Personnaliser les paramètres de traitement des appels

Les administrateurs et les utilisateurs de téléphones peuvent personnaliser les paramètres de traitement des appels pour déterminer comment les appels sont routés pendant les heures d’ouverture, de fermeture, de pause ou les jours de congé (absence du bureau). Par exemple, vous pouvez personnaliser les paramètres de sorte à recevoir les appels sur les applications de bureau et mobile Zoom pendant les heures d’ouverture, mais à ce qu’ils soient tous directement transférés sur votre messagerie vocale pendant les heures de fermeture.

Remarque : les administrateurs peuvent également personnaliser les paramètres de traitement des appels par défaut du compte ou du site.

Exigences pour personnaliser les paramètres de traitement des appels

• Privilèges de propriétaire du compte ou d’admin pour gérer les paramètres du compte ou du site
• Soit une licence Zoom Workplace avec Phone inclus, soit un forfait d’appel Zoom Phone autonome

Remarque : certains paramètres de traitement des appels peuvent être restreints par les administrateurs à l’aide des paramètres de politique.

Comment gérer les heures d’ouverture

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Heures d’ouverture, à droite de Heures d’ouverture, cliquez sur Modifier.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
7. Dans la fenêtre, sélectionnez l’une des options suivantes :
   • 24 h/24, 7 jours/7
   • Horaires personnalisés : définissez des horaires personnalisés. Vous pouvez également choisir Appliquer les horaires à tous les jours.
8. Cliquez sur OK.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Heures d’ouverture, à droite de Heures d’ouverture, cliquez sur Modifier.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
5. Dans la fenêtre, sélectionnez l’une des options suivantes :
   • 24 h/24, 7 jours/7
   • Horaires personnalisés : définissez des horaires personnalisés. Vous pouvez également choisir Appliquer les horaires à tous les jours.
6. Cliquez sur OK.

Comment accéder aux paramètres de traitement des appels pour les heures d’ouverture et de fermeture

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Heures d’ouverture ou Heures de fermeture, à côté de Traitement des appels, cliquez sur Modifier.
7. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Heures d’ouverture ou Heures de fermeture, cliquez sur Modifier à côté de Traitement des appels.
5. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Comment gérer les heures de pause

Ajouter des heures de pause

Ajoutez les heures de la journée pendant lesquelles vous prenez une pause.

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Heures de pause, à droite de Liste des pauses et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les pauses.
7. En haut de la page, cliquez sur Ajouter.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
8. Dans la fenêtre, ajoutez une pause en fournissant les informations suivantes :
   • Sélectionnez l’une des options suivantes :
     • Tous les jours ouvrés
       • Nom : entrez le nom de la pause.
       • Heure : définissez l’heure de la pause.
     • Horaires personnalisés :
       • Nom : entrez le nom de la pause.
       • Définissez les horaires personnalisés. Vous pouvez également choisir Appliquer les horaires à tous les jours.
9. Cliquez sur Enregistrer.
   La pause sera ajoutée à la page de traitement des appels pendant les pauses.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Heures de pause, à droite de Liste des pauses et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les pauses.
5. En haut de la page, cliquez sur Ajouter.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
6. Dans la fenêtre, ajoutez une pause en fournissant les informations suivantes :
   • Sélectionnez l’une des options suivantes :
     • Tous les jours ouvrés
       • Nom : entrez le nom de la pause.
       • Heure : définissez l’heure de la pause.
     • Horaires personnalisés :
       • Nom : entrez le nom de la pause.
       • Définissez les horaires personnalisés. Vous pouvez également choisir Appliquer les horaires à tous les jours.
7. Cliquez sur Enregistrer.
   La pause sera ajoutée à la page de traitement des appels pendant les pauses.

Accéder aux paramètres de traitement des appels pour les heures de pause

Après avoir ajouté les heures de pause, vous pouvez accéder aux paramètres de traitement des appels pendant les pauses.

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Heures de pause, à droite de Liste des pauses et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les pauses.
7. Sélectionnez une pause.
8. À droite de la pause, cliquez sur Modifier pour modifier le nom et les horaires de la pause, puis cliquez sur Enregistrer.
9. À droite de Traitement des appels, cliquez sur Modifier.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
10. Dans la fenêtre, activez ou désactivez les paramètres se traitement des appels pendant les heures de pause.
    Remarque : les éléments activés se trouvent dans la liste de renvoi des appels entrants pendant les heures de pause.
11. (Optionnel) Cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone pour ajouter un contact externe ou un numéro externe, puis cliquez sur Enregistrer.
12. Cliquez sur Enregistrer.
13. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Heures de pause, à droite de Liste des pauses et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les pauses.
5. Sélectionnez une pause.
6. À droite de la pause, cliquez sur Modifier pour modifier le nom et les horaires de la pause, puis cliquez sur Enregistrer.
7. À droite de Traitement des appels, cliquez sur Modifier.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
8. Dans la fenêtre, activez ou désactivez les paramètres se traitement des appels pendant les heures de pause.
   Remarque : les éléments activés se trouvent dans la liste de renvoi des appels entrants pendant les heures de pause.
9. (Optionnel) Cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone pour ajouter un contact externe ou un numéro externe, puis cliquez sur Enregistrer.
10. Cliquez sur Enregistrer.
11. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Comment gérer les heures des jours de congé

Ajouter des heures de jours de congé

Ajoutez des horaires de congé pour vos absences du bureau (OOO) ou des congés spécifiques.

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Horaires de congé, à droite de Liste des congés et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les congés.
7. En haut de la page, cliquez sur Ajouter.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
8. Dans la fenêtre, ajoutez un congé en fournissant les informations suivantes :
   • Nom : entrez le nom du congé.
   • Heures de congé : définissez la date et l’heure du congé.
   • Sélectionnez les cases à cocher suivantes :
     • Toute la journée : cochez cette case si l’événement dure toute la journée.
     • Ce congé est récurrent : cochez cette case si le congé est un événement récurrent, puis sélectionnez le modèle de récurrence.
9. Cliquez sur Enregistrer.
   Le congé sera ajouté à la page de traitement des appels pendant les congés.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Horaires de congé, à droite de Liste des congés et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les congés.
5. En haut de la page, cliquez sur Ajouter.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
6. Dans la fenêtre, ajoutez un congé en fournissant les informations suivantes :
   • Nom : entrez le nom du congé.
   • Heures de congé : définissez la date et l’heure du congé.
   • Sélectionnez les cases à cocher suivantes :
     • Toute la journée : cochez cette case si l’événement dure toute la journée.
     • Ce congé est récurrent : cochez cette case si le congé est un événement récurrent, puis sélectionnez le modèle de récurrence.
7. Cliquez sur Enregistrer.
   Le congé sera ajouté à la page de traitement des appels pendant les congés.

Accéder aux paramètres de traitement des appels pendant les heures de jours de congé

Une fois les congés ajoutés, vous pouvez accéder aux paramètres de traitement des appels pendant les congés.

Admin

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Utilisateur·rices et salles.
4. Cliquez sur le nom de l’utilisateur du téléphone pour lequel vous souhaitez ajuster les paramètres.
5. Cliquez sur l’onglet Paramètres de l’utilisateur.
6. Dans la section Horaires de congé, à droite de Liste des congés et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les congés.
7. (Optionnel) Cochez la case Supprimer automatiquement les congés qui sont terminés (congés par défaut exclus) .
   Remarque : les jours de congé par défaut créés au niveau du site ne peuvent pas être supprimés.
8. Sélectionnez un congé.
9. À droite du congé, cliquez sur Modifier pour modifier le nom, la date et l’heure ainsi que le modèle de récurrence, puis cliquez sur Enregistrer.
10. À droite de Traitement des appels, cliquez sur Modifier.
    Une fenêtre contextuelle s’affiche.
11. Dans la fenêtre, activez ou désactivez les paramètres se traitement des appels pendant les jours de congé.
    Remarque : les éléments activés se trouvent dans la liste de renvoi des appels entrants pendant les jours de congé.
12. (Optionnel) Cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone pour ajouter un contact externe ou un numéro externe, puis cliquez sur Enregistrer.
13. Cliquez sur Enregistrer.
14. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Utilisateur·rice

1. Connectez-vous au portail Web Zoom.
2. Dans le menu latéral, cliquez sur Zoom Phone.
3. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Horaires de congé, à droite de Liste des congés et traitement des appels, cliquez sur Gérer.
   Vous serez redirigé·e vers la page de traitement des appels pendant les congés.
5. (Optionnel) Cochez la case Supprimer automatiquement les congés qui sont terminés (congés par défaut exclus) .
   Remarque : les jours de congé par défaut créés au niveau du site ne peuvent pas être supprimés.
6. Sélectionnez un congé.
7. À droite du congé, cliquez sur Modifier pour modifier le nom, la date et l’heure ainsi que le modèle de récurrence, puis cliquez sur Enregistrer.
8. À droite de Traitement des appels, cliquez sur Modifier.
   Une fenêtre contextuelle s’affiche.
9. Dans la fenêtre, activez ou désactivez les paramètres se traitement des appels pendant les jours de congé.
   Remarque : les éléments activés se trouvent dans la liste de renvoi des appels entrants pendant les jours de congé.
10. (Optionnel) Cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone pour ajouter un contact externe ou un numéro externe, puis cliquez sur Enregistrer.
11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Personnalisez les paramètres de traitement des appels.

Comment personnaliser les paramètres de traitement des appels pour les heures d’ouverture, de fermeture, de pause et les jours de congé

Vous pouvez personnaliser le routage des appels pendant les heures d’ouverture, de fermeture, de pause et les jours de congé.

Remarque : l’icône de verrouillage (🔒) indique qu’un administrateur Zoom Phone peut restreindre l’accès aux paramètres ou aux options. Si vous ne voyez pas l’un de ces paramètres, contactez votre administrateur pour y accéder.

• Traitement des appels : cliquez sur Modifier pour personnaliser la manière dont les appels sont routés durant les horaires spécifiés.
  Remarque : lorsque le traitement des appels est configuré comme Simultanément sur un iPhone et que le traitement les redirige vers le même iPhone, des échecs d’appel entrant peuvent se produire, entraînant la fin de l’appel ou le routage vers la messagerie vocale. Il est conseillé aux utilisateurs de modifier le mode de sonnerie en choisissant une autre option ou de désactiver Général > Utiliser CallKit pour recevoir des appels lorsque vous n’êtes pas sur Zoom dans l’application Zoom.
  
  • Activer ou désactiver les boutons bascule de traitement des appels :
    • Activez le bouton bascule approprié en fonction de l’endroit où vous souhaitez recevoir vos appels téléphoniques :
      • Applications des appareils Zoom Phone
      • Applications personnelles pour Zoom Room
      • Applications de bureau Zoom
      • Applications Zoom sur mobile
      • Ligne mobile eSIM
      • Téléphones de bureau
        Remarque : ajoutez les téléphones de bureau attribués à vos paramètres de traitement des appels pour les heures de fermeture et les jours de congé. Cette fonctionnalité vous permet de recevoir les appels sur les téléphones de bureau que vous avez assignés pour les heures de fermeture et les jours de congé tout en évitant les perturbations pendant les heures d’ouverture. Pour les utilisateurs existants ayant des téléphones de bureau assignés, le téléphone de bureau sera automatiquement ajouté comme dernier appareil dans la séquence de traitement des appels pour les heures de fermeture et les jours de congé, le statut étant défini sur désactivé par défaut. De plus, les propriétaires de compte et les admins peuvent gérer les paramètres des téléphones de bureau pour le traitement des appels pendant les heures de fermeture et les jours de congé de tous les utilisateurs. Cette fonctionnalité n’est pas activée par défaut pour les comptes. Contactez l’assistance Zoom pour l’activer.
    • Désactivez le bouton bascule pour réorganiser l’ordre des applications et des appareils sur lesquels vous recevez vos appels.
    • Désactivez le bouton bascule approprié si vous ne souhaitez pas recevoir d’appels sur l’application de bureau Zoom, l’application mobile ou un autre type d’appareil.
    • 🔒Cliquez sur Ajouter un numéro de Phone pour renvoyer vers un numéro de téléphone externe ou un contact externe ; par exemple, un numéro de téléphone personnel ne faisant pas partie de Zoom Phone. Vous pouvez également modifier ou supprimer des numéros de téléphone ou des contacts externes existants.
      Remarque : assurez-vous de choisir le bon pays/région dans le menu déroulant pour pouvoir ajouter le numéro de téléphone externe. Certains pays partagent le même code pays, mais apparaissent comme des entrées distinctes dans le menu déroulant.
      • Nécessite d’appuyer sur 1 avant de connecter l’appel : cette option est cochée par défaut et ne peut pas être modifiée pour les files d’attente d’appels, mais elle peut être désactivée pour les appels ne faisant pas partie d’une file d’attente.
• Sélectionnez le Mode de sonnerie de traitement des appels :
  • Si vous avez sélectionné Simultanément, dans la case Temps d’attente maximum, cliquez sur la flèche pour sélectionner le temps d’attente maximum souhaité. La durée d’attente maximum avant que l’appel ne soit traité de la manière précisée dans les paramètres ci-dessous (Lorsque vous ne répondez pas à l’appel).
  • Si vous avez sélectionné Séquentielle, dans la case Durée de sonnerie pour chaque appareil, cliquez sur la flèche pour sélectionner la durée de sonnerie souhaitée.
• Lorsque je suis occupé avec un autre appel : sélectionnez la façon dont les appels sont traités lorsque vous êtes occupé·e avec un autre appel.
  • Appel en attente : recevez l’appel même si vous êtes occupé·e avec un autre appel. Vous pouvez répondre en mettant en attente ou en refusant le premier appel, ou en envoyant l’appel en attente vers la messagerie vocale.
  • Renvoyer vers la messagerie vocale/vidéo : routez les appels vers votre messagerie vocale ou vidéo.
    • Autoriser les appelants à joindre un opérateur : ne sélectionnez pas cette option si vous ne souhaitez pas que vos utilisateurs renvoient ou routent leurs appels vers un opérateur.
    • Autoriser les appelants à consulter la messagerie vocale : ne cochez pas cette case si vous ne souhaitez pas que vos utilisateurs consultent les messages vocaux.
  • Lire un message, puis raccrocher : active un message personnalisé à l’intention de l’appelant, puis raccroche. Cliquez sur Bibliothèque audio pour personnaliser l’audio.
  • Émettre un signal occupé : active un signal occupé pour faire savoir à l’appelant que vous êtes occupé.
  • Renvoyer vers un autre poste : l’appel est routé vers un autre poste du compte.
  • Renvoyer vers des contacts externes : si le compte possède un répertoire d’utilisateurs externes, vous pouvez router les appels vers un contact externe.
    Remarque : pour qu’un utilisateur puisse renvoyer avec succès des appels vers un numéro externe, un numéro de sélection directe à l’arrivée (SDA) doit lui avoir été attribué. Actuellement, les utilisateurs disposant uniquement d’un poste et sans SDA ne peuvent pas renvoyer les appels à l’extérieur.
• Lorsque vous ne répondez pas à l’appel : choisissez la manière dont les appels auxquels vous ne répondez pas sont traités durant les horaires d’ouverture ou de fermeture.
  • Renvoyer vers la messagerie vocale ou vidéo : routez les appels vers votre messagerie vocale ou vidéo.
    • Autoriser les appelants à joindre un opérateur 🔒 : permet aux appelants d’appuyer sur 0 pour joindre l’opérateur ou d’appuyer sur 1 pour laisser un message vocal. Après avoir activé cette option, vous pouvez personnaliser l’audio.
      Remarque : pour les admins, ce paramètre est également disponible dans les paramètres de traitement des appels par défaut du compte ou du site.
      • Menu SVI : affiche le menu SVI pour les personnes à l’origine des appels, montrant ainsi les touches sur lesquelles les client·es peuvent appuyer pour joindre l’opérateur ou laisser un message vocal. Ce menu SVI ne peut pas être personnalisé.
      • Se connecter à l’opérateur : définissez l’opérateur sur n’importe quel utilisateur de téléphone, Zoom Room, espace commun, salle Cisco/Polycom, file d’attente des appels, réceptionniste automatique, groupe de lignes partagées ou contact externe.
    • Autoriser l’appelant à consulter la messagerie vocale🔒 : autorisez les personnes à l’origine des appels à consulter la messagerie vocale par téléphone.
    • Message d’accueil et instruction pour laisser un message vocal/Message d’accueil et menu : se connecter à l’opérateur, laisser un message vocal ou consulter la messagerie vocale : utilisez le message d’accueil par défaut ou cliquez sur Modifier pour ajouter un message audio.
      Remarque : les messages d’accueil vidéo peuvent être enregistrés dans l’application Zoom.
      • Sélectionnez un message d’accueil dans le menu déroulant ou cliquez sur Bibliothèque audio pour personnaliser l’audio. Consultez l’article sur les messages d’accueil audio pour plus d’informations.
  • Lire un message, puis raccrocher🔒 : lit un message personnalisé à l’intention de l’appelant, puis raccroche. Cliquez sur Bibliothèque audio pour personnaliser l’audio.
  • Raccrocher : désactive la messagerie vocale au cours des horaires précisés. L’appel sera déconnecté sans lire le message d’accueil vocal ou sans re-router vers la messagerie vocale.
  • Renvoyer vers un autre poste : l’appel est routé vers un autre poste du compte.
  • Renvoyer vers des contacts externes 🔒 : si le compte possède un répertoire d’utilisateurs externes, vous pouvez router les appels vers un contact externe.
    Remarque : pour qu’un utilisateur puisse renvoyer avec succès des appels vers un numéro externe, un numéro de sélection directe à l’arrivée (SDA) doit lui avoir été attribué. Actuellement, les utilisateurs disposant uniquement d’un poste et sans SDA ne peuvent pas renvoyer les appels à l’extérieur.
  • Autoriser les appelants à joindre un opérateur🔒 : permet à vos appelants de joindre un opérateur lorsque vous ne répondez pas.