Notes de mise à jour du 20 août 2023

• Notes de mise à jour pour Zoom Virtual Agent
• Notes de mise à jour pour l’add-on Google Workspace

Notes de mise à jour pour Zoom Virtual Agent

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Création de formulaires Zendesk et Salesforce simplifiée
  Les administrateurs de Zoom Virtual Agent peuvent créer et gérer des formulaires Salesforce et prévisualiser des formulaires Zendesk sans aucune expertise technique. D’autres fonctionnalités majeures liées aux formulaires seront ajoutées à cette plateforme dans les versions à venir.
  

• Contrôle de l’expérience d’escalade de l’assistance
  Le système d’assistance par bot a été amélioré pour permettre aux entreprises de créer des paramètres dans le bot, de sorte à pouvoir activer et désactiver facilement les déclencheurs actifs et passifs du canal d’assistance. Lorsqu’un utilisateur final demande de l’aide ou ne parvient pas à obtenir de réponse satisfaisante via la base de connaissances ou les intentions prédéfinies, le bot propose automatiquement les canaux d’assistance disponibles. La logique qui sous-tend ces propositions automatiques est efficacement gérée par le bot, ce qui garantit aux utilisateurs d’obtenir une assistance appropriée sans délai.
• Nouvelle section Groupes dans Gestion des connaissances
  Une nouvelle section Groupes a été ajoutée à la page Gestion des connaissances afin de permettre aux utilisateurs d’ajouter et de supprimer facilement des bases de connaissances dans des groupes, pour un processus de gestion des connaissances mieux organisé et plus efficace.
• Amélioration du balisage des articles
  Des améliorations significatives ont été apportées au balisage des articles dans Zoom Virtual Agent. Les utilisateurs peuvent gérer et exploiter facilement les balises d’article, qu’il s’agisse des balises provenant de Solvvy ou des nouvelles balises du système Zoom Virtual Agent.
  
• Sélection flexible de modèles pour des réponses plus pertinentes
  La sélection flexible de modèles permet aux utilisateurs de choisir le modèle qu’ils souhaitent appliquer pour répondre avec du contenu tiré de la base de connaissances sélectionnée. Ils ont le choix entre le modèle extractif (interne), qui extrait des informations directement à partir de l’article, et le modèle génératif (anthropique), qui fait appel à l’IA générative pour générer des réponses. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent adapter en toute confiance leurs réponses au caractère sensible de certains sujets ou de situations spécifiques où la précision des termes employés est cruciale.
• Amélioration du widget Condition
  Le widget Condition de Zoom Virtual Agent a été amélioré pour optimiser la logique de comparaison et la construction des flux. Ces améliorations comprennent la prise en charge des comparaisons multiples et la réalisation de plusieurs vérifications de valeurs en une seule étape. En outre, les opérateurs proposés sont désormais spécifiques au contexte, en fonction du type de variable, pour plus de pertinence et d’efficacité (par exemple, égal à, contient, etc.). Ces mises à jour ont pour but de fournir aux utilisateurs une expérience plus polyvalente et simplifiée pour leurs opérations de comparaison dans leurs flux d’agents virtuels.
• Amélioration du tableau de bord de coaching
  Une barre de progression a été ajoutée au tableau de bord de coaching pour permettre aux utilisateurs de définir leurs objectifs de coaching pour la semaine et de suivre la progression du nombre de requêtes coachées dans leur compte.
• Intégration à Amazon Connect
  Les administrateurs et titulaires de compte peuvent intégrer Zoom Virtual Agent à Amazon Connect. Lorsqu’elle est activée pour la gestion de la relation client (CRM), cette fonctionnalité permet d’utiliser Amazon Connect comme plateforme de chat. Cette intégration permet en outre de synchroniser la base de connaissances avec le système Amazon Connect, de la même manière que les intégrations CRM existantes.
• Prise en charge des balises CRM dans le chat
  Les administrateurs peuvent facilement catégoriser et gérer les chats avec les clients grâce aux balises CRM. Les balises CRM sont des étiquettes ou des mots clés qui fournissent du contexte utile sur les interactions avec les clients. Cela permet aux administrateurs de catégoriser et d’organiser les chats, pour une identification plus facile du type de problème et une assistance ciblée.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues

Notes de mise à jour pour l’add-on Google Workspace

• Contrôle amélioré sur les utilisateurs externes dans les chats de groupe en réunion
  Des paramètres permettent désormais aux utilisateurs d’autoriser ou non l’ajout d’utilisateurs externes à des chats de groupe en réunion et de déterminer si les utilisateurs externes inclus dans des invitations Google Agenda sont automatiquement provisionnés ou pas.