Mise en place de la délégation d’appel

La délégation d’appel (également connue sous le nom d’apparence de ligne partagée) permet aux utilisateurs de téléphones de confier à d’autres personnes le soin de traiter les appels en leur nom. Par exemple, un cadre peut attribuer des privilèges d’appel à son assistant, ce qui permet à ce dernier de passer et de recevoir des appels au nom du cadre. Si vous n’êtes pas sûr que la délégation d’appel corresponde à un cas d’utilisation, consultez notre comparaison des autres méthodes de routage.

Les termes suivants sont utilisés dans cet article :

• Le délégant est l’utilisateur du téléphone qui attribue des privilèges téléphoniques à un autre utilisateur du téléphone ou à un téléphone de la zone commune. Chaque délégué peut avoir jusqu’à 15 délégués. Contactez le support Zoom pour augmenter le nombre de délégués.
• Le délégué est l’utilisateur du téléphone ou le téléphone de la zone commune qui passe et reçoit des appels au nom du délégant. Chaque délégué peut être affecté à un maximum de 15 délégués. Contactez le support Zoom pour augmenter le nombre de délégués à 32.
• Les lignes partagées sont des numéros de téléphone directs qui appartiennent au délégant mais qui peuvent être utilisés par ses délégués.

Voici quelques fonctions que vous pouvez utiliser après avoir configuré la délégation d’appel :

• Le délégué peut accéder aux numéros de téléphone directs du délégant, ce qui signifie qu’il peut passer et recevoir des appels au nom du délégant.
• Le délégant et le délégué peuvent voir l’état des lignes partagées.
• Le délégant et le délégué peuvent mettre les appels en attente et les transférer l’un à l’autre.

Après la configuration, vous pouvez utiliser la délégation d’appel sur l’ application Zoom Workplace ou sur un téléphone de bureau.

Remarque: Les téléphones de bureau provisionnés attribués au délégant ou au délégué redémarreront plusieurs fois lorsque vous configurerez la délégation d’appels ou modifierez les paramètres liés à la délégation d’appels.

Exigences pour la mise en place de la délégation d’appel

• Le délégant et le délégué doivent disposer d’une licence Zoom Phone et d’un plan d’appel.
  Note: Cette fonction nécessite un plan Zoom Phone Metered, Unlimited ou Pro.
• Paramètres de la politique de délégation activés
• Les privilèges Répondre aux SMS et Messages SMS (délégation VIP) nécessitent la licence Customer Engagement Pack

Remarque: Chaque utilisateur de téléphone avec délégation d’appel peut appartenir à plusieurs configurations de délégation d’appel ou groupes de lignes partagées.

Comment attribuer un délégué

Compte

Les propriétaires de comptes et les administrateurs peuvent suivre les étapes suivantes pour attribuer un délégué à un utilisateur de téléphone.

1. Connectez-vous au portail web Zoom en tant qu’administrateur ayant le droit de modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Dans l’onglet Utilisateur·rices, cliquez sur le nom d’affichage d’un·e utilisateur·rice de téléphone, puis sur l’onglet Paramètres utilisateur.
5. Sous Délégation & Assistant, localisez la fonction de délégation et cliquez sur Définir ou Ajouter.
6. Sous Attribuer des privilèges de délégation à, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Utilisateur ou Zone commune.
7. Indiquez l’utilisateur du téléphone ou la zone commune que vous souhaitez désigner comme délégué, puis cliquez sur Inviter.
   Note: Le délégué devra accepter la demande de délégation.
8. Sous Privilèges de délégation, utilisez les cases à cocher pour modifier les privilèges :
   
   • Privilèges de la délégation
     
     • Passer des appels: Le délégué peut passer des appels en votre nom en utilisant n’importe lequel de vos numéros de téléphone directs.
     • Répondre aux appels: Le délégué peut répondre aux appels en votre nom. Ils recevront des notifications pour les appels entrants vers vos numéros de téléphone directs.
     • Joindre et fusionner des appels: Ce privilège est une autorisation bilatérale entre le délégant et le(s) délégué(s).
       Notes:
       • Ce paramètre doit être activé par Zoom.
       • Une apparence de ligne partagée ne peut pas être sélectionnée pour la surveillance lorsque l’option Joindre des appels est activée. Vous devez désactiver le privilège de délégué avant d’ajouter des capacités de surveillance.
     • Option d’activation/désactivation: Cette option permet aux délégués de ne pas recevoir d’appels. Les délégués doivent utiliser Zoom app version 5.16.2 ou ultérieure.
       Remarque: ce privilège dépend du privilège Répondre aux appels et ne peut être activé que si le privilège Répondre aux appels est activé.
     • Prendre les appels en attente: Vous pouvez transférer des appels au délégué en mettant l’appel en attente et en informant le délégué de répondre à l’appel.
     • Remplacer les heures d’ouverture: Autoriser les heures d’ouverture des délégués à remplacer les vôtres. Les délégués ne recevront pas d’appels en dehors de leurs heures de travail. Cette disposition s’applique aux délégations régulières et aux délégations VIP.
       Remarque : Si cette option est activée, le délégué refusera automatiquement de recevoir les appels du délégant après les heures de bureau du délégué. Les appels sont alors dirigés vers un autre assistant ou vers la messagerie vocale du délégant si aucun autre assistant n’est configuré.
     • Répondre aux SMS: Ce privilège permet à vos délégués de répondre en votre nom aux messages SMS entrants.
   • Vie privée:
     • Fournissez l’option de verrouillage des appels pour empêcher le(s) délégué(s) de prendre un appel en attente ou de surveiller un appel (lorsque cette option est configurée): Cochez la case pour activer le mode de confidentialité pour le délégué, ce qui lui permet de verrouiller un appel.
     • Jouez un carillon lorsqu’un délégué entre ou sort d’un appel ou amène quelqu’un d’autre à un appel: Un carillon de notification retentit lorsque le délégué entre ou sort d’un appel ou fait entrer quelqu’un dans un appel.
       Remarque: ce privilège dépend du privilège Joindre des appels et n’apparaît que lorsque ce privilège est activé. Lorsque la case Rejoindre les appels est cochée, cette option apparaît dans le portail web et est sélectionnée par défaut.
9. (Facultatif) Pour empêcher tous les utilisateurs de votre compte de modifier ce paramètre, cliquez sur l’icône du cadenas , puis sur Verrouiller pour confirmer le paramètre.
   Remarque: s’il existe une invitation en attente pour l’utilisateur lorsque l’administrateur tente de le verrouiller, vous devez demander à l’utilisateur d’accepter ou accepter vous-même l’invitation en attente avant de pouvoir verrouiller.
10. (Facultatif) Pour ajouter des délégués supplémentaires, cliquez sur Ajouter.

Espace commun

Suivez ces étapes si vous souhaitez être un délégateur et affecter une zone commune à l’émission et à la réception d’appels en votre nom.

Remarque: cette fonction nécessite que les zones communes disposent d’un plan Zoom Phone Metered, Unlimited ou Pro.

1. Connectez-vous au portail web Zoom en tant qu’administrateur ayant le droit de modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur l’onglet Espace commun.
5. Cliquez sur le nom d’affichage d’une zone commune, puis sur l’onglet Paramètres.
6. Dans la section Assistant de délégation & , à droite de Attribuer des privilèges de délégation à, cliquez sur Définir ou Ajouter.
7. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Utilisateur ou Zone commune.
8. Indiquez l’utilisateur du téléphone ou la zone commune que vous souhaitez désigner comme délégué, puis cliquez sur Inviter.
9. Utilisez les cases à cocher pour modifier les privilèges :
   
   • Privilèges de la délégation
     
     • Passer des appels: Le délégué peut passer des appels en votre nom en utilisant n’importe lequel de vos numéros de téléphone directs.
     • Répondre aux appels: Le délégué peut répondre aux appels en votre nom. Ils recevront des notifications pour les appels entrants vers vos numéros de téléphone directs.
     • Prendre les appels en attente: Vous pouvez transférer des appels au délégué en mettant l’appel en attente et en informant le délégué de répondre à l’appel.
   • Vie privée
     • Fournir une option de verrouillage des appels pour empêcher le(s) délégué(s) de prendre un appel en attente ou de surveiller un appel (lorsque cette option est configurée): Cochez cette case pour activer le mode de confidentialité pour le délégué, ce qui lui permet de verrouiller un appel.
10. (Facultatif) Pour supprimer la délégation, cliquez sur Supprimer la délégation.
11. (Facultatif) Pour ajouter des délégués supplémentaires, cliquez sur Ajouter.

Utilisateur

Procédez comme suit si vous souhaitez déléguer et assigner à un autre utilisateur du téléphone la tâche de passer et de recevoir des appels en votre nom.

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Sous Délégation & Assistant, localisez la fonction de délégation et cliquez sur Définir ou Ajouter.
   
5. Sous Attribuer des privilèges de délégation à, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Utilisateur ou Zone commune.
6. Indiquez l’utilisateur du téléphone ou la zone commune que vous souhaitez désigner comme délégué, puis cliquez sur Inviter.
   Note: Le délégué devra accepter la demande de délégation.
7. Utilisez les cases à cocher pour modifier les privilèges :
   Note: Si un administrateur a verrouillé les paramètres de délégation, les utilisateurs du téléphone ne peuvent pas modifier ces privilèges.
   • Privilèges de la délégation
     
     • Passer des appels: Le délégué peut passer des appels en votre nom en utilisant n’importe lequel de vos numéros de téléphone directs.
     • Répondre aux appels: Le délégué peut répondre aux appels en votre nom. Ils recevront des notifications pour les appels entrants vers vos numéros de téléphone directs.
     • Joindre et fusionner des appels: Ce privilège est une autorisation bilatérale entre le délégant et le(s) délégué(s).
     • Choisir de recevoir ou de ne pas recevoir les appels : Cette option permet aux délégués d’accepter ou de refuser de recevoir des appels. Les délégués doivent utiliser Zoom app version 5.16.2 ou ultérieure.
       Remarque: ce privilège dépend du privilège Répondre aux appels et ne peut être activé que si le privilège Répondre aux appels est activé.
     • Prendre les appels en attente: Vous pouvez transférer des appels au délégué en mettant l’appel en attente et en informant le délégué de répondre à l’appel.
     • Remplacer les heures d’ouverture: Autoriser les heures d’ouverture des délégués à remplacer les vôtres. Les délégués ne recevront pas d’appels en dehors de leurs heures de travail. Cette disposition s’applique aux délégations régulières et aux délégations VIP.
       Remarque: Si cette option est activée, le délégué refusera automatiquement de recevoir les appels du délégant après les heures de bureau du délégué. Les appels sont alors dirigés vers un autre assistant ou vers la messagerie vocale du délégant si aucun autre assistant n’est configuré.
     • Répondre aux SMS: Ce privilège permet à vos délégués de répondre en votre nom aux messages SMS entrants.
     • Gérer les contacts VIP: Le délégué peut recevoir des appels de la liste VIP de l’utilisateur.
   • Vie privée
     • Fournir une option de verrouillage des appels pour empêcher le(s) délégué(s) de prendre un appel en attente ou de surveiller un appel (lorsque cette option est configurée): Cochez cette case pour activer le mode de confidentialité pour le délégué, ce qui lui permet de verrouiller un appel.
     • Jouez un carillon lorsqu’un délégué entre ou sort d’un appel ou amène quelqu’un d’autre à un appel: Un carillon de notification retentit lorsque le délégué entre ou sort d’un appel ou fait entrer quelqu’un dans un appel.
       Remarque: ce privilège dépend du privilège Joindre des appels et n’apparaît que lorsque ce privilège est activé.
8. Cliquez sur la case à cocher Délégation VIP pour l’activer ou la désactiver.
   Vous pouvez choisir qui peut vous appeler directement en créant un groupe de contact VIP et en autorisant uniquement cette liste d’utilisateurs à vous contacter directement. Les options de routage sont limitées si aucun délégué ne s’est vu attribuer le privilège Répondre aux appels.
   Remarque: ce paramètre n’est disponible qu’avec l’application Zoom 5.13.0 ou une version ultérieure.
   1. Sous Contacts VIP, cliquez sur le menu déroulant et déterminez la séquence d’acheminement des contacts qui peuvent vous appeler directement, conformément à vos paramètres de gestion des appels.
      Note: Ce groupe de contacts peut être géré directement dans l’application Zoom sous Contacts.
   2. Sous Everybody Else, cliquez sur le menu déroulant et déterminez la séquence de délégation pour tous les autres appelants.
      Si un appel n’est pas pris à la fin de la séquence de délégation, il suivra les paramètres de débordement d’appel ou d’appel en attente du délégant.
   3. Sous Messages SMS, cliquez sur le menu déroulant et déterminez les destinataires des messages SMS envoyés par vos contacts VIP.
   4. Cliquez sur Enregistrer.
9. (Facultatif) Pour ajouter des délégués supplémentaires, cliquez sur Ajouter.

Comment gérer les demandes de délégation et visualiser les délégataires ?

Si quelqu’un vous demande d’être son délégué, vous devez accepter la demande de délégation avant de pouvoir passer et recevoir des appels en son nom. Vous pouvez également suivre ces étapes pour afficher les délégataires auxquels vous avez accepté des responsabilités de délégation.

Notes:

• Si vous êtes un administrateur et que vous attribuez un délégué à un utilisateur de téléphone, la configuration de la délégation est forcée et le délégué n’a pas besoin d’accepter une demande de délégation.
• Le délégué recevra une notification l’invitant à accepter la demande de délégation lorsqu’il consultera les paramètres de son téléphone sur le portail web. Vous verrez une étiquette " En attente" jusqu’à ce que le délégué accepte la demande. Une fois que le délégué a accepté la demande, son nom et son poste apparaissent dans la section Délégation.
• Si vous attribuez une zone commune en tant que délégué, un administrateur de Zoom Phone doit se connecter au portail web et aller sur la page Utilisateurs & Rooms pour accepter la demande de délégation.

Accepter une demande de délégation

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Assistant pour , cliquez sur Accepter pour accepter une demande en attente pour être délégué.

Accepter ou refuser de recevoir des appels

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Assistant de , affichez le délégué auquel vous êtes affecté, ainsi que les privilèges d’appel qui vous ont été accordés :
   
   • Passer des appels: Vous pouvez passer des appels au nom du délégué en utilisant ses numéros de téléphone directs.
   • Répondre aux appels: Vous pouvez répondre aux appels entrants aux numéros de téléphone directs du délégué.
   • Prendre les appels en attente: Vous pouvez transférer des appels au délégué en mettant l’appel en attente et en informant le délégué qu’il doit répondre à l’appel.
   • Joindre et fusionner des appels: Ce privilège est une autorisation bilatérale entre le délégant et le(s) délégué(s).
   • Activer/Désactiver: Vous pouvez choisir de ne pas recevoir d’appels. Vous devez utiliser la version 5.16.2 ou ultérieure de l’application Zoom.
     Remarque: ce privilège dépend du privilège Répondre aux appels et ne peut être activé que si le privilège Répondre aux appels est activé.
   • Définir les heures d’ouverture: Autoriser les heures d’ouverture des délégués à remplacer vos heures d’ouverture. Les délégués ne recevront pas d’appels en dehors de leurs heures de travail. Cette disposition s’applique aux délégations régulières et aux délégations VIP.
     Remarque: Si cette option est activée, le délégué refusera automatiquement de recevoir les appels du délégant après les heures de bureau du délégué. Les appels sont alors dirigés vers un autre assistant ou vers la messagerie vocale du délégant si aucun autre assistant n’est configuré.
   • Gérer les contacts VIP: Vous pouvez recevoir des appels de la liste VIP.
5. Sous Recevoir des appels pour les délégués, cliquez sur Voir ou Modifier.
   Note: Si vous ne disposez pas du privilège Opt In/Out, vous ne pouvez que voir les délégués.
   Une fenêtre contextuelle apparaît.
   1. Dans la fenêtre, cliquez sur les bascules pour accepter ou refuser de recevoir des appels de la part des personnes suivantes :
      Remarque: si le privilège Entrée/Sortie lui est accordé, le délégué peut entrer ou sortir d’un délégateur ou d’une apparence de ligne partagée.
      
      • Apparences de ligne partagée: Si le délégué choisit de ne pas utiliser l’apparence de ligne partagée (SLA), il ne recevra aucun appel entrant pour le délégant, que ce soit sur l’application Zoom ou sur les téléphones de bureau.
      • Délégué: Si le délégué dispose du privilège Opt In/Out, il peut se retirer des appels pour n’importe quel délégué.
   2. Cliquez sur Enregistrer.

Comment personnaliser les touches de ligne

Les délégués ou les délégués disposant d’un téléphone de bureau qui prend en charge plusieurs touches de ligne peuvent personnaliser l’ordre et les alias des lignes partagées.

Comment voir tous les délégataires et délégués dans le compte (admin)

Si vous êtes le propriétaire ou l’administrateur du compte, vous pouvez voir tous les utilisateurs de téléphone qui ont des privilèges d’appel délégués et les lignes partagées associées.

Apparences de lignes partagées

1. Connectez-vous au portail web Zoom en tant qu’administrateur ayant le droit de modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Lignes partagées.
4. Cliquez sur l’onglet Shared Lines Appearance (Apparence des lignes partagées).
   Vous verrez une liste de tous les délégués et délégateurs de l’organisation, ainsi que les privilèges qui leur ont été attribués.
5. Cliquez sur Détails pour afficher ces paramètres de délégation d’appel :
   • Site (visible uniquement si vous avez plusieurs sites) : Le site associé au délégant.
   • Numéro de poste: Le numéro de poste du délégué.
   • Délégation
     1. Dans la section Délégation, cliquez sur Définir ou Ajouter.
        
     2. Sous Attribuer des privilèges de délégation à, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Utilisateur ou Zone commune.
     3. Indiquez l’utilisateur du téléphone ou la zone commune que vous souhaitez désigner comme délégué, puis cliquez sur Inviter.
        Note: Le délégué devra accepter la demande de délégation.
     4. Utilisez les cases à cocher pour modifier les privilèges :
        
        • Privilèges de la délégation
          
          • Passer des appels: Le délégué peut passer des appels en votre nom en utilisant n’importe lequel de vos numéros de téléphone directs.
          • Répondre aux appels: Le délégué peut répondre aux appels en votre nom. Ils recevront des notifications pour les appels entrants vers vos numéros de téléphone directs.
          • Joindre et fusionner des appels: Ce privilège est une autorisation bilatérale entre le délégant et le(s) délégué(s).
          • Option d’activation/désactivation: Cette option permet aux délégués de ne pas recevoir d’appels. Les délégués doivent utiliser Zoom app version 5.16.2 ou ultérieure.
            Remarque: ce privilège dépend du privilège Répondre aux appels et ne peut être activé que si le privilège Répondre aux appels est activé.
          • Prendre les appels en attente: Vous pouvez transférer des appels au délégué en mettant l’appel en attente et en informant le délégué de répondre à l’appel.
          • Remplacer les heures d’ouverture: Autoriser les heures d’ouverture des délégués à remplacer les vôtres. Les délégués ne recevront pas d’appels en dehors de leurs heures de travail. Cette disposition s’applique aux délégations régulières et aux délégations VIP.
            Notes:
            • Si cette option est activée, le délégué refusera automatiquement de recevoir les appels du délégant après les heures de bureau du délégué. Les appels sont alors dirigés vers un autre assistant ou vers la messagerie vocale du délégant si aucun autre assistant n’est configuré.
            • Les boutons de réglage des apparences de lignes partagées dans l’application Zoom restent inchangés.
          • Répondre aux SMS: Ce privilège permet à vos délégués de répondre en votre nom aux messages SMS entrants.
          • Gérer les contacts VIP: Le délégué peut recevoir des appels de la liste VIP de l’utilisateur.
        • Vie privée
          • Fournir une option de verrouillage des appels pour empêcher le(s) délégué(s) de prendre un appel en attente ou de surveiller un appel (lorsque cette option est configurée): Cochez cette case pour activer le mode de confidentialité pour le délégué, ce qui lui permet de verrouiller un appel.
          • Jouez un carillon lorsqu’un délégué entre ou sort d’un appel ou amène quelqu’un d’autre à un appel: Un carillon de notification retentit lorsque le délégué entre ou sort d’un appel ou fait entrer quelqu’un dans un appel.
            Remarque: ce privilège dépend du privilège Joindre des appels et n’apparaît que lorsque ce privilège est activé.
     5. Cliquez sur la case à cocher Délégation VIP pour l’activer ou la désactiver.
        Vous pouvez choisir qui peut vous appeler directement en créant un groupe de contact VIP et en autorisant uniquement cette liste d’utilisateurs à vous contacter directement. Les options de routage sont limitées si aucun délégué ne s’est vu attribuer le privilège de répondre aux appels.
        Remarque: ce paramètre n’est disponible qu’avec l’application Zoom 5.13.0 ou une version ultérieure.
        1. Sous Contacts VIP, cliquez sur le menu déroulant et déterminez la séquence d’acheminement des contacts qui peuvent vous appeler directement en fonction de vos paramètres de gestion des appels.
           Note: Ce groupe de contacts peut être géré directement dans l’application Zoom sous Contacts.
        2. Sous Everybody Else, cliquez sur le menu déroulant et déterminez la séquence de délégation de tous les autres appelants.
           Si un appel n’est pas pris à la fin de la séquence de délégation, il suivra les paramètres de débordement d’appel ou d’appel en attente du délégant.
        3. Sous Messages SMS, cliquez sur le menu déroulant et déterminez les destinataires des messages SMS envoyés par vos contacts VIP.
        4. Cliquez sur Enregistrer.
     6. (Facultatif) Pour empêcher tous les utilisateurs de votre compte de modifier ce paramètre, cliquez sur l’icône du cadenas , puis sur Verrouiller pour confirmer le paramètre.
        Remarque: s’il existe une invitation en attente pour l’utilisateur lorsque l’administrateur tente de le verrouiller, vous devez demander à l’utilisateur d’accepter ou accepter vous-même l’invitation en attente avant de pouvoir verrouiller.
     7. (Facultatif) Pour ajouter des délégués supplémentaires, cliquez sur Ajouter.
     8. (Facultatif) Pour supprimer un délégué, cliquez sur le bouton de fermeture .