Gérer les files d'attente des appels

Présentation

Les files d'attente des appels vous permettent d'acheminer les appels entrants vers un groupe d'utilisateurs. Par exemple, vous pouvez acheminer les appels vers le département facturation, le service commercial ou le service client de votre entreprise. Chaque file d'attente des appels accepte un maximum de 50 membres.

Il existe trois options de distribution pour les files d'attente des appels :

Remarque : les utilisateurs de téléphone ne recevront pas de notifications d'appel de la part des files d'attente s'ils sont en cours d'appel ou s'ils ont désactivé les appels provenant des files d'attente des appels.

Cet article traite des sujets suivants :

Configuration requise

Créer une file d'attente des appels

  1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
  2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis sur Files d'attente des appels.
  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Saisissez les informations suivantes :
  5. Cliquez sur Enregistrer. Le portail web vous redirigera vers la page File d'attente des appels.
  6. Cliquez sur le nom de la file d'attente des appels pour modifier ses paramètres. Consultez la prochaine section pour en savoir plus.

Modifier les paramètres de la file d'attente des appels

Remarque : utilisez la gestion des rôles Zoom Phone pour autoriser un utilisateur de téléphone à accéder ou gérer les paramètres d'un site. Vous pouvez également modifier les paramètres stratégiques pour contrôler certaines fonctionnalités.

  1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
  2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis sur Files d'attente des appels.
  3. Cliquez sur le nom de la file d'attente des appels que vous souhaitez modifier.
    Vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Profil :

Personnaliser les horaires d'ouverture, de fermeture et de congés

Vous pouvez personnaliser les horaires durant lesquels la file d'attente des appels peut acheminer les appels. Vous pouvez personnaliser la manière dont les appels entrants sont acheminés durant les horaires d'ouverture, de fermeture et les congés.

  1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
  2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis sur Files d'attente des appels.
  3. Cliquez sur le nom de la file d'attente des appels que vous souhaitez modifier.
  4. Personnalisez les paramètres suivants :

Horaires d'ouverture

Cliquez sur Modifier pour changer les heures au cours desquelles la file d'attente des appels distribuera les appels. Vous pouvez également faire en sorte que vos horaires d'ouverture aillent au-delà de 23h30. Cette option peut être utile pour les membres de la file d'attente des appels qui travaillent de nuit. Vous pouvez définir les horaires d'ouverture par tranches de 10 minutes en saisissant une heure manuellement ; par exemple, 23h10.

Vous pouvez personnaliser la manière dont les appels sont acheminés durant les horaires d'ouverture :

Horaires de fermeture

Si vous définissez des horaires d'ouverture, les appels personnalisés sont acheminés hors des horaires d'ouverture. Cliquez sur Modifier et choisissez une option d'acheminement, puis utilisez la zone de texte pour préciser la méthode à suivre. Vous pouvez acheminer vers n'importe quel numéro de poste du compte. Par défaut, les appels sont acheminés vers la messagerie vocale dédiée à la file d'attente des appels.

Si vous avez sélectionné Messagerie vocale, vous pouvez modifier ces paramètres :

Horaires de congés

Cliquez sur Paramétrer ou Modifier pour définir certains jours de congé. Vous pouvez personnaliser la manière dont les appels sont acheminés durant les congés. Par exemple, vous pouvez acheminer directement les appels vers la messagerie ou jouer un message personnalisé pour indiquer à l'appelant que les bureaux sont fermés pendant les congés. Vous avez accès aux mêmes paramètres d'acheminement que pendant les horaires de fermeture.

Afficher la messagerie vocale d'une file d'attente des appels

Remarque : pour autoriser les appelants à laisser des messages sur la messagerie vocale de la file d'attente des appels, modifiez les paramètres de Déversement pour les rediriger vers la messagerie vocale du poste.

  1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
  2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis sur Files d'attente des appels.
  3. Cliquez sur le nom de la file d'attente des appels.
  4. Cliquez sur l'onglet Messagerie vocale.
  5. Vous pouvez identifier les messages vocaux à l'aide des méthodes suivantes :
  6. Utilisez les options de recherche en haut pour rechercher un contact ou un numéro de téléphone spécifique, ou cliquez sur le menu déroulant en haut pour filtrer par messages lus ou non lus.
  7. Cliquez sur les options suivantes pour afficher et gérer les messages vocaux :

Afficher les enregistrements de la file d'attente des appels

Les administrateurs consultent et gèrent les enregistrements des appels pour la file d'attente. Vous pouvez activer l'enregistrement des appels automatique pour les files d'attente dans les paramètres stratégiques.

Remarque : les enregistrements de la file d'attente des appels ne contiennent que des enregistrements automatiques. Ils n'intègrent pas les enregistrements des appels démarrés par un membre de la file d'attente. Par défaut, les titulaires du compte et administrateurs peuvent accéder aux enregistrements automatiques associés à la file d'attente des appels.

Supprimer ou dupliquer une file d'attente des appels

  1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
  2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis sur Files d'attente des appels.
  3. Cliquez sur le nom de la file d'attente des appels.
  4. Cliquez sur l'icône en forme d'ellipse (...) dans la colonne de droite, puis sur l'une des options suivantes :