Configuration du contrôle des appels

Les propriétaires de compte et les admins peuvent activer ou désactiver le contrôle des appels, puis ajouter des groupes autorisés à utiliser les fonctionnalités de contrôle (écoute, chuchotement, intervention et reprise) pour les appels provenant d’autres utilisateurs, des espaces communs, des files d’attente d’appels et des groupes de lignes partagées. Si l’admin Zoom Phone leur en accorde l’autorisation, les utilisateurs de téléphone peuvent utiliser les fonctionnalités de contrôle des appels sur d’autres utilisateurs de téléphone, téléphones de l’espace commun, files d’attente des appels et groupes de lignes partagées.

Les scénarios suivants illustrent les cas d’emploi possibles :

• Réceptionniste à l’accueil : en cas d’appel prioritaire ou important pour un employé déjà en ligne, le réceptionniste peut interrompre son appel et l’informer du premier.
• Superviseur de centre d’appel : les superviseurs peuvent observer en silence l’appel d’un employé avec un client pour garantir la qualité du service, puis interrompre des appels pour apporter son aide.
• Formateur de groupe : un formateur de groupe peut écouter l’appel d’un employé en ligne avec un client pour lui donner des conseils sur la manière d’interagir avec le client.

Remarque : ce paramètre est activé par défaut au niveau du compte.

Exigences pour la mise en place du contrôle des appels

• Privilèges des propriétaires de compte ou des admins
• Licence Zoom Phone ;

Pour en savoir plus sur les prérequis de l’utilisateur, consultez le guide de l’utilisateur pour le contrôle des appels.

Fonctionnalités de contrôle des appels

Le contrôle des appels comprend les fonctionnalités suivantes :

• Écouter : écoutez un appel sans que les autres parties n’en aient conscience.
• Chuchoter : parlez à un utilisateur de Zoom Phone pendant un appel sans que les autres participants ne s’en rendent compte.
• Intervenir : rejoignez un appel et discutez avec toutes les parties. L’appel deviendra un appel de conférence.
• Reprendre : reprenez l’appel à un utilisateur Zoom Phone.
• Intervention dans la conférence : prendre le contrôle d’un appel de groupe de lignes partagées. Cela permet à plusieurs membres de s’immiscer dans un appel reçu par le groupe de lignes partagées, quelle que soit la personne qui a répondu à l’appel. Jusqu’à 10 membres au total peuvent rejoindre l’appel. Cette fonctionnalité nécessite que les utilisateurs de téléphone disposent de la version 5.8.0 ou supérieure de l’application Zoom.
  Remarque : cette fonctionnalité n’est disponible que lors de la configuration du contrôle des appels pour un groupe de lignes partagées. Si vous la sélectionnez, vous ne pouvez activer aucune autre fonctionnalité de contrôle des appels.

Limitations du contrôle des appels

Notez ces limitations lors de la configuration du contrôle des appels :

• Vous pouvez affecter jusqu’à 100 contrôleurs et 100 utilisateurs de téléphone contrôlés à chaque groupe de contrôle des appels.
• Les utilisateurs de téléphone peuvent appartenir à plusieurs groupes de surveillance des appels, mais les paires contrôleur/contrôlé ne peuvent pas être dupliquées. Par exemple, si Grégoire (contrôleur) et Chloé (contrôlée) font partie du groupe A, vous ne pouvez pas créer un autre groupe dans lequel Grégoire serait contrôleur et Chloé serait une utilisatrice de téléphone pouvant être contrôlée.
• Si les privilèges de contrôle sont modifiés et que les utilisateurs de téléphone associés disposent de téléphones de bureau, ces derniers redémarreront.
• Les téléphones de l’espace commun peuvent être contrôlés mais ne peuvent pas agir comme contrôleurs.
• Chaque membre BMW (Intervenir/Surveiller/Chuchoter) ne peut appartenir qu’à un seul groupe à accès multiple.
• Lorsque plusieurs contrôleurs rejoignent un appel, ils doivent tous utiliser le même mode de contrôle. Par exemple, si un contrôleur rejoint un appel dans un mode spécifique (comme l’écoute), tous les contrôleurs suivants ne peuvent que rejoindre dans ce même mode. Il n’est pas possible pour les contrôleurs de rejoindre le même appel dans différents modes (par exemple, l’un en écoute, l’autre en intervention).
• Jusqu’à 10 contrôleurs peuvent participer simultanément à un appel en mode écoute, contrôle ou intervention.

Comment activer ou désactiver le contrôle des appels

Compte

Pour activer ou désactiver la surveillance pour tous les utilisateurs du compte :

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Paramètres , puis sur Zoom Phone.
4. Dans l’onglet Général, cliquez sur le bouton bascule Surveillance pour l’activer ou la désactiver.
5. Si une boîte de dialogue de vérification s’affiche, cliquez sur Activer ou sur Désactiver pour confirmer le changement.
6. (Optionnel) Pour empêcher l’ensemble des utilisateur·rices de votre compte de modifier ce paramètre, cliquez sur l’icône de verrouillage , puis cliquez sur Verrouiller pour confirmer le paramètre.

Comment ajouter des groupes pouvant utiliser le contrôle des appels

Une fois le contrôle des appels activé, vous devez créer des groupes d’utilisateurs pouvant utiliser cette fonctionnalité. Chaque groupe comprend les éléments suivants :

• Contrôleurs : les utilisateurs qui peuvent avoir recours au contrôle des appels pour d’autres utilisateurs de téléphone.
• Contrôlés : les utilisateurs de téléphone qui peuvent être contrôlés.

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Surveillance.
4. Cliquez sur Ajouter.
5. Veuillez préciser les informations suivantes :
   • Type : sélectionnez les postes pour lesquels vous souhaitez activer le contrôle des appels.
     Remarque : vous ne pouvez pas modifier le type après avoir ajouté le groupe de contrôle.
     • Utilisateurs et téléphones de l’espace commun : autorisez des utilisateurs de téléphone spécifiques à contrôler les téléphones de l’espace commun et d’autres utilisateurs de téléphone.
     • Files d’attente des appels : permettez à certains utilisateurs de téléphone de surveiller des files d’attente des appels spécifiques (si l’utilisateur de téléphone contrôlé passe ou reçoit un appel depuis le poste ou les numéros directs de la file d’attente des appels).
     • Groupes de lignes partagées: permet à tous les membres de groupes de lignes partagées spécifiques de se contrôler mutuellement (si l’utilisateur de téléphone contrôlé passe ou reçoit un appel à partir du numéro de poste ou des numéros directs du groupe de lignes partagées).
     • Mode partage de lignes : permet aux utilisateurs de téléphone (cadres et assistants) faisant partie d’une délégation d’appel (également appelée mode partage de lignes) configurée de se contrôler mutuellement.
     • Groupe à accès multiple : permet à plusieurs contrôleurs (jusqu’à 10) d’écouter, de chuchoter, d’intervenir ou de reprendre les appels des membres d’un même groupe. Cette option est utile dans les situations où plusieurs superviseurs ou responsables doivent contrôler un même groupe d’utilisateurs.
       Remarque : pour les clients disposant de Zoom Revenue Accelerator, le système crée automatiquement des groupes à accès multiple pour chaque équipe présente dans Zoom Revenue Accelerator. Les membres de l’équipe sont automatiquement ajoutés à leurs groupes respectifs. Ces groupes sont en lecture seule par défaut ; le paramètre de message de décharge de responsabilité est la seule fonctionnalité modifiable.
   • Nom : entrez un nom à afficher pour vous aider à identifier le groupe.
   • Site (visible uniquement si avez activé plusieurs sites) : choisissez un site auquel le groupe doit être attribué.
     Remarque : vous pouvez ajouter des utilisateurs de téléphone provenant d’autres sites au groupe.
   • Contrôleurs : sélectionnez les utilisateurs de téléphone ou la file d’attente des appels pouvant utiliser le contrôle des appels.
     • Si vous définissez le Type sur Files d’attente des appels, l’admin de la file d’attente des appels est, par défaut, le contrôleur. Si aucun nom n’apparaît dans ce paramètre, sélectionnez manuellement un membre de la file d’attente des appels.
     • Si vous définissez le Type sur Groupes de lignes partagées, seuls les membres du même groupe de lignes partagées peuvent surveiller les autres membres. Si vous ajoutez plusieurs groupes de lignes partagées, cela ne signifie pas que les membres peuvent surveiller tous les autres membres des groupes de lignes partagées ajoutés.
     • Si vous définissez le Type sur Mode partage de lignes, seuls le cadre et les assistants dans la même configuration de délégation des appels peuvent se contrôler mutuellement.
   • Privilèges : sélectionnez la fonctionnalité de contrôle des appels que les contrôleurs peuvent utiliser.
   • Contrôlés : sélectionnez les utilisateurs de téléphone ou les téléphones de l’espace commun qui peuvent être contrôlés.
     • Si vous définissez le Type sur Files d’attente des appels, la file d’attente des appels que vous avez définie dans Contrôleurs sera ajoutée ici par défaut.
   • Message : activez ou désactivez un message d’avertissement qui prévient les participants que leur appel peut être contrôlé. Ce paramètre n’est visible qu’après avoir cliqué sur Enregistrer.
     • Tonalité d’intervention dans la conférence : si vous configurez le contrôle des appels pour un groupe de lignes partagées, sélectionnez « Intervention dans la conférence » comme fonctionnalité de contrôle des appels, puis activez cette option pour qu’une tonalité soit émise chaque fois qu’un membre intervient dans l’appel.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Remarques :

• Les téléphones de bureau associés redémarreront automatiquement pour appliquer les modifications. Les téléphones de bureau peuvent redémarrer plusieurs fois.
• Une touche de ligne intitulée BLF (Contrôle) sera automatiquement ajoutée aux paramètres des touches de ligne du contrôleur. Cette touche de ligne permettra au moniteur de visualiser l’état des appels de l’appareil contrôlé et d’utiliser la fonction de contrôle des appels sur les téléphones de bureau.

Comment modifier un groupe de contrôle des appels

Une fois que vous avez ajouté un groupe de contrôle des appels, vous pouvez modifier ses paramètres et la liste de ses membres.

1. Connectez-vous au portail Web Zoom en tant qu’admin bénéficiant des privilèges nécessaires pour modifier les paramètres du compte.
2. En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales, puis sur Centre d’administration.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur Configuration du produit, puis sur Système de téléphonie, et enfin sur Surveillance.
4. Cliquez sur le nom d’affichage du groupe que vous souhaitez modifier.
5. (Optionnel) Cliquez sur Renommer pour modifier le nom d’affichage.
6. Consultez la section précédente pour plus de détails sur les paramètres que vous pouvez modifier.