Este artículo describe el orden en el que priorizamos nuestras respuestas y definiciones para la resolución cuando se solicita soporte a Zoom.
| Prioridad | Objetivo de tiempo de primera respuesta | Actualización de entradas y objetivo de comunicación con el cliente |
|---|---|---|
| P1 - Urgente | 4 horas | Diario |
| P2 - Alto | 8 horas | 2 veces por semana |
| P3 - Medio | N/A, sólo días laborables | 1 vez por semana |
| P4 - Bajo | N/A, sólo días laborables | 1 vez por semana |
Nota: Se trata de objetivos empresariales que forman parte de los procedimientos operativos estándar. No existen compromisos en cuanto al compromiso o la duración de un ticket de asistencia individual de Access.
| Prioridad | Compromiso de tiempo de primera respuesta (SLA) | Objetivo Restauración Premier = Objetivo (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Compromiso (SLA con créditos de servicio) | Actualización de entradas y objetivo de comunicación con el cliente |
|---|---|---|---|
| P1 - Urgente | 1 hora | 4 horas | Por hora, o según lo acordado |
| P2 - Alto | 4 horas | 8 horas | Diariamente, o según lo acordado |
| P3 - Medio | Siguiente día laborable | N/D | 2 veces por semana |
|
P4 - Bajo |
Siguiente día laborable |
N/D |
1 vez por semana |
Nota: Los objetivos de nivel de servicio (SLO) & Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se incluyen en los términos y condiciones de Premier, Premier Assurance y Premier+. Zoom se compromete a comprometerse con estos tickets en función de su prioridad.
| Prioridad | Definición | Recursos |
|---|---|---|
| P1 | El Servicio está "caído", completamente no disponible, severamente degradado, o hay un impacto crítico en el negocio debido a un fallo en la red, software u otro problema de comunicación con Zoom. No existen soluciones. P1 Los asuntos urgentes deben comunicarse por teléfono. Algunos ejemplos son los fallos en los servicios de transmisión de Zoom, la incapacidad de grupos de personas para realizar una función o las funciones de software no disponibles. Excluye el impacto de desarrollo, beta y no producción |
Zoom y el cliente proporcionarán los recursos necesarios las 24 horas del día para resolver esta situación. |
| P2 | Aspectos significativos del Servicio se ven afectados negativamente por un rendimiento inadecuado de la red u otros problemas de software. Soluciones parciales o ninguna. | Zoom proporcionará recursos durante el horario comercial regional de Zoom para resolver la situación y los recursos adicionales fuera del horario comercial regional de Zoom en la medida que sea razonablemente necesario. |
| P3 | Cuestiones generales relacionadas con una característica o un conjunto de características. El rendimiento operativo del servicio no se ve afectado. Esta es la prioridad por defecto del ticket. | Zoom proporcionará recursos razonables durante el horario comercial regional de Zoom para ayudar a resolver el problema o proporcionar una solución alternativa. |
| P4 | Preguntas generales que requieran información o asistencia sobre las capacidades del servicio, recomendaciones específicas de instalación o configuración y documentación del producto. Incluye actividades de desarrollo, software beta y características. No hay impacto en las operaciones comerciales. | Tales solicitudes se procesarán dentro del horario comercial regional de Zoom. |