Notas de la versión para el Centro de contacto de Zoom

Características nuevas y mejoradas

• Características del administrador
  • Marcar para entrar a una interacción con vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden configurar cómo una tercera persona puede marcar desde un teléfono para unirse a una interacción con vídeo activa. Pueden asignar números de marcación, establecer un saludo y solicitar un código de acceso para entrar. Los agentes pueden invitar a una tercera persona a la videollamada activa compartiendo la información de marcación.
  • Agregar vídeo a la sala de espera
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden cargar un vídeo para mostrarlo a los clientes en la sala de espera para las interacciones con vídeo.
  • Mejoras en las notificaciones de la sala de espera
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden personalizar la notificación de la sala de espera que se envía al cliente cuando un agente está listo para iniciar la videollamada. Los administradores también pueden establecer el límite de tiempo de la notificación. El cliente puede unirse a la videollamada dentro del límite de tiempo de la notificación.
  • Grabación/seguimiento de la notificación
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden habilitar y configurar una notificación de grabación/seguimiento que se reproduce para todos los clientes antes de que se unan a una interacción con vídeo.
  • Mejoras en la administración de usuarios
    Los propietarios y los administradores de cuentas con privilegios de administración de usuarios del centro de contacto no pueden quitarse este privilegio. Esto se ha incorporado para evitar que los administradores pierdan accidentalmente el acceso a la administración de usuarios del centro de contacto.
  • Mejoras en la libreta de direcciones
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden agregar varios números de teléfono y correos electrónicos a los contactos de la libreta de direcciones.
  • Análisis en tiempo real de las interacciones con vídeo
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden utilizar el panel de control de análisis en tiempo real para ver tanto las métricas en tiempo real de las interacciones con vídeo como los eventos de interacción asociados.
  • Mejoras en el registro de interacciones
    El registro de interacciones tiene varias mejoras para proporcionar más contexto sobre los eventos de voz y vídeo. Además, los propietarios y los administradores de cuentas pueden exportar los datos del registro de interacciones en forma de archivo CSV.
  • Mejoras en las métricas de interacción
    Las métricas de interacción en los paneles de control en tiempo real e históricos son más precisas para las interacciones de llamadas de voz que se enrutan a través de varias colas.
  • Informes de agentes
    Los propietarios y los administradores de cuentas pueden ver la información y exportar los datos de los cambios de estado de los agentes.
  • Mejoras en los formatos de hora y fecha
    Las horas y las fechas tienen un formato que depende de la configuración de fecha y hora del usuario en su perfil. Esta mejora se aplica a todas las horas y fechas del web portal y del Desktop Client del Centro de Contacto de Zoom.
  • Mejoras en la lógica de los perfiles de enrutamiento
    Hay varias mejoras en los perfiles de enrutamiento para agregar nuevos métodos de enrutamiento y mejorar la experiencia de administración de los perfiles, y son las siguientes:
    • Establecer reglas de priorización para uno o más grupos de clientes específicos según la siguiente lógica:
      • El primero en llegar es el primero en salir (FIFO): cuanto antes se incorpore un cliente a la cola, antes se lo atenderá.
      • El primero de la cola: el grupo de clientes salta a la parte superior de la cola.
      • Prioridad acumulada: los clientes acumulan prioridad como una función lineal de su tiempo de espera en la cola, con un índice que refleja su urgencia o clasificación. El índice predeterminado es 10.
    • Priorizar clientes específicos en función de sus atributos: Cliente nuevo, Cliente que regresa y Liberación a la cola.
    • Cuando un agente está asignado a varias colas con Prioridad de Enrutamiento del Consumidor, se atenderá primero a los clientes prioritarios. Se atenderá a los clientes con la misma prioridad según el criterio FIFO.
    • Si dos clientes tienen la misma categoría dentro de la misma cola en el momento del servicio, las prioridades se basan en la prioridad más alta y en el método rotativo (Round Robin).
    • No se permiten las prioridades duplicadas. Los parámetros no se mostrarán si ya se utilizan en una prioridad.
  • Mejoras en el editor de flujos
    Al utilizar el editor de flujos, se informa a los propietarios y los administradores de cuentas de la dependencia necesaria para el widget que están configurando. Por ejemplo, verán información sobre herramientas para añadir una cola cuando configuren el widget «Redirigir a».
  • Mejoras en la herramienta de depuración del editor de flujos
    Hay varias mejoras al depurar un flujo para ayudar a los propietarios y a los administradores de cuentas a identificar los errores, y son las siguientes:
    • Cada error tiene un recuento de cuándo un cliente ha experimentado ese error en particular, y una marca de tiempo de la incidencia más reciente de un cliente que experimenta el error.
    • Si procede, cada error indica el resultado de la experiencia del cliente por el error; por ejemplo, que se desconecte de la llamada.
    • Cada error puede vincularse.

Problemas resueltos

• Corrección de pequeños errores