Envoyer un rapport d’erreur et des journaux des clients

Aperçu

Si vous rencontrez un problème durant une réunion ou un webinaire Zoom, ou lorsque vous utilisez l’application Zoom pour chatter ou programmer une réunion, vous pouvez envoyer un rapport d’erreur et des journaux à Zoom. Ces rapports d’erreur et journaux aident notre équipe d’assistance à résoudre le problème et à trouver une solution. Si vous n’avez pas déjà un ticket ouvert auprès de Zoom, nous vous recommandons d’ouvrir un ticket auprès du service Assistance avant d’envoyer le rapport.

Si une analyse plus détaillée est nécessaire, l’assistance peut fournir une version spéciale de dépannage, qui devra être installée. Une fois installée, reproduisez le problème et récupérez les journaux à l’aide des instructions ci-dessous.

Cet article traite des sujets suivants :

Configuration requise

  1. Connectez-vous au client de bureau Zoom.
  2. Cliquez sur votre photo de profil, puis sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Statistiques.
  4. Cliquez sur Envoyer un rapport.
  5. Cliquez sur Choisir une fonctionnalité afin de sélectionner le type de problème à signaler.
  6. Une fois la fonctionnalité choisie, cliquez sur Sélectionner un problème afin de choisir le problème à signaler. Vous pouvez également spécifier la date et l’heure du problème rencontré.
  7. Sous Dites-nous en plus, ajoutez plus d’informations sur le problème, y compris une description étape par étape du problème si possible.
  8. Cliquez sur Inclure le fichier journal, pour que les fichiers journaux générés par le client soient envoyés à l’Assistance de Zoom avec le rapport d’erreur.
  9. Enfin, cliquez sur J’ai un n° de ticket si vous avez déjà ouvert un ticket auprès de l’Assistance et entrez votre n° de ticket.  
  10. Cliquez sur Envoyer.

Android | iOS

  1. Connectez-vous à l’application mobile Zoom.
  2. Appuyez sur l’icône Paramètres .
  3. Appuyez sur À propos, puis sur Signaler un problème.
  4. Sélectionnez une ou plusieurs fonctionnalités pour lesquelles vous souhaitez soumettre un rapport, puis appuyez sur Suivant.
  5. Précisez les éléments suivants :
    • Problème : choisissez le problème rencontré. Une fois que vous avez sélectionné quelque chose, une zone de texte s’affiche pour vous permettre d’expliquer le problème avec une description étape par étape du problème si possible.
    • Heure de l’occurrence : spécifiez la date et l’heure du auxquelles le problème est survenu.
    • Envoyer le fichier journal : autorisez les fichiers journaux générés par le client à être envoyés à l’Assistance Zoom.
    • J’ai un n° de ticket : si vous avez déjà ouvert un ticket auprès de l’Assistance, entrez votre n° de ticket.  
  6. Appuyez sur Envoyer.

Récupérer les journaux à partir de la version de dépannage

Remarque : pour ces étapes, vous devez avoir ouvert un ticket auprès de l’Assistance et avoir reçu une version de dépannage de l’appli Zoom de la part de notre équipe Assistance.

  1. Veuillez télécharger le dossier d’installation à partir du lien communiqué par l’équipe Assistance.
  2. Double-cliquez pour démarrer l’installation.
  3. Connectez-vous au nouveau client Mac. Veuillez ignorer les demandes de mise à jour.
  4. Dupliquez le problème.
  5. Cliquez sur Ouvrir le dossier journal ou Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Créez un dossier zip avec les fichiers journaux les plus récents et donnez-lui le nom de votre ticket : par ex., ticket 4444.zip ou votrenom.zip
  7. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le sur Dropbox et envoyez-nous le lien.
  8. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez cette version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir de la page Téléchargements.

Localiser le dossier journal

  1. Ouvrez le Finder.
  2. Cliquez sur Aller en haut de votre écran.
  3. Maintenez la touche option/alt enfoncée et le dossier Bibliothèque devrait apparaître.
  4. Ouvrez le dossier Journaux.
  5. Cliquez sur Ctrl ou faites un clic droit sur le dossier zoom.us.
  6. Choisissez Compresser « zoom.us ».
  7. Envoyez le dossier zip sur votre ticket d’assistance.

  1. Téléchargez le dossier d’installation à partir du lien communiqué par l’équipe Assistance.
  2. Double-cliquez pour démarrer l’installation.
  3. Connectez-vous au nouveau client PC. Si vous êtes invité à effectuer une mise à jour, veuillez l’ignorer.
  4. Recréez le problème.
  5. Accédez aux fichiers journaux situés à l’emplacement suivant :
  6. Créez un dossier zip avec les fichiers journaux les plus récents et donnez-lui le nom de votre ticket : par ex., ticket 4444.zip ou votrenom.zip
  7. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le surDropbox/Google Drive et envoyez-nous le lien
  8. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez la version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir de la page Téléchargements.

Version de dépannage pour Linux

  1. Veuillez télécharger le dossier d’installation à partir du lien communiqué par l’équipe Assistance.
  2. Installez le dossier. Dans la plupart des versions, vous disposerez d’un Centre logiciel pour effectuer l’installation. Veuillez consulter nos procédures d’installation pour connaître les différents types de fichier et distributions de Linux.
  3. Connectez-vous au nouveau client Linux et exécutez le même test pour dupliquer le problème.
  4. Mettez fin à la réunion.
  5. Ouvrez votre terminal et accédez au dossier Journal en saisissant :
    cd ~/.zoom
  6. Compressez le dossier journal. Les utilisateurs de Ubuntu 14.04 doivent exécuter
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Pour plus de commodité, lorsque vous envoyez les fichiers, vous pouvez déplacer le fichier nouvellement compressé. La commande suivante permet de déplacer le dossier journal compressé vers le dossier Documents
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. Envoyez-nous le fichier journal dans le zip ou téléchargez-le sur Dropbox et envoyez-nous le lien.
  9. Après avoir envoyé les journaux, désinstallez cette version de dépannage de Zoom et réinstallez à partir de la page Téléchargements.