesforce y Zendesk.
Compatibilidad del correo de voz con las integraciones Los agentes que utilizan las integraciones de Salesforce y Zendesk pueden ver los mensajes de las bandejas de entrada a las que tienen acceso.
Flujo de trabajo posterior a la interacción para transferencias de llamadas de voz Los agentes que utilicen las integraciones de Salesforce y Zendesk accederán a la pantalla posterior a la interacción después de transferir la interacción de voz a otro agente. Anteriormente, los agentes que transferían llamadas no iban a la pantalla posterior a la interacción para introducir notas y disposiciones.
Compatibilidad de supervisión de llamadas con integraciones Los supervisores pueden utilizar las características de supervisión de llamadas (entrar sin llamar, supervisión, llamar en privado) desde el cliente de escritorio de Zoom en agentes que utilizan las integraciones de Salesforce o Zendesk.
Mejoras en la interfaz de usuario para la integración con Zendesk Hay varias mejoras en la interfaz de usuario para la integración con Zendesk para mejorar la experiencia de los agentes:
Nuevas pestañas para las interacciones abiertas y cerradas.
Durante las llamadas entrantes y salientes, los agentes pueden ver todos los registros coincidentes.
Los agentes pueden buscar por nombre o número de teléfono de las llamadas salientes.
Los agentes pueden cerrar los mensajes de notificación.
El icono del marcador se deshabilita durante las interacciones activas.
Los agentes pueden utilizar características adicionales de control de llamadas, como retener, silenciar, grabar, transferir e invitar.