Paramètres d’administration Suggestions intelligentes distincts Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent cocher des cases spécifiques pour le paramètre Suggestions intelligentes. Ils peuvent ainsi choisir des suggestions pour les bureaux, les salles ou les jours de la semaine pendant lesquels travailler au bureau. Ils peuvent également cocher toutes les cases ou uniquement les options souhaitées.
Authentification obligatoire pour supprimer la réservation d’un espace de travail dans l’affichage de programme Lorsqu’un utilisateur veut annuler une réservation sur l’affichage d’un programme, il doit s’authentifier. Un code QR s’affiche à cette fin. Seul l’utilisateur à l’origine de la réservation, ou un délégué qu’il aura désigné, est habilité à supprimer la réservation depuis l’affichage du programme. Auparavant, n’importe quel utilisateur pouvait supprimer les réservations d’une salle Zoom ou d’une salle sur réservation uniquement.
Fonctionnalités nouvelles et améliorées
Fonctionnalités pour les administrateurs
Personnalisation des types d’espaces de travail dans les paramètres de compte Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent personnaliser des catégories d’espace de travail, ce qui permet de réserver tout type d’espace physique sur le lieu de travail. Ils peuvent également placer ces catégories personnalisées sur le plan d’étage et définir le nombre de ces espaces qu’il est possible de réserver simultanément. Auparavant, les espaces de travail étaient uniquement libellés « bureaux » ou « salles ».
Contrôle des notifications par e-mail et de calendrier Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer ou désactiver les notifications par e-mail associées à la réservation et à l’enregistrement de l’espace de travail, et aux événements de calendrier pour leurs utilisateurs. Ils peuvent verrouiller ce paramètre au niveau du compte.
Fonctionnalités de l’utilisateur
Ajout/invitation d’autres utilisateurs à la réservation de salle Lorsqu’ils créent une réservation de salle, les utilisateurs peuvent inviter d’autres participants. Ils peuvent également les inviter une fois la réservation créée. Cette dernière s’affiche dans les réservations à venir des personnes invitées. Auparavant, les utilisateurs devaient transférer les invitations aux autres participants. Remarque : cette fonctionnalité s’applique aussi bien aux réservations de salles sur réservation uniquement qu’aux réservations de salles Zoom.
Problèmes résolus
Le format de date/heure dans la réservation d’un espace de travail n’était pas aligné sur le format de date/heure sélectionné par l’utilisateur dans ses paramètres existants. Ce problème a été résolu.
Sélection de file d’attente pour les transferts directs d’appels vocaux Si un agent transfère une interaction vocale à un autre utilisateur du centre de contact, le transfert n’est possible que vers des utilisateurs qui sont également membres d’au moins une file d’attente. Si l’agent sélectionne pour le transfert un utilisateur membre de plusieurs files d’attente, il est invité à indiquer la file d’attente dont l’interaction fera partie.
Fonctionnalités nouvelles et améliorées
Fonctionnalités pour les administrateurs
Variables locales des flux Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent créer des variables locales depuis le nouveau panneau des variables de flux. Ils peuvent également y consulter toutes les variables (globales, locales) du flux. Ils peuvent utiliser les widgets d’appel Script ou HTTP pour créer et gérer des variables locales persistantes dans un flux.
Interruption possible dans la file d’attente des appels Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent fournir des options de menu permettant aux utilisateurs d’interrompre le média de la file d’attente et de laisser un message vocal, de demander un rappel, de retourner au début du flux ou d’être redirigés vers un nouveau flux.
Personnalisation des invites de rappel de file d’attente Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent personnaliser les invites audio des rappels de file d’attente. Ils peuvent utiliser le moteur de synthèse vocale pour lire l’invite dans la langue sélectionnée par l’administrateur.
Amélioration apportée aux indications du temps d’attente estimé Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent sélectionner la langue de leur choix lorsqu’ils spécifient les invites de synthèse vocale relatives aux temps d’attente estimés. Auparavant, seul l’anglais était disponible.
Améliorations apportées aux paramètres de rôles d’analyse Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent affecter des privilèges relatifs aux rapports et à l’analyse des données à chaque type de rôle. Les administrateurs peuvent également permettre à des rôles personnalisés d’accéder aux fonctionnalités d’analyse des données et définir des rôles en adéquation avec les rôles et les responsabilités de l’entreprise.
Graphiques des compétences Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent visualiser les compétences de routage des agents et les attributs de routage des clients. Ils peuvent ainsi déterminer les compétences requérant la plus longue durée de traitement, et les attributs client les plus courants.
Améliorations apportées aux filtres des rapports Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent filtrer les rapports en temps réel en choisissant un filtre temporel associé à une période d’analyse dynamique ou à une heure de départ fixe. Ils peuvent également filtrer les rapports d’agent et le tableau en fonction de statuts et de sous-statuts personnalisés.
Améliorations apportées aux abonnements aux rapports envoyés par e-mail Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent s’abonner à des rapports qu’ils reçoivent par e-mail relatifs aux tableaux de données de file d’attente, de manière à disposer d’un ensemble de données correspondant à des périodes précises. Ils peuvent également sélectionner jusqu’à 100 files d’attente au moment de l’abonnement aux rapports.
Personnalisation du nouveau bouton de chat Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent personnaliser le nouveau bouton de chat qui s’affiche dans la fenêtre d’interaction du chat Web.
Amélioration apportée au format de date/heure Sur toutes les pages du portail web de Zoom Contact Center, le format de date/heure visible par les administrateurs, les titulaires de compte et les utilisateurs sera celui qu’ils auront défini dans leurs paramètres de profil.
Arrière-plans flous des vidéos Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent autoriser les participants à activer ou à désactiver les arrière-plans flous durant les interactions vidéo. Ils peuvent également choisir de flouter l’arrière-plan vidéo des agents par défaut.
Transformation d’un chat Web en interaction vocale Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer ou désactiver la possibilité qu’ont les agents de transformer un chat Web en interaction vocale. Ils peuvent également configurer les paramètres correspondants.
Transformation d’un SMS en interaction vocale Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer ou désactiver la possibilité des agents de transformer une interaction par SMS en interaction vocale. Ils peuvent également configurer les paramètres correspondants, tels que les dispositions, l’heure de fin, les enregistrements et le n° de l’appelant externe.
Amélioration de la recherche dans le carnet d’adresses Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent rechercher des contacts par leur nom et leur numéro de téléphone dans le carnet d’adresses sur le portail web Zoom.
Amélioration du chat dans la salle d’attente pour les interactions vidéo Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent autoriser d’autres rôles à chatter avec les clients qui se trouvent dans une salle d’attente vidéo. Auparavant, cette fonctionnalité était réservée aux administrateurs et aux superviseurs.
Contrôles permettant de télécharger la transcription d’un chat Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer ou désactiver la possibilité qu’ont les clients de télécharger ou d’envoyer par e-mail la transcription d’un chat une fois ce dernier terminé. La configuration peut se faire dans les paramètres des campagnes de chat Web dans la fenêtre du chat. Auparavant, cette fonctionnalité était toujours activée.
Amélioration des privilèges liés à un rôle Les privilèges suivants liés à un rôle s’appliquent aux interactions SMS, de chat Web et de chat dans l’application : transfert de l’interaction, introduction dans une interaction et reprise d’une interaction. Auparavant, ils ne s’appliquaient qu’aux interactions vocales et vidéo.
Améliorations apportées au lancement d’une URL externe Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent modifier les paramètres de la file d’attente de sorte à lancer automatiquement une URL externe pour les interactions entrantes ou sortantes (canal vidéo), et les interactions entrantes (canaux chat et SMS). Ils peuvent également insérer des paramètres pour transmettre des détails sur le client. Auparavant, cette fonctionnalité n’était disponible que pour le canal vocal. Cette fonctionnalité ne sera pas immédiatement disponible, car elle dépend de la version 5.14.0 du client actuellement prévue pour le 20 mars.
Fonctionnalités pour les clients et l’agent
Prise en charge des flux du chatbot dans le chat Les clients peuvent interagir avec les flux du chatbot sur leurs appareils mobiles si ces flux ont été configurés dans les flux de chat Web ou de chat dans l’application.
Prise en charge du partage d’écran dans un navigateur mobile Les clients utilisant un appareil mobile iOS ou Android peuvent voir le partage d’écran de l’agent dans un navigateur mobile.
Indicateur de rappel pour les intégrations Si un administrateur configure un rappel, les agents voient le libellé Rappel pour les notifications vocales entrantes lorsqu’ils utilisent les intégrations Salesforce et Zendesk.
Prise en charge de la messagerie vocale pour les intégrations Les agents qui utilisent les intégrations Salesforce et Zendesk peuvent afficher les messages des boîtes de réception auxquelles ils ont accès.
Flux de post-interaction lors des transferts d’appel vocal Les agents qui utilisent les intégrations Salesforce et Zendesk sont redirigés vers la page de post-interaction une fois l’interaction vocale transférée à un autre agent. Ce n’était pas le cas auparavant, et ils ne pouvaient pas y saisir de notes ni de dispositions.
Prise en charge du contrôle des appels pour les intégrations Les superviseurs peuvent utiliser les fonctionnalités de contrôle des appels (s’introduire, surveiller, chuchoter) disponibles dans le client de bureau Zoom pour les agents utilisant les intégrations Salesforce ou Zendesk.
Améliorations de l’interface utilisateur pour l’intégration Zendesk Plusieurs améliorations de l’IU ont été apportées pour l’intégration Zendesk afin d’améliorer l’expérience des agents :
Nouveaux onglets pour les interactions en cours ou fermées.
Durant les appels entrants et sortants, les agents peuvent voir tous les enregistrements correspondants.
Les agents peuvent rechercher un appel sortant par nom ou numéro de téléphone.
Les agents peuvent fermer les messages de notification.
L’icône du composeur est désactivée lors d’interactions actives.
Les agents peuvent utiliser d’autres fonctionnalités de contrôle des appels, telles que la mise en attente, la désactivation du son, l’enregistrement, le transfert et l’invitation.