Notas de la versión para el Centro de contacto de Zoom

Características nuevas y mejoradas

• Características del administrador
  • Devolución de llamada para interacciones de vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden permitir que los consumidores soliciten una devolución de llamada mientras esperan en la cola para tener una interacción de vídeo (Sala de espera). Los administradores también pueden definir cuándo se presentará la notificación de devolución de llamada a los consumidores y cuándo caduca el enlace para volver a unirse de la devolución de llamada. Zoom debe habilitar esta característica.
  • Grabación automática y ad hoc de llamadas de voz
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden controlar la grabación automática y ad hoc a nivel de cuenta o de cola. También pueden reproducir las grabaciones utilizando el registro de interacciones en el web portal o la pestaña de interacciones cerradas en el desktop client. Si se habilita la grabación automática, pueden establecer si grabar automáticamente las llamadas entrantes, las salientes o tanto las llamadas entrantes como las salientes. Los administradores también pueden habilitar el mensaje de audio para obtener el consentimiento de los consumidores para ser grabados.
    
  • Ubicación de almacenamiento de contenido de comunicaciones configurable
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden configurar diferentes ubicaciones de almacenamiento de contenido de comunicaciones para los siguientes datos del centro de contacto: mensajes de voz y grabaciones de llamadas.
  • Variables globales de interacción
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden crear variables globales para pasar datos entre flujos. Pueden utilizar los siguientes tipos de datos para las variables: Cadena, Número, Booleano, Fecha/Hora, Moneda, Porcentaje, Correo electrónico, URL, Teléfono.
  • Métricas de cola en el editor de flujos
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden utilizar las métricas de cola en el editor de flujos para definir los widgets en el editor de flujos. Las métricas de cola disponibles incluyen agentes disponibles, llamadas en cola y tiempo de espera estimado.
  • Habilitar el tiempo de espera estimado en la sala de espera de vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden mostrar el tiempo de espera estimado para los consumidores en la Sala de espera para las interacciones de vídeo. El tiempo de espera estimado se basa en varios factores, que incluyen el tiempo medio de gestión.
  • Mejoras en el widget de envío de medios para el canal de vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden agregar archivos de audio o PDF al widget de envío de medios para mostrarlos a los consumidores durante las interacciones de vídeo.
  • Mejoras en el widget de recolección de datos para el canal de vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden seleccionar la opción Respuesta rápida el widget de recolección de datos para las interacciones de vídeo con el fin de solicitar y recopilar información de los consumidores. También pueden agregar archivos de audio o PDF para mostrarlos a los consumidores durante las interacciones de vídeo.
  • Audio para retrasos de script en el editor de flujos
    Cuando haya un retraso en la gestión de los widgets de flujo para las interacciones de voz, los consumidores oirán un audio que se reproducirá en bucle hasta que se procese el widget, de forma similar a la música que oyen los consumidores cuando se los pone en espera. Los propietarios y los administradores de las cuentas pueden reproducir el audio predeterminado.
  • Avisos de audio multilingües en la biblioteca de activos
    Los propietarios y los administradores de las cuentas pueden crear activos multilingües que pueden contener archivos de audio para cada idioma que su centro de contacto deba admitir.
  • Admitir dominios asociados en el centro de contacto
    Los propietarios de cuentas pueden agregar fácilmente los dominios asociados verificados de la cuenta al Zoom Contact Center para aprobar fácilmente los dominios y todos los subdominios relevantes para su uso en el Zoom Contact Center. Por ejemplo, si zoom.us es un dominio asociado aprobado, pueden agregar zoom.us o engage.zoom.us al Zoom Contact Center. Anteriormente, los propietarios y los administradores de cuentas tenían que ponerse en contacto con Zoom para agregar dominios.
  • Mejoras en la configuración de inclusión/exclusión
    Hay varias mejoras en la interfaz de usuario de los motivos de inclusión/exclusión para facilitar a los propietarios y los administradores de cuentas la configuración de la inclusión/exclusión y la personalización de los motivos.
  • Establecer país/región para los agentes
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden establecer un país/una región para los agentes, de modo que los números de teléfono tengan un formato en función del país/la región seleccionados.
  • Establecer el tiempo de finalización de las interacciones de vídeo y voz
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden establecer un límite de tiempo de finalización específico y una disposición predeterminada. Cuando se supere el tiempo de finalización, el estado de los agentes cambiará automáticamente de Ocupado a Listo, y se establecerá automáticamente la disposición predeterminada.
  • Mejoras en las suscripciones a informes
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden suscribirse a los informes de todos los canales (voz, vídeo, chat y SMS). Además, se han agregado informes de agentes, incluido un informe de horarios. También hay varias mejoras en la interfaz de usuario para facilitar el acceso a las suscripciones, incluido un Centro de Suscripción que proporciona visibilidad de las suscripciones activas.
  • Métricas de los SMS salientes en el panel de control histórico
    Si los SMS salientes están habilitados, los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver las métricas de los SMS salientes en el panel de control histórico.
  • Widget de tablero de mensajes SMS salientes
    Si los SMS salientes están habilitados, los propietarios y los administradores de cuentas pueden agregar el widget de SMS salientes a un tablero de análisis en tiempo real para ver las métricas de los SMS salientes.
  • Mejoras en el widget de supervisión de llamadas salientes
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden agregar el widget de supervisión de llamadas salientes a un tablero de análisis en tiempo real. Además, el widget de supervisión de llamadas salientes también aparece en el panel de control histórico.
  • Pestaña de descripción general omnicanal en el panel de control de análisis en tiempo real
    Los propietarios y los administradores de las cuentas pueden ver la pestaña Descripción general en el panel de control de análisis en tiempo real para ver las métricas de todos los canales, como los agentes listos y ocupados por canal y la duración de la espera, además de la duración de la gestión de cada canal. Esta descripción general ofrece un resumen ejecutivo que permite a los usuarios identificar los canales en los que deben centrar su atención.
  • Informes de acceso, privilegios y derechos de los usuarios
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver y hacer un seguimiento del acceso y las características que están habilitadas para los usuarios del centro de contacto en la cuenta. Por ejemplo, pueden ver los usuarios con la grabación de llamadas habilitada o los usuarios con acceso a las bandejas de entrada.
  • Información de flujo en tiempo real y paneles de control históricos
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver el nombre del flujo, la versión del flujo, la duración del flujo y la información del widget de salida del flujo al ver el panel de control histórico. Esto permite a los administradores y los supervisores comprender mejor el desempeño de los agentes para las interacciones que se asignan directamente a los agentes sin pasar por una cola. Los datos del widget de salida del flujo también son valiosos para determinar los patrones de comportamiento de los consumidores cuando dejan los flujos antes de que se los coloque en la cola.
  • Informes adicionales sobre los agentesHay varios informes nuevos sobre los agentes para que los propietarios y los administradores de cuentas puedan supervisar mejor a los agentes. Los nuevos informes incluyen lo siguiente:
    • Horarios: vea las horas que los agentes pasan en cada estado
    • Registro de colas de agentes: resumen de las horas de trabajo de los agentes y de las interacciones gestionadas por cola
  • Mejora de los informes históricos detallados
    Hay varias mejoras en los informes históricos detallados del panel de control histórico para añadir más capacidades de filtrado y clasificación. Los propietarios y los administradores de cuentas pueden hacer lo siguiente:
    • Seleccionar varios filtros a la vez.
    • Filtrar por país del consumidor.
    • Ordenar por las columnas Resultado, Dirección y Consumidor.
  • Registro de almacenamiento de grabaciones
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver el registro de almacenamiento para ver la cantidad de almacenamiento de grabación que utilizan los agentes. Pueden ver el uso del almacenamiento en el tiempo, la cantidad total de almacenamiento utilizado y ver los detalles a nivel de usuario para ver quién tiene un uso intensivo.
  • Sincronización de la libreta de direcciones para la integración con Salesforce
    Si la integración con Salesforce está configurada, los contactos de Salesforce se sincronizarán con la libreta de direcciones del Zoom Contact Center. Los contactos sincronizados aparecerán en la unidad de la libreta de direcciones de Salesforce CRM y no podrán editarse mediante el Zoom web portal.

Problemas resueltos

• Corrección de pequeños errores.

Nota: La característica de mejora de los widgets HTTP y Script en el editor de flujos se ha retirado de la versión debido a problemas de implementación, y estará disponible en otra próxima versión.