Créer un système de serveur vocal interactif (SVI)
Les propriétaires du compte, admins et opérateur·rices de réceptionniste automatique peuvent router un réceptionniste automatique vers un système de serveur vocal interactif (SVI). Un système SVI permet aux personnes à l’origine des appels de sélectionner des options de routage à l’aide de leur clavier numérique. Par exemple, une fois que la personne est mise en relation avec le réceptionniste automatique, le système SVI peut lui présenter les choix suivants :
- Taper 1 pour joindre un·e utilisateur·rice de téléphone ;
- Taper 2 pour joindre le service facturation (file d’attente des appels) ;
- Taper 3 pour laisser un message vocal.
Le schéma suivant illustre ce paramétrage :
Vous pouvez également ajouter un répertoire d’appel par nom dans le cadre du système SVI et activer la reconnaissance vocale pour naviguer dans les menus du SVI.
Conditions requises pour créer un système de serveur vocal interactif
- Soit une licence Zoom Workplace avec Phone inclus, soit un forfait appels Zoom Phone autonome
- Privilèges de propriétaire du compte, d’admin ou d’opérateur·rice de réceptionniste automatique.
Options de routage SVI
Lors de la création ou de la modification d’un système SVI, vous pouvez paramétrer ou personnaliser les options de routage suivantes :
- Laisser un message vocal à : routez la personne à l’origine de l’appel vers la messagerie vocale appartenant à l’un de ces numéros de poste.
- Message d’accueil vocal : choisissez un message d’accueil dans le menu déroulant ou cliquez sur Bibliothèque audio pour sélectionner, enregistrer ou importer une piste audio personnalisée.
Remarque :
- En cas de routage vers la messagerie vocale d’un autre poste, le message d’accueil paramétré remplacera celui défini pour ce poste.
- Si vous choisissez un routage vers la messagerie vocale d’un·e utilisateur·rice de téléphone, sélectionnez Suivre le message d’accueil de l’utilisateur dans le menu déroulant pour utiliser le message d’accueil de l’utilisateur·rice de téléphone plutôt que de choisir un remplacement.
- Transférer à : routez la personne à l’origine de l’appel vers l’un de ces numéros de poste.
- Utilisateur·rice
- Zoom Room
- Espace commun
- Salle Cisco/Polycom
- Agent·es
- Réceptionniste automatique
- File d’attente des appels
- Groupe de lignes partagées
- Zoom Contact Center
- Partner Contact Center : les propriétaires du compte et les admins peuvent intégrer nativement Zoom Contact Center (ZCC) à Zoom Phone (ZP) via le portail Web administratif. Ils et elles peuvent router les appels vers les flux vocaux et les numéros ZCC depuis les réceptionnistes automatiques, les files d’attente des appels, les groupes de lignes partagées et d’autres options de routage. Les admins peuvent consulter et sélectionner les flux vocaux ZCC publiés avec les numéros de téléphone attribués. Ils et elles peuvent également définir des numéros ZCC comme identifiants de l’appelant·e sortant pour les utilisateur·rices, les salles et les espaces communs.
Remarque : Contact Center a été renommé Partner Contact Center. Cette option est utilisée pour router les appels provenant des centres de contact tiers de Zoom Phone. - Contacts externes : si le compte possède un répertoire d’utilisateur·rices externes, vous pouvez router les appels vers un contact externe.
Remarque : vous devez cocher cette case : Je reconnais que les appels transférés vers le RTC seront facturés en fonction de mon utilisation. Les appels ne peuvent être transférés vers le RTC que par un·e utilisateur·rice, une file d’attente des appels ou un réceptionniste automatique, auquel un numéro de téléphone direct a été attribué. - Numéro de téléphone (numéro de téléphone externe) : pour activer cette option, vous devez avoir attribué un numéro direct au réceptionniste automatique associé.
Remarques :
- Vous devez cocher cette case : Je reconnais que les appels transférés vers le RTC seront facturés en fonction de mon utilisation, conformément aux conditions de mon forfait d’appels. Les appels routés vers un numéro de téléphone externe seront facturés au tarif du forfait.
- Assurez-vous de choisir le bon pays/région dans le menu déroulant pour pouvoir ajouter le numéro de téléphone externe. Certains pays partagent le même code de pays, mais apparaissent comme des entrées distinctes dans le menu déroulant.
- Rechercher par nom : routez vers le répertoire d’appel par nom.
Comment créer un menu SVI à un seul niveau
Suivez les étapes ci-dessous pour créer un menu SVI simple, qui ne contient qu’un seul niveau. En d’autres termes, il ne route pas vers des menus SVI secondaires pour présenter d’autres options aux personnes à l’origine des appels.
- Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Réceptionnistes automatiques.
- Cliquez sur un réceptionniste automatique existant ou créez-en un nouveau.
- Modifiez les paramètres du réceptionniste automatique si nécessaire.
- À droite de Router vers, cliquez sur Modifier.
Une fenêtre contextuelle s’affiche. - Dans la fenêtre, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Serveur vocal interactif (SVI), puis cliquez sur OK.
- Dans la section Menu SVI, cliquez sur Modifier et personnalisez les paramètres suivants :
- Message audio d’accueil SVI : utilisez les actions suivantes :
- Cliquez sur Par défaut
pour utiliser et écouter le message audio d’accueil SVI par défaut. - Cliquez sur Modifier
pour personnaliser le message audio d’accueil SVI et choisir parmi l’une des options suivantes :
- Options de délai d’expiration : définissez l’option de délai d’expiration pour le système SVI.
- Lorsque l’option Autoriser les appelant·es à naviguer dans le SVI à l’aide de la fonction vocale est activée :
- L’appelant·e n’effectue aucune action ou ne dit rien après : cliquez sur le menu déroulant et définissez le nombre de secondes avant que le système SVI ne se déconnecte lorsque l’appelant·e ne réagit pas.
- Diffuser le message audio : définissez combien de fois (1 à 5) diffuser le message audio du SVI pour les personnes à l’origine des appels qui n’appuient sur aucune option du menu SVI ou qui appuient sur une option non valide. Après le nombre défini de messages, l’appel de la personne est routé en fonction des paramètres de routage.
- Alors : sélectionnez le paramètre de routage. Vous pouvez choisir comment vous souhaitez mettre fin à l’appel et comment vous souhaitez transférer l’appel.
- Lorsque l’option Autoriser les appelant·es à naviguer dans le SVI à l’aide de la fonction vocale est désactivée :
- L’appelant·e n’effectue aucune action ou ne dit rien après : définissez combien de fois (1 à 3) diffuser le message audio du SVI pour les personnes à l’origine des appels qui n’appuient sur aucune option du menu SVI ou qui appuient sur une option non valide. Après le nombre défini de messages, l’appel de la personne est routé en fonction des paramètres de routage.
- Alors : sélectionnez le paramètre de routage. Vous pouvez choisir comment vous souhaitez mettre fin à l’appel et comment vous souhaitez transférer l’appel.
- Autoriser les appelant·es à naviguer dans le SVI à l’aide de la fonction vocale : cliquez sur le bouton bascule pour activer ou désactiver l’option, puis cliquez sur Confirmer.
Une fois activée, la reconnaissance vocale peut être utilisée pour naviguer dans les menus du SVI. Cette fonctionnalité permet aux personnes à l’origine des appels de naviguer dans les menus du SVI à l’aide de commandes vocales au lieu d’appuyer sur les touches de leur téléphone. La fonction de reconnaissance vocale comprend les commandes en langue anglaise. - Autoriser la numérotation par poste: cliquez sur le bouton bascule pour activer ou désactiver l’option, puis sur Confirmer.
Lorsque cette fonction est activée, les appelant·es sont autorisé·es à composer un numéro de poste pour joindre les utilisateur⸱rices, les espaces communs, les files d’attente des appels, les réceptionnistes automatiques et les groupes de lignes partagées sur ce compte. - Score de confiance de la saisie vocale : définissez les niveaux de confiance (faible, moyen ou élevé) utilisés pour passer à l’étape suivante.
Remarque : vous ne pouvez configurer les niveaux de confiance que lorsque l’option Autoriser les appelant·es à naviguer dans le SVI à l’aide de la fonction vocale est activée. - Menu SVI : à droite d’une touche, cliquez sur Modifier pour personnaliser les options de routage pour la touche sélectionnée.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment créer un système de serveur vocal interactif (SVI) à plusieurs niveaux
Si vous avez besoin d’un système SVI hiérarchique qui permet aux appelant·es de choisir des options de routage, vous pouvez créer un SVI à plusieurs niveaux.
Par exemple, si votre organisation propose des services en anglais et en français, votre menu SVI du premier niveau peut demander aux appelant·es de choisir une langue. Les menus du deuxième niveau peuvent proposer aux appelant·es de contacter un·e utilisateur·rice de téléphone, de router leur appel vers une file d’attente des appels ou de laisser un message vocal. Le schéma ci-dessous illustre ce paramétrage, qui contient trois menus SVI :
Lors de la création d’un SVI à plusieurs niveaux, concentrez-vous sur une seule branche et commencez aux niveaux les plus bas qui ne renvoient pas vers un autre réceptionniste automatique, puis remontez jusqu’au premier menu qui sera attribué au numéro principal de votre entreprise ou de votre site.
Si vous créez un système SVI complexe avec de nombreux menus, pensez à élaborer un schéma comme celui ci-dessus pour visualiser tout ce dont vous avez besoin.
Créer des options de routage
Commencez par le bas de la hiérarchie de votre système SVI et créez les options de routage pour les réceptionnistes automatiques du premier niveau. Suivez la même procédure pour chaque branche de votre système SVI.
Créer un menu SVI avec vos options de routage
Après avoir créé vos options de routage, suivez les étapes pour créer un menu SVI et ajouter les options de routage que vous avez créées. Répétez ces étapes pour créer d’autres options de routage et menus SVI pour chaque branche de votre système SVI.
Créer un menu SVI qui route les appels vers un réceptionniste automatique
Après avoir créé les réceptionnistes automatiques du premier niveau, vous devez créer un menu SVI séparé pour router vers le réceptionniste automatique créé précédemment :
- Créez un réceptionniste automatique.
- À droite de Router vers, cliquez sur Modifier.
Une fenêtre contextuelle s’affiche. - Dans la fenêtre, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Serveur vocal interactif (SVI), puis cliquez sur OK.
- Dans la section Menu SVI, cliquez sur Modifier.
- À droite d’une touche, cliquez sur Modifier.
Une fenêtre contextuelle s’affiche. - Dans la fenêtre, sous Action, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Transférer vers le réceptionniste automatique.
- Sous Cible, recherchez ou saisissez le nom d’un réceptionniste automatique précédemment créé, puis sélectionnez-le.
- (Optionnel) Sous Saisie vocale (Optionnel), entrez la saisie vocale.
- (Optionnel) Sous Synonymes de la saisie vocale (Optionnel), entrez les synonymes pour la saisie vocale.
- Répétez ces étapes pour tous les réceptionnistes automatiques du premier niveau que vous avez créés.