Gérer les réceptionnistes automatiques

Présentation

Les réceptionnistes automatiques répondent aux appels par un enregistrement personnalisé et redirigent les appels vers un utilisateur de téléphone, une file d’attente des appels, un téléphone général ou une messagerie vocale. Vous pouvez paramétrer un réceptionniste automatique pour qu’il redirige les appels vers un système de réponse vocale interactive (RVI), qui permet aux appelants de choisir parmi plusieurs options d'acheminement.

Cet article traite des sujets suivants :

• Personnaliser le réceptionniste automatique principal
• Modifier le numéro principal de l'entreprise dans le réceptionniste automatique principal
• Créer un nouveau réceptionniste automatique
• Modifier les paramètres du réceptionniste automatique
• Personnaliser les horaires d'ouverture, de fermeture et de congés
  • Paramètres de routage des appels
• Afficher la messagerie vocale d'un réceptionniste automatique

Configuration requise

• Posséder un compte Pro, Affaires ou Éducation
• Privilèges de titulaire du compte ou administrateur
• Licence Zoom Phone

Personnalisation du réceptionniste automatique principal

Après avoir achevé le paramétrage initial de Zoom Phone, un réceptionniste automatique (nommé Réceptionniste automatique principal) sera créé et attribué au numéro principal de l'entreprise. Le réceptionniste automatique principal répondra à tous les appels vers le numéro principal de l'entreprise.

Remarque : en cas de sites multiples, Zoom Phone créera automatiquement un réceptionniste automatique principal pour chaque site. Le réceptionniste automatique principal du site principal (le site que vous créez après avoir activé les sites multiples) répondra aux appels vers le numéro principal de l'entreprise.

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur un réceptionniste automatique dont le nom est suivi de Réceptionniste automatique principal.
   
4. Modifiez les paramètres du réceptionniste automatique si nécessaire.

Modifier le numéro principal de l'entreprise dans le réceptionniste automatique principal

Si vous possédez un réceptionniste automatique principal avec plusieurs numéros directs, vous pouvez modifier le numéro de téléphone utilisé comme numéro principal de l'entreprise.

Vous pouvez également réattribuer un numéro de téléphone à partir d'un autre utilisateur de téléphone, file d'attente des appels, réceptionniste automatique, téléphone général ou salle Zoom Room.

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur un réceptionniste automatique dont le nom est suivi de Réceptionniste automatique principal.
   
   Remarque : en cas de sites multiples, chaque site possède son propre réceptionniste automatique. Toutefois, le numéro principal de l'entreprise appartient uniquement au réceptionniste automatique principal du site principal. Vous pouvez voir votre site principal sur la page Informations sur l'entreprise.
4. Cliquez sur le menu déroulant pour changer le numéro principal de l'entreprise. Vous pouvez :
   
   
   • Choisir parmi les numéros attribués au réceptionniste automatique principal. Le numéro principal de l'entreprise précédent restera attribué au réceptionniste automatique principal.
   • Cliquez sur Sélectionner un numéro non attribué et choisissez un numéro dans la liste des numéros non attribués, puis cliquez sur Confirmer. Vous pouvez aussi cliquer sur Obtenir des numéros pour acheter des numéros de téléphone.
     Remarque : le numéro principal de l'entreprise deviendra alors non attribué. Vous pouvez ré-attribuer le numéro qui était auparavant le numéro principal de l'entreprise.

Créer un nouveau réceptionniste automatique

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur Ajouter.
4. Saisissez les informations suivantes :
   • Site (visible uniquement si possédez des sites multiples) : choisissez un site pour le nouveau réceptionniste automatique.
   • Nom : entrez un nom pour vous aider à identifier le réceptionniste automatique.
5. Cliquez sur Enregistrer. 
6. Modifiez les paramètres du réceptionniste automatique si nécessaire.

Modifier les paramètres du réceptionniste automatique

Remarque : utilisez la gestion des rôles Zoom Phone pour autoriser un utilisateur de téléphone à accéder ou gérer les paramètres d'un réceptionniste automatique. Vous pouvez également modifier les paramètres stratégiques pour contrôler certaines fonctionnalités.

1. Connectez-vous au portail Web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur le nom d'un réceptionniste automatique.
   Vous pourrez voir les informations et options suivantes dans l'onglet Profil :

• Nom affiché : cliquez sur Modifier à côté du nom du réceptionniste automatique et entrez un nouveau nom.
• Site (visible uniquement si possédez des sites multiples) : indique le site auquel le réceptionniste automatique appartient.
• Numéro de poste : cliquez sur Modifier pour modifier le numéro de poste attribué au réceptionniste automatique.
• Numéro(s) : cliquez sur Ajouter pour attribuer un numéro de téléphone direct au réceptionniste automatique principal. Les numéros en bleu sont des numéros de téléphone directement attribués au réceptionniste automatique principal.
  Remarque : si vous modifiez le réceptionniste automatique principal, le numéro de téléphone apparaissant dans le menu déroulant indique le numéro principal de l'entreprise. Pour modifier le numéro principal de l'entreprise, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un autre numéro direct attribué au réceptionniste automatique principal. En cas de sites multiples, le numéro principal de l'entreprise est attribué au réceptionniste automatique principal du site principal.
  
• Fuseau horaire : cliquez sur Modifier pour changer le fuseau horaire utilisé pour l'option Horaires d'ouverture ci-dessous.
• Horaires d'ouverture/Horaires de fermeture/Horaires de congés : personnalisez la manière dont les appels entrants sont acheminés au cours des horaires d'ouverture, fermeture ou congés.
• Messagerie vocale : cliquez sur Paramétrer pour partager la messagerie vocale du réceptionniste automatique avec des utilisateurs de téléphone. 
  Remarque : pour permettre aux appelants de laisser des messages sur la messagerie du réceptionniste automatique, modifiez les Horaires d'ouverture ou les Horaires de fermeture pour les diriger vers la messagerie vocale du poste actuel.

Personnaliser les horaires d'ouverture, de fermeture et de congés

Vous pouvez personnaliser les horaires durant lesquels le réceptionniste automatique peut acheminer les appels.

1. Connectez-vous au portail Web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur le nom d'un réceptionniste automatique.
4. Personnalisez les paramètres suivants :

• Horaires d'ouverture : cliquez sur Modifier pour changer les heures au cours desquelles le réceptionniste automatique répondra aux appels. Vous pouvez faire en sorte que vos horaires d'ouverture aillent au-delà de 23h30. Cette option peut être utile si le réceptionniste automatique achemine les appels vers des utilisateurs de téléphone ou membres de la file d'attente des appels qui travaillent de nuit. Vous pouvez définir les horaires d'ouverture par tranches de 10 minutes en saisissant une heure manuellement ; par exemple, 23h10.
• Horaires de fermeture : si vous définissez des horaires d'ouverture, les appels personnalisés sont acheminés hors des horaires d'ouverture. Cliquez sur Modifier et choisissez une option d'acheminement, puis utilisez la zone de texte pour préciser la méthode à suivre.
• Horaires de fermeture pour congés : cliquez sur Paramétrer ou Modifier pour définir certains jours de congés. Vous pouvez personnaliser la manière dont les appels sont acheminés durant les congés. Par exemple, vous pouvez acheminer directement les appels vers la messagerie ou jouer un message personnalisé pour indiquer à l'appelant que les bureaux sont fermés pendant les congés. 

Paramètres de routage des appels

Vous pouvez personnaliser la manière dont les appels entrants sont acheminés durant les horaires d'ouverture, de fermeture et les congés :

• Message d'accueil : sélectionnez un message d'accueil dans le menu déroulant ou cliquez sur Bibliothèque audio pour sélectionner, enregistrer ou télécharger une piste audio personnalisée. Le message d'accueil joué avant le routage de l'appel. Vous pouvez également cliquer sur Désactiver pour ne pas jouer de message d'accueil.
  Remarque : certaines options d'acheminement déclenchent une deuxième invite audio. Par exemple, si vous dirigez les appels vers un RVI, le message d'accueil sera lu en premier, suivi par l'invite audio du système RVI.
• Acheminer vers : cliquez sur Modifier pour choisir la direction suivie par le réceptionniste automatique après avoir lu le message d'accueil. Par défaut, les appels sont acheminés vers la messagerie vocale dédiée au réceptionniste automatique.
  Menu déroulant Acheminer vers : sélectionnez une option d'acheminement, puis utilisez la case à cocher pour préciser la méthode choisie. Vous pouvez acheminer un appel vers n'importe quel numéro de poste du compte :
  
  • Messagerie vocale
    
    • Laisser un message vocal à : acheminez l'appelant vers la messagerie vocale appartenant à l'un de ces numéros de poste.
      • Poste actuel (messagerie vocale du réceptionniste automatique)
      • Utilisateur
      • Réceptionniste automatique
      • File d'attente des appels
      • Groupe de ligne partagée
    • Message d'accueil : cliquez sur Bibliothèque audio pour sélectionner, enregistrer ou télécharger une piste audio personnalisée. Le message d'accueil joué avant le routage de l'appel.
      Remarque :
    • En cas d'acheminement vers la messagerie vocale d'un autre poste, le message d'accueil paramétré remplacera celui déterminé pour ce poste.
    • Si vous choisissez un acheminement vers la messagerie vocale d'un utilisateur de téléphone, sélectionnez Suivre le message d'accueil de l'utilisateur dans le menu déroulant pour utiliser le message d'accueil de l'utilisateur de téléphone plutôt que de choisir un remplacement.
  • Message : cliquez sur Personnaliser pour enregistrer ou télécharger une piste audio qui sera lue après le message d'accueil paramétré ci-dessus.
  • Utilisateur
  • Zoom Room
  • Téléphone général
  • Réceptionniste automatique
  • File d'attente des appels
  • Groupe de ligne partagée
  • Centre de contact
  • Réponse vocale interactive (RVI)
  • Numéro de téléphone (numéro de téléphone externe)
    Remarque :
    • Pour activer cette option, vous devez avoir attribué un numéro direct au réceptionniste automatique.
    • Les appels acheminés vers un numéro de téléphone externe seront facturés au tarif du forfait.
    • Assurez-vous de choisir le bon pays/région dans le menu déroulant pour pouvoir ajouter le numéro de téléphone externe. Certains pays partagent le même code de pays, mais apparaissent comme des entrées distinctes dans le menu déroulant.

Afficher la messagerie vocale d'un réceptionniste automatique

Remarque : pour permettre aux appelants de laisser des messages sur la messagerie du réceptionniste automatique, modifiez les Horaires d'ouverture ou les Horaires de fermeture pour les diriger vers la messagerie vocale du poste actuel.

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur le nom d'un réceptionniste automatique.
4. Cliquez sur l'onglet Messagerie vocale.
5. Vous pouvez identifier les messages vocaux à l'aide des méthodes suivantes :
   • Si le numéro possède un nom associé au numéro d'appelant ou appartient à votre organisation, vous verrez un nom au-dessus du numéro.
   • Les messages vocaux portant un point bleu n'ont pas encore été lus.
6. Utilisez les options de recherche en haut pour rechercher un contact ou un numéro de téléphone spécifique, ou cliquez sur le menu déroulant en haut pour filtrer par messages lus ou non lus.
7. Cliquez sur les options suivantes pour afficher et gérer les messages vocaux :
   • Icône de lecture : lisez le message vocal et affichez une transcription de celui-ci si Zoom Phone a pu le transcrire.
   • Télécharger : enregistrez le message vocal (fichier MP3).
   • Supprimer : supprimez le message vocal sélectionné. Pour supprimer plusieurs entrées à la fois, cliquez sur la case à cocher à côté de la colonne de statut et cliquez sur Supprimer au-dessus du tableau.

Supprimer ou dupliquer un réceptionniste automatique

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Réceptionnistes automatiques.
3. Cliquez sur le nom d'un réceptionniste automatique.
4. Cliquez sur l'icône en forme d'ellipse (...) dans la colonne de droite, puis sur l'une des options suivantes :
   • Dupliquer : créez un nouveau réceptionniste automatique en dupliquant un réceptionniste existant. Tous les paramètres seront recopiés à partir de l’original à l’exception du numéro de poste, des numéros de téléphone et du nom affiché.
   • Supprimer : supprimez la file d'attente des appels. Les numéros de téléphone attribués à la file d'attente des appels seront supprimés. Si vous souhaitez conserver la file d'attente des appels, mais la désactiver, utilisez le paramètre Statut actif.