Gérer les files d’attente des appels Zoom Phone
Les files d’attente des appels permettent aux propriétaires du compte et aux admins de router les appels entrants vers un groupe d’utilisateurs et d’utilisatrices. Par exemple, vous pouvez router les appels vers le service facturation, le service commercial ou le service client de votre entreprise. Chaque file d’attente des appels accepte un maximum de 50 membres. Vous pouvez également modifier les paramètres de la file d’attente des appels et surveiller les appels de la file d’attente des appels.
Il existe cinq options de distribution des appels pour les files d’attente des appels :
- Simultanéité : tous les membres disponibles sonnent en même temps.
- Séquence : les membres disponibles sonnent les uns après les autres.
- Rotation : les membres disponibles sonnent dans un ordre changeant régulièrement afin que les appels soient distribués équitablement.
- Rotation de groupe (groupes personnalisés) : fait sonner simultanément un sous-ensemble configurable de membres de la file d’attente (le sous-ensemble est défini par la taille du groupe), avant de faire sonner le sous-ensemble suivant de membres de la file d’attente lors du prochain appel ou après un intervalle de temps de sonnerie configurable.
- Temps d’inactivité le plus long : route les appels vers le membre resté inactif le plus longtemps (sans répondre à un appel de la file d’attente). Si le membre qui a été inactif le plus longtemps ne répond pas, le système passe au membre suivant qui a été inactif le plus longtemps.
Conditions requises pour gérer les files d’attente des appels Zoom Phone
- Compte Pro, Affaires ou Éducation ;
- Privilèges des propriétaires du compte ou des admins
- Licence Zoom Phone ;
- Configuration initiale de Zoom Phone pour créer et gérer les files d’attente des appels.
Comment créer une file d’attente d’appels
- Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
- En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Files d’attente des appels.
- Cliquez sur Ajouter.
- Saisissez les informations suivantes :
- Site (visible uniquement si possédez plusieurs sites) : choisissez un site pour la nouvelle file d’attente des appels.
- Nom : entrez un nom à afficher.
- Description (optionnel) : entrez une description pour aider à identifier la file d’attente des appels.
- Numéro de poste : entrez un numéro de poste pour que les personnes à l’origine des appels contactent la file d’attente des appels. Vous pouvez attribuer des numéros de téléphone directs à la file d’attente des appels après l’avoir créée.
- Membre(s) : cliquez sur Ajouter. Sélectionnez les utilisateurs et utilisatrices de téléphone que vous souhaitez inclure à la file d’attente des appels, puis cliquez sur OK. Vous pouvez ajouter des utilisateur·rices de téléphone ou des téléphones de l’espace commun aux files d’attente des appels.
- Spécifier un modèle à attribuer aux files d’attente des appels : appliquez un modèle.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le portail Web vous redirigera vers les paramètres de la file d’attente des appels.
Après la création d’une nouvelle file d’attente des appels, seul·es les propriétaires du compte et les admins peuvent voir ou modifier les paramètres. Dans le paramètre Admin, cliquez sur Définir pour ouvrir la gestion des rôles et attribuer les admins de la file d’attente des appels.
Comment gérer plusieurs files d’attente d’appels à la fois
Vous pouvez ajouter ou mettre à jour plusieurs files d’attente des appels simultanément sur votre compte. Ce faisant, vous pouvez attribuer ou mettre à jour des numéros de poste, des numéros de téléphone, des centres de coût, des membres ou d’autres éléments à ces files d’attente des appels.
Ajouter plusieurs files d’attente d’appels simultanément dans votre compte
- Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
- En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Files d’attente des appels.
- Cliquez sur Importer.
- Dans la fenêtre de dialogue Importer, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’onglet Ajouter des files d’attente des appels.
- Cliquez sur Importer CSV pour importer votre liste de groupes de lignes partagées.
- (Optionnel) Cliquez sur Exemple de CSV pour télécharger un échantillon du fichier CSV afin de prendre connaissance des données à saisir.
- Cliquez sur Fermer pour quitter la boîte de dialogue.
Mettre à jour plusieurs files d’attente d’appels simultanément dans votre compte
- Connectez-vous au portail Web Zoom.
- En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Files d’attente des appels.
- Cliquez sur Importer.
- Dans la fenêtre de dialogue Importer, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’onglet Mettre à jour les files d’attente des appels.
- Cliquez sur Importer CSV pour importer votre liste de groupes de lignes partagées.
- (Optionnel) Cliquez sur Exemple de CSV pour télécharger un échantillon du fichier CSV afin de prendre connaissance des données à saisir.
- Cliquez sur Fermer pour quitter la boîte de dialogue.
Comment supprimer ou dupliquer une file d’attente d’appels
- Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
- En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Files d’attente des appels.
- Cliquez sur le nom de la file d’attente des appels.
- Dans la colonne de droite, cliquez sur l’icône des points de suspension
, puis sur l’une de ces options :
- Dupliquer : créez une nouvelle file d’attente des appels en dupliquant une file d’attente existante. Tous les paramètres seront recopiés à partir de l’original à l’exception du numéro de poste, des numéros de téléphone et du nom affiché.
- Supprimer : supprimez la file d’attente des appels. Les numéros de téléphone attribués à la file d’attente des appels seront supprimés. Si vous souhaitez conserver la file d’attente des appels, mais la désactiver, utilisez le paramètre Statut actif.