Notas de la versión del 16 de julio de 2022

Notas de la versión para el Centro de contacto de Zoom

Características nuevas y mejoradas

• Características del administrador
  • Mejoras en las variables globales
    Al ver variables personalizadas o globales, los propietarios de cuentas pueden ver o establecer variables globales en el editor de flujo mediante widgets o un script.
  • Variable de ID de participación en el editor de flujos
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden consultar una participación específica mediante el ID de participación asociado en el editor de flujos.
  • Mejora de los widgets HTTP y Script en el editor de flujos
    Las claves, secretos y otras credenciales están ocultos de forma predeterminada en los widgets HTTP y Script. Los propietarios y los administradores de cuentas también pueden definir variables globales para estas credenciales de modo tal que no sean visibles si se les asigna un valor.
  • Establecer el idioma del consumidor mediante el editor de flujos
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden usar el editor de flujos para establecer el idioma del consumidor en función de los siguientes factores: el número de teléfono al que marcaron, el resultado de un widget de recolección de datos o el resultado del widget de condición. El idioma de la participación se escribe en una variable global del sistema.
  • Selección de cola basada en variables
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden configurar la lógica en el editor de flujos para escribir en una variable y, luego, utilizar esta variable en el widget «Enrutar a» para redirigir a una cola específica. Esto permite a los propietarios y los administradores de cuentas redirigir a diferentes colas utilizando solo un widget «Enrutar a».
  • Mejoras en los atributos del perfil de enrutamiento del consumidor
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden configurar un nuevo atributo para los perfiles de enrutamiento de los consumidores y establecer valores como cadenas o booleanos. Por ejemplo, atributo VIP con valores de cadena de Oro, Plata o Bronce; o valores booleanos de Sí o No. También pueden vincular el atributo a las libretas de direcciones para que ese atributo se muestre a todos los miembros de esa libreta de direcciones en los detalles de la libreta.
  • Widgets compatibles para el canal de vídeo
    El canal de vídeo es compatible con estos widgets: condición, HTTP, Script, Establecer variable. Estos widgets funcionan igual que en el canal de voz.
  • Aumento del número máximo de mensajes de audio
    Los widgets de envío de medios y de recolección de datos pueden contener un máximo de 10 mensajes de audio para el canal de voz. Anteriormente, esto estaba limitado a 5 y 1, respectivamente.
  • Personalizar la sala de espera mediante la biblioteca de activos
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden usar los medios de la biblioteca de activos para personalizar la experiencia de la sala de espera para las participaciones por vídeo.
  • Llamadas internas desde Zoom Phone hacia el Zoom Contact Center
    Las llamadas desde Zoom Phone hacia el Zoom Contact Center se enrutan directamente entre sí para una mejor calidad de llamada y no incurrirán en cargos como una llamada saliente de Zoom Phone. Nota: Las llamadas RTPC desviadas o transferidas desde Zoom Phone hacia el Zoom Contact Center pueden seguir incurriendo en cargos como una llamada entrante de Zoom Contact Center. Esto puede ser útil para los casos de uso en los que las llamadas se enrutan desde un contestador automático o un usuario de Zoom Phone hacia un flujo de Zoom Contact Center. Los agentes también pueden transferir una llamada de voz del centro de contacto a un usuario de Zoom Phone ingresando su número de extensión.
  • Compartir archivos en el chat
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar la capacidad de los agentes y los consumidores de compartir archivos en el chat durante una participación activa en el chat web.
  • Notificación de error para los mensajes SMS o del chat que superen el límite
    Los agentes verán una notificación de error si su mensaje SMS o del chat supera el límite y no podrán enviar el mensaje. Los límites son de 500 caracteres para SMS y 2005 caracteres para chat.
  • Permitir que los agentes actualicen a videollamada
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar o deshabilitar la capacidad de un agente para actualizar una participación por chat activa a una participación por vídeo.
  • Mejoras en la devolución de llamadas de la cola
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar una configuración que permita a los consumidores agregar un número de extensión al solicitar una devolución de llamada durante una participación por voz.
  • Permitir a los agentes pausar/reanudar la grabación automática de llamadas de voz
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden permitir que los agentes de las colas de llamadas que están sujetas a la grabación automática de llamadas de voz pausen y reanuden la grabación.
  • Personalizar la pantalla de bienvenida para las participaciones por chat
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar y personalizar una pantalla de bienvenida que se muestra antes de que los consumidores ingresen a una participación por chat con un agente. Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar el texto y las imágenes que se muestran y la encuesta previa al chat para recopilar la información necesaria de los consumidores.
  • Establecer el nombre para mostrar del agente
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden elegir si el nombre completo o el nombre para mostrar de los agentes se muestra a los consumidores. Si eligen mostrar los nombres para mostrar del centro de contacto de los agentes o mostrar el nombre completo de los agentes. El nombre para mostrar predeterminado es el nombre del agente. El nombre para mostrar del centro de contacto es independiente del nombre para mostrar del perfil de los usuarios.
  • Personalizar la imagen de perfil del agente
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar la imagen de perfil de los agentes. Pueden optar por copiar la imagen de perfil de Zoom actual de los agentes o agregar una nueva imagen. La imagen de perfil predeterminada del agente son las iniciales de cada agente. La imagen de perfil del centro de contacto es independiente de la imagen de perfil de Zoom de los usuarios.
  • Subestados de Ocupado para agentes y supervisores
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver los subestados de Ocupado de los agentes, incluidos «En espera», «Marcando» y «Finalizando». Estos subestados son solo a efectos de la creación de informes y están disponibles exclusivamente en los informes de los agentes. Los agentes y los supervisores no pueden ver su subestado de ocupado en el Zoom desktop client.
  • Registro de SMS tarificados
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver un registro de mensajes SMS tarificados y no tarificados para que puedan verificar los cargos por uso de SMS.
  • Notificaciones de alerta de la cola de llamadas
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar notificaciones para advertirles de que los KPI de la cola se están acercando a niveles inaceptables o los están alcanzando. Pueden establecer disparadores de umbrales de KPI y recibir correos electrónicos o notificaciones de Zoom Chat cuando se superen los umbrales.
  • Registro de variables
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver un registro de variables con su valor asociado, ID de participación, flujo, widget y marca de tiempo para que puedan realizar un seguimiento de los cambios en las variables personalizadas y globales. Las variables deben tener habilitada la configuración Almacenar datos para informes para que se capturen en el registro de variables.
  • Pestaña de descripción general omnicanal en el panel de control de análisis histórico
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver la pestaña Descripción general en el panel de control de análisis histórico, además del panel de control de análisis en tiempo real, para ver las métricas omnicanal.
  • Gráfico de cascada en el panel de control de análisis en tiempo real
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden acceder al gráfico de cascada para ver cuántas participaciones por voz hay en los distintos estados desde el principio hasta el final de un período reciente.

Problemas resueltos

• Corrección de pequeños errores.