Notes de mise à jour du 17 septembre 2023

• Notes de mise à jour pour Zoom Phone
• Notes de mise à jour pour Zoom Virtual Agent

Notes de mise à jour pour Zoom Phone

Changements des fonctionnalités existantes

• Personnalisation des régions Zoom Phone
  Nous avons déplacé la section Personnaliser les régions Zoom Phone de Gestion du compte > Profil du compte vers Paramètres du compte > Général.
• Gestion des ports ATA
  Le workflow d’administration des ports ATA (Analog Telephone Adapter) a été mis à jour. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent déplacer leurs attributions de ports ATA vers le haut ou vers le bas dans le tableau Ports et Positions sans que le système réorganise automatiquement l’attribution des ports après que le premier utilisateur/espace commun a été attribué à un appareil.

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Fonctionnalités pour les administrateurs
  • Adresse d’urgence ATA par défaut
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent synchroniser leurs utilisateurs ou leurs espaces communs en tant qu’adresses d’urgence par défaut avec le port attribué à leurs ATA. Les services d’urgence nomades ne sont pas pris en charge. Pour le moment, seules les adresses d’urgence par défaut situées aux États-Unis et au Canada sont prises en charge. La fonctionnalité sera publiée environ une semaine après le cycle mensuel de mise à jour en raison de la synchronisation des services principaux.
  • Vérification du vieillissement des appareils
    Les titulaires de compte et les administrateurs doivent s’assurer que les appareils qu’ils ajoutent sont bien mis en service et qu’ils bénéficient du service de téléphonie Zoom dans un délai de 90 jours. Les appareils qui ne sont pas mis en service sont signalés par un marqueur sur le portail web Zoom et font l’objet d’une notification par e-mail aux titulaires/administrateurs au bout de 60 jours. Si aucune mesure n’est prise durant cette période de 60 jours, les appareils sont supprimés automatiquement du compte 90 jours après leur ajout initial. La notification par e-mail contiendra un fichier CSV documentaire permettant à l’administrateur de réimporter facilement le ou les appareils concernés si nécessaire. Le compte à rebours pour la suppression commence le 1er octobre 2023.
  • Utilisation des SMS dans l’intégration Microsoft Dynamics
    Les titulaires de compte et les administrateurs ont la possibilité d’autoriser leurs utilisateurs à échanger des SMS via le téléphone logiciel Zoom Phone au sein du framework de l’intégration Microsoft Dynamics. Cette fonctionnalité permet de consulter les conversations avec les clients de manière transparente, dès que nécessaire, et prend en charge les images, les fichiers en pièce jointe et les discussions de groupe. Le contenu des SMS est archivé automatiquement, et les utilisateurs peuvent aussi synchroniser manuellement les conversations et les enregistrer si besoin.
  • Améliorations apportées au panneau mural
    Le panneau mural a été amélioré de sorte que les titulaires de compte et les administrateurs puissent générer un widget de tableau mural dédié à l’identification des rapports source relatifs aux performances des utilisateurs pendant les appels. Les administrateurs ont accès à une vue exhaustive des statistiques de performance des utilisateurs, qui comprend un résumé, une vue d’ensemble et des classements. La vue d’ensemble inclut différentes données telles que les appels manqués, les appels pris en charge par d’autres et les temps de mise en attente. Il est possible de filtrer les données par sites et/ou groupes spécifiques.
  • Restrictions relatives à l’emplacement réseau des téléphones IP
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent définir une politique au niveau du compte, du site ou de l’appareil, permettant de détecter les changements de réseau sur un téléphone IP. Les administrateurs disposent des options suivantes :
    • Par défaut : les administrateurs n’ont pas besoin de définir une politique manuellement. Le système se charge d’identifier et de restreindre automatiquement l’utilisation d’un téléphone IP lorsqu’une modification de son adresse IP est détectée. Les administrateurs devront ensuite supprimer manuellement le blocage de l’appareil, puis le réenregistrer.
    • Adresse IP définie par emplacement : les administrateurs peuvent définir une adresse IP réseau pour identifier l’emplacement de leurs téléphones IP. Tout appareil associé à une adresse IP n’appartenant pas à ce réseau sera bloqué. Les administrateurs devront ensuite supprimer manuellement le blocage de l’appareil, puis le réenregistrer.
    • Exclusion : les administrateurs peuvent définir des adresses IP à exclure de la détection de l’emplacement.
    Lorsqu’un appareil est bloqué, il ne bénéficie plus des services de téléphonie, et les administrateurs reçoivent une alerte qui leur signale ce changement.
  • Exportation des données des rapports et des tableaux de bord au format PDF
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent maintenant exporter leurs rapports et tableaux de bord au format PDF pour récupérer l’historique de la file d’attente des appels et les données relatives à la qualité de service. Cette fonctionnalité simplifie le partage des données entre les parties prenantes.
  • Priorité aux appels entrants
    Les utilisateurs peuvent choisir de donner la priorité aux appels entrants ou de maintenir la priorité sur l’application en cours d’utilisation. Les utilisateurs existants ne verront aucune modification de comportement après l’activation de cette fonctionnalité, les appels entrants restant prioritaires sur l’application en cours d’utilisation. Pour les nouveaux utilisateurs, l’application en cours d’utilisation sera prioritaire sur les appels entrants par défaut. Pour activer le contrôle de priorité de notification des appels entrants dans votre compte, envoyez une demande à l’assistance Zoom.
  • Améliorations apportées à la survivabilité locale
    Les administrateurs peuvent maintenant configurer plusieurs numéros ELIN sur une instance de survivabilité. Cela permet d’attribuer des numéros ELIN de différents emplacements à un site sur lequel la survivabilité locale Zoom Phone (ZPLS) est activée. Les administrateurs peuvent aussi définir un numéro de l’appelant sortant avec un numéro BYOC qui permettra aux utilisateurs de passer un appel sortant en mode Survivabilité. Ce numéro de l’appelant sortant permettra aussi aux utilisateurs utilisant exclusivement l’extension de passer des appels lorsque le mode Survivabilité est activé. Pour activer le pool ELIN et le numéro de l’appelant sortant ZPLS pour votre compte, envoyez une demande à l’assistance Zoom.
• Fonctionnalités des appareils
  • Prise en charge de la survivabilité locale Zoom Phone
    Les appareils suivants prennent désormais en charge la survivabilité locale :
    • Poly : série Edge E
  • Mises à niveau automatiques du firmware
    Les appareils suivants recevront de nouvelles mises à niveau du firmware. Les appareils redémarreront automatiquement pour les appliquer.
    • AudioCodes :
      • 445HD, 450HD, C450HD, RX50
    • Poly :
      • ATA 400, 402
      • CCX505
      • Edge B10, B20, B30
    • Yealink :
      • CP925
      • T31G, T31P, T33G
      • T43U, T46U, T48U
      • T53, T53W, T54W, T57W, T58W
  • Appareils certifiés
    Zoom Phone prend en charge les appareils suivants. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter ces appareils au Zoom Web Portal dans le cadre du processus de mise en service.
    • Poly
      • ATA 400/402
        Remarque : ces appareils prennent en charge le fax, le basculement cloud et la mise en service assistée.
      • CCX505
• Fonctionnalités de l’utilisateur
  • Validation de l’adresse d’urgence
    Lors de la saisie d’une adresse internationale pour un utilisateur individuel ou un site, le système valide automatiquement l’adresse pour garantir la bonne configuration des services d’urgence.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues
• Amélioration de la sécurité
• Le tableau de bord d’utilisation et d’adoption des SMS et les rapports hebdomadaires affichaient des données différentes dans le Centre d’abonnement. Le problème est résolu.
• Les appels mis en attente étaient interrompus dans un délai de 20 secondes. Le problème est résolu.
• Les administrateurs de la conformité ne parvenaient pas à afficher les détails du journal SMS. Le problème est résolu.
• L’appareil Zoom Phone ne parvenait pas à se connecter à la survivabilité locale de Zoom Phone. Le problème est résolu.
• Un sous-ensemble d’utilisateurs ne recevait pas les appels. Le problème est résolu.
• Deux appels étaient fusionnés par inadvertance. Le problème est résolu.

Notes de mise à jour pour Zoom Virtual Agent

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Formulaire de création de billets simplifié
  Nous avons développé une interface utilisateur conviviale permettant aux administrateurs de créer et de gérer facilement les définitions des formulaires, sans connaissances en codage ni assistance d’ingénieurs informatiques. Zendesk sert de plateforme pour visualiser un ensemble de formulaires, tandis que Salesforce fournit une assistance complète pour la création de formulaires.
  
• Amélioration de la gestion des erreurs lors de la synchronisation de la base de connaissances
  La gestion améliorée des erreurs de synchronisation de la base de connaissances affiche les erreurs ou problèmes rencontrés, de sorte que les utilisateurs soient moins déroutés et puissent corriger rapidement des problèmes spécifiques.
• Préremplissage des formulaires des tickets Zendesk
  Le préremplissage des formulaires des tickets s’appuie sur les informations recueillies dans les variables globales et locales associées aux flux des bots. La saisie manuelle des données n’est plus requise et le processus d’envoi des tickets est plus rapide.
• Prise en charge CRM améliorée pour Salesforce et Kustomer
  Les agents de CRM peuvent accéder aux transcriptions des discussions avec le bot et peuvent ainsi améliorer la précision des solutions proposées et donc la satisfaction des utilisateurs. Cela réduit également la probabilité que plusieurs tickets soient soumis pour un même problème.
• Prise en charge d’une nouvelle bibliothèque de gestion des demandes
  Une nouvelle bibliothèque de gestion des demandes a été ajoutée afin d’offrir aux utilisateurs des méthodes plus avancées pour visualiser et gérer les demandes importées, améliorant ainsi leur visibilité Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent trouver et gérer les demandes plus facilement. Ils voient et comprennent plus facilement le statut des demandes.
• Améliorations apportées à la navigation dans le flux du bot
  Le générateur de flux de bot a été amélioré de manière à offrir une expérience plus fluide et efficace. Par exemple, la barre de navigation a été déplacée pour plus de visibilité, la plage de zoom a été agrandie pour permettre de visualiser le flux entier, de nouveaux raccourcis clavier permettent de régler facilement le zoom, et les actions de navigation au pavé tactile et à la souris assurent un déplacement et un zoom fluides.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues
• Les modifications n’étaient pas publiées immédiatement lors du coaching ou de l’ajout de nouvelles expressions d’entraînement. Le problème a été résolu. De plus, lorsque le domaine était entraîné et publié, le statut de l’intention n’était pas mis à jour sur Publié, mais restait défini sur Brouillon.
• Le formulaire n’était pas envoyé si le client tentait de le soumettre alors que le champ de l’adresse e-mail contenait une adresse e-mail de format incorrect. Le problème a été résolu.
• Le message d’erreur « Timeout of 50000ms exceeded » (Délai d’expiration de 50 000 ms dépassé) s’affichait lors des tentatives de publication du bot Zoom Virtual Agent. Le problème a été résolu.
• Les utilisateurs ne parvenaient pas à publier le domaine d’intention. Le problème a été résolu.
• Certaines intentions migrées depuis Solvvy n’apparaissaient pas dans la liste des intentions, mais étaient visibles dans les workflows. Le problème a été résolu.
• La valeur du widget Condition était trop restrictive pour les champs de type URL. Le problème a été résolu.