• Notas de la versión para Zoom Contact Center
• Notas de la versión para el add-on de Google Workspace

Notas de la versión para Zoom Contact Center

Cambios en las características existentes

• Tamaño máximo del archivo de audio
  Los propietarios de cuentas y los administradores pueden añadir archivos de audio de hasta 10 MB para los medios en las colas de voz. Antes el tamaño máximo de archivo era de 2 MB. Zoom debe habilitar esta característica.

Características nuevas y mejoradas

• Características del administrador
  • Mejora de la gestión de eventos de flujo
    Los siguientes eventos están disponibles para su gestión mediante secuencias de comandos en el widget "Inicio" de los flujos de voz para que el administrador pueda definir acciones específicas cuando se invoque el evento:
    • Inicio de la interacción
    • Inicio de la grabación de la interacción
    • Fin de la grabación de la interacción
    • Inicio de la transcripción de la interacción
    • Fin de la transcripción de la interacción
    • Correo de voz guardado
  • Mejoras en la métrica de nivel de servicio
    Los propietarios de cuentas y administradores pueden personalizar la métrica de nivel de servicio en la configuración de cuentas y colas. También pueden incluir o excluir en el cálculo del nivel de servicio las llamadas abandonadas por corto o largo tiempo. Además, el widget de nivel de servicio está disponible en el informe histórico de colas y en el informe de agentes.
  • Elemento del tablero para disponibilidad y rendimiento del agente
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden añadir elementos del tablero de análisis que muestren la disponibilidad del agente y las métricas de rendimiento, como el estado del agente y la duración en ese estado. También pueden establecer umbrales para que haya una señal visual si un agente supera una métrica objetivo.
  • Vistas y elementos del tablero de varias colas
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden personalizar el tablero de análisis para filtrar elementos específicos y mostrar solo los datos de una cola seleccionada.
  • Eventos de interacción de vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver los siguientes eventos de vídeo en el registro de interacción:
    • El supervisor monitorea una interacción de vídeo (interrumpe, escucha, susurra)
    • El usuario transfiere en vivo una interacción de vídeo
    • El agente selecciona una habilidad mientras transfiere a otro agente
    • El agente transfiere una interacción de voz al correo de voz
  • Nuevas métricas de cola
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden utilizar el informe del agente para ver las métricas de cola de las llamadas perdidas, rechazadas y abandonadas.
  • Panel de control de calidad de servicio para vídeo
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden ver registros y gráficos para supervisar la calidad de vídeo de las interacciones.
  • Mejora en las devoluciones de llamadas de voz
    Al configurar la devolución de llamadas de voz para colas, los propietarios de cuentas y los administradores pueden habilitar una opción que permite a los autores de la llamada proporcionar un número diferente para la devolución de llamadas que el utilizado para la interacción de voz entrante. Zoom debe habilitar esta característica.
  • Establecer el tiempo para aceptar devoluciones de llamada
    Los propietarios y administradores de cuentas pueden utilizar la configuración de colas para especificar el tiempo que tienen los consumidores para aceptar una opción de devolución de llamada después de que se les ofrezca una.
  • Grabaciones solo de audio para las interacciones de vídeo
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden cambiar la configuración de grabación para habilitar solo grabaciones de audio para las interacciones de vídeo, o habilitar grabaciones de audio y vídeo. Los usuarios con los privilegios pertinentes pueden reproducir las grabaciones utilizando el registro de interacciones en el web portal o la pestaña de interacciones cerradas en el desktop client.
  • Grabaciones automáticas parciales
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden cambiar la configuración de grabación para que solo se grabe una parte determinada de todas las interacciones (por ejemplo, el 30 %, el 50 % o el 70 %). Los usuarios con los privilegios pertinentes pueden reproducir las grabaciones utilizando el registro de interacciones en el web portal o la pestaña de interacciones cerradas en el desktop client. Nota: En esta versión, la configuración solo está disponible en el nivel de cuenta. Si se habilita, se aplicará a todas las colas de la cuenta. La configuración a nivel de cola se añadirá en una próxima versión.
  • Suprimir notificaciones de Zoom
    Los propietarios y administradores de cuentas pueden habilitar una configuración a nivel de cuenta para que los agentes no reciban notificaciones entrantes de Zoom Phone o Zoom Meeting mientras estén en una interacción activa de voz o vídeo. Esta característica requiere el cliente 5.13.5, cuyo lanzamiento está previsto para el 16 de enero.
  • Campañas externas
    Los propietarios de cuentas y los administradores pueden generar una URL externa para cada campaña e integrarla en el correo electrónico, las redes sociales y otros anuncios digitales. Esto permite a los consumidores acceder fácilmente a una campaña de chat o vídeo.
  • Mejoras en los ajustes de audio
    Todos los ajustes de audio predeterminados tienen opciones de reproducción y edición para que los propietarios y administradores de cuentas puedan reproducir fácilmente los medios predeterminados o cambiarlos.
  • Mostrar el nombre de ID de llamada para llamadas externas
    Cuando los propietarios de cuentas o los administradores configuran el widget "Enrutar a" para enrutar a un número de teléfono externo, la parte receptora verá el nombre de ID de llamada del autor de la llamada original.
  • Números de teléfono de Australia y Nueva Zelanda
    Los propietarios y administradores de cuentas pueden adquirir números sin cargo y virtuales para Australia y Nueva Zelanda.
• Características del agente y del consumidor
  • Compatibilidad de la característica para interacciones desde un navegador móvil
    Los consumidores pueden utilizar el chat y compartir archivos durante las interacciones de vídeo desde un navegador móvil.
  • Compatibilidad de las características para vídeo dentro de la aplicación
    Los consumidores pueden utilizar las siguientes características cuando se unen a una interacción de vídeo dentro de la aplicación.
    • Habilitar o deshabilitar los subtítulos y la transcripción.
    • Solicitar una devolución de llamada y ver el enlace para volver a ingresar.
    • Usar el chat de la sala de espera. Los supervisores pueden chatear con los consumidores en la sala de espera para realizar interacciones de vídeo dentro de la aplicación. Cuando se asigne un agente a la interacción, verá el chat de la sala de espera para saber de qué se ha hablado.

Problemas resueltos

• Corrección de pequeños errores.

Notas de la versión para el add-on de Google Workspace

Características nuevas y mejoradas

• Compatibilidad para programar reuniones con chat de reunión continuo
  Los anfitriones de la reunión pueden programar una reunión e invitar a contactos, que se añaden tanto al evento de calendario de la reunión como al chat de grupo dedicado de Team Chat. Se puede acceder a este chat de grupo y sus mensajes antes, durante y después de la reunión programada. Zoom debe habilitar esta característica.

Problemas resueltos

• Se resolvió un problema por el que el botón Unirse no podía analizar el enlace de unión de Zoom desde ningún otro lugar que no fuera el campo de descripción.