Utiliser le contrôle des appels (écouter, murmurer, interrompre, reprendre)

Présentation

Remarque : par défaut, le contrôle des appels n'est pas activé. Les administrateurs doivent désigner des utilisateurs de téléphone qui seront responsables du contrôle et préciser les utilisateurs qu'ils peuvent contrôler.

Si l'administrateur Zoom Phone leur en donne la permission, les utilisateurs de téléphone peuvent s'appuyer sur ces fonctions de contrôle des appels pour suivre d'autres utilisateurs de téléphone dans le même groupe de contrôle des appels.

• Écouter : écoutez un appel sans que les autres parties n'en aient conscience.
• Murmurer : discutez avec un utilisateur de téléphone dans un appel sans que les autres parties n'en aient conscience.
• Interrompre : rejoignez un appel et discutez avec toutes les parties.L'appel deviendra un appel à trois.
• Reprendre : reprenez l'appel à un utilisateur Zoom Phone.

Les scénarios suivants illustrent les cas d'emploi possibles :

• Réceptionniste à l'accueil : en cas d'appel prioritaire ou important pour un employé déjà en ligne, le réceptionniste peut interrompre son appel et l'informer du premier.
• Superviseur de centre d'appel : les superviseurs peuvent observer en silence l'appel d'un employé avec un client pour garantir la qualité du service, puis interrompre des appels pour apporter son aide.
• Formateur de groupe : un formateur de groupe peut écouter l'appel d'un employé en ligne avec un client pour lui donner des conseils sur la manière d'interagir avec le client.

Cet article traite des sujets suivants :

• Activer le contrôle des appels (administrateur)
• Ajouter des groupes qui peuvent utiliser le contrôle des appels (administrateur)
• Utiliser le contrôle des appels
  
  • Desktop Client ou appli mobile
  • Téléphone de bureau
  • Touches principales
• Limites

Configuration requise

• Licence Zoom Phone
• Zoom Desktop Client ou appli mobile, version 5.1.3 ou supérieure
• Téléphone de bureau installé, prenant en charge les fonctions d'interruption, contrôle et murmure

Activer le contrôle des appels (administrateur)

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du compte, puis sur Paramètres du compte.
3. Cliquez sur l'onglet Zoom Phone.
4. Veillez à ce que le curseur Contrôle soit activé.

Ajouter des groupes qui peuvent utiliser le contrôle des appels (administrateur)

Après avoir activé le contrôle des appels, vous devez créer des groupes d'utilisateurs de téléphone qui peuvent utiliser cette fonctionnalité. Chaque groupe contient les acteurs suivants :

• Contrôleurs : les utilisateurs qui peuvent avoir recours au contrôle des appels pour d'autres utilisateurs de téléphone.
• Contrôlés : les utilisateurs de téléphone qui peuvent être contrôlés.

1. Connectez-vous au portail web de Zoom.
2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Gestion du système téléphonique, puis Contrôle.
3. Cliquez sur Ajouter.
4. Saisissez les informations suivantes :
   • Nom : entrez un nom à afficher pour vous aider à identifier le groupe.
   • Site (visible uniquement si possédez des sites multiples) : choisissez un site auquel le groupe doit être attribué.
     Remarque : vous pouvez ajouter des utilisateurs de téléphone provenant d'autres sites au groupe.
   • Privilèges : sélectionnez les fonctionnalités de contrôle des appels que les contrôleurs peuvent utiliser.
     Remarque : les contrôleurs peuvent aussi utiliser tous les privilèges précédant celui que vous choisissez. Par exemple, si vous cliquez sur Interrompre, ils peuvent également avoir recours à Écouter et Murmurer.
   • Contrôleurs : sélectionnez les utilisateurs de téléphone qui peuvent utiliser le contrôle des appels.
   • Contrôlés : sélectionnez les utilisateurs de téléphone qui peuvent faire l'objet du contrôle.
   • Message : activez ou désactivez un message d'avertissement qui prévient les participants que leur appel peut être contrôlé.

Remarque :

• les téléphones associés redémarreront automatiquement pour appliquer les modifications. Les téléphones peuvent redémarrer plusieurs fois.
• Une ligne de touche intitulée BLF (Contrôle) sera automatiquemet ajoutée aux paramètres de touche de ligne du contrôleur. Elle lui permettra de consulter le statut de l'appel du contrôlé et d'utiliser les contrôles de l'appel sur un téléphone de bureau.

Utiliser le contrôle des appels

Si votre administrateur vous a désigné comme contrôleur, avec des privilèges de contrôle des appels, vous pouvez écouter, murmurer, interrompre ou reprendre des appels.

Desktop Client ou appli mobile

1. Connectez-vous au Zoom Desktop Client ou à l'appli mobile Zoom.
2. Cliquez ou appuyez sur Téléphone.
   
3. Cliquez ou appuyez sur l'onglet Lignes.
   Dans la rubrique Autres, vous verrez une liste des utilisateurs de téléphone que vous pouvez contrôler. Lorsqu'un téléphone est en cours d'appel, vous verrez son statut d'appel changer au fur et à mesure de la conversation.
4. Optez pour l'une des options suivantes en fonction du type de contrôle d'appel que vous souhaitez utiliser :

• Écouter : cliquez sur l'icône Écouter.
  
• Murmurer : cliquez sur l'icône Murmurer.
  
• Interrompre : cliquez sur l'icône Plus (...), puis sur l'icône Interrompre.
  
  Si vous êtes déjà en train d'écouter ou de murmurer durant un appel, cliquez sur Interrompre à l'aide des contrôles durant l'appel.
• Reprendre : cliquez sur l'icône Plus (...), puis sur l'icône Reprendre.
  
  Si vous êtes déjà en train d'écouter ou de murmurer durant un appel, cliquez sur Reprendre à l'aide des contrôles durant l'appel.

Remarque : vous pouvez passer d'une fonctionnalité de contrôle des appels à l'autre lorsque vous utilisez Écouter, Murmurer ou Interrompre. Lorsque vous reprenez un appel, vous ne pouvez pas revenir à un autre type de contrôle des appels.

Téléphone de bureau

Remarque :

• Une fois qu'un administrateur paramètre le contrôle des appels, une touche de ligne intitulée BLF (Contrôle) sera automatiquemet ajoutée à vos paramètres de touche de ligne. Elle vous permettra de consulter le statut de l'appel des utilisateurs de téléphone que vous pouvez contrôler.
• Si vous avez accès à plusieurs numéros directs ou lignes partagées, personnalisez les touches de ligne pour vous simplifier l'identification des lignes.

1. Allez à l'écran d'accueil de votre téléphone.
   Dans la liste des lignes de touche, vous verrez les utilisateurs de téléphone que vous pouvez contrôler. Lorsqu'un téléphone est en cours d'appel, vous verrez un statut indiquant l'appel (généralement une icône rouge ou un indicateur rouge fixe).
   
2. Appuyez et maintenez la touche de ligne associée à l'utilisateur de téléphone que vous souhaitez contrôler.
3. Appuyez sur l'une des options suivantes en fonction du type de contrôle d'appel que vous souhaitez utiliser :
   

• Écouter : appuyez sur Écouter.
• Murmurer : appuyez sur Murmurer.
• Interrompre : appuyez sur Interrompre.
• Reprendre : appuyez sur Plus, puis Reprendre.

Remarque : vous pouvez passer d'une fonctionnalité de contrôle des appels à l'autre lorsque vous utilisez Écouter, Murmurer ou Interrompre. Lorsque vous reprenez un appel, vous ne pouvez pas revenir à un autre type de contrôle des appels.

Touches principales

Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités de contrôle des appels en composant et en appelant les touches suivantes (ou touches DTMF), suivies du numéro de poste de l'utilisateur de téléphone que vous souhaitez contrôler. Vous pouvez utiliser ces touches sur le Desktop Client, l'appli mobile ou un téléphone de bureau.

• Écouter : *336
• Murmurer : *339
• Interrompre : *332
• Reprendre : *338

Par exemple, pour écouter l'utilisateur ayant le numéro de poste 888, composez et appelez le *336888.

Limites

• Si vous tentez de contrôler un appel en attente, vous serez mis en attente et entendrez la musique d'attente.
• Vous pouvez uniquement utiliser le contrôle des appels pour un utilisateur de téléphone lorsqu'il est en cours d'appel ou que l'appel est en attente. Vous ne pouvez pas utiliser le contrôle des appels lorsque l'utilisateur de téléphone compose un numéro.
• Vous ne pouvez pas utiliser le contrôle des appels sur une ligne partagée. Par exemple, les lignes qui font partie d'une structure de délégation des appels ou d'un groupe de ligne partagée.
• Si vous répondez à un appel entrant lorsque vous utilisez une fonctionnalité de contrôle des appels, le contrôle s'achèvera.
• Si les privilèges de contrôle sont modifiés, les appareils de l'utilisateur de téléphone redémarreront.
• Reprendre un appel mettra un terme à l'enregistrement des appels.