• Notes de mises à jour pour le Zoom Contact Center
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Notes de mises à jour pour le Zoom Contact Center

Changements des fonctionnalités existantes

• Taille maximale des fichiers audio
  Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent ajouter jusqu’à 10 Mo de contenus multimédias en fichier audio dans les files d’attente vocales. Auparavant, ce volume était limité à 2 Mo. Cette fonctionnalité doit être activée par Zoom.

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Fonctionnalités pour les administrateurs
  • Amélioration apportée au traitement des événements de flux
    Les événements suivants peuvent être traités à l’aide de scripts disponibles sous le widget Démarrer dans les flux vocaux. Les administrateurs ont ainsi la possibilité de définir des actions spécifiques lorsque ces événements sont appelés :
    • L’interaction a commencé
    • L’enregistrement de l’interaction a commencé
    • L’enregistrement de l’interaction est terminé
    • La transcription de l’enregistrement a commencé
    • La transcription de l’interaction est terminée
    • Le message vocal est enregistré
  • Améliorations de l’indicateur du niveau de service
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent personnaliser l’indicateur du niveau de service dans les paramètres du compte et de la file d’attente. Ils ont également la possibilité d’inclure les appels courts et longs abandonnés dans le calcul du niveau de service, ou de les en exclure. De plus, le widget Niveau de service est disponible dans le rapport graphique d’historique de la file d’attente et dans le rapport sur les agents.
  • Vignette du tableau mural sur la disponibilité et les performances des agents
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent ajouter sur le tableau mural des vignettes d’analyse des données affichant la disponibilité de l’agent et des indicateurs de ses performances, par exemple le statut de l’agent et la durée pendant laquelle ce statut reste actif. Ils peuvent également définir des seuils et bénéficier ainsi d’un repère visuel si un agent dépasse un indicateur cible.
  • Vues et vignettes du panneau mural comportant plusieurs files d’attente
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent personnaliser le tableau mural des analyses des données en appliquant des filtres limitant l’affichage aux vignettes contenant les données relatives à une file d’attente donnée.
  • Événements d’interaction vidéo
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent afficher les événements suivants dans le journal des interactions :
    • un superviseur surveille une interaction vidéo (s’introduire, écouter, chuchoter) ;
    • un utilisateur effectue un transfert assisté d’une interaction vidéo ;
    • un agent sélectionne une compétence lors d’un transfert à un autre agent ;
    • Un agent transfère une interaction vocale vers la messagerie vocale
  • Nouveaux indicateurs de la file d’attente
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent utiliser le rapport sur les agents pour afficher les indicateurs de la file d’attente sur les appels manqués, refusés et abandonnés.
  • Tableau de bord de la qualité de service des appels vidéo
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent afficher des journaux et des graphiques pour surveiller la qualité vidéo des interactions.
  • Amélioration des rappels vocaux
    Lors de la configuration des rappels pour les files d’attente vocales, les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer un paramètre permettant aux appelants d’indiquer un numéro de rappel différent de celui utilisé pour l’interaction vocale entrante. Cette fonctionnalité doit être activée par Zoom.
  • Définition du délai d’acceptation de rappel
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent utiliser les paramètres de la file d’attente pour spécifier le délai sous lequel les clients doivent accepter une option de rappel si elle leur a été proposée.
  • Enregistrements audio uniquement pour les interactions vidéo
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent modifier les paramètres d’enregistrement pour activer soit uniquement les enregistrements audio, soit les enregistrements audio et vidéo, lors des interactions vidéo. Les utilisateurs disposant des privilèges adéquats peuvent lire les enregistrements en utilisant le journal des interactions dans le web portal ou l’onglet Interactions terminées dans le client de bureau Zoom.
  • Enregistrements automatiques partiels
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent modifier les paramètres d’enregistrement pour n’enregistrer qu’une certaine proportion de l’ensemble des interactions (par exemple 30 %, 50 % ou 70 %). Les utilisateurs disposant des privilèges adéquats peuvent lire les enregistrements en utilisant le journal des interactions dans le web portal ou l’onglet Interactions terminées dans le client de bureau Zoom. Remarque : Dans cette édition, ce paramètre est uniquement disponible au niveau du compte. S’il est activé, il s’appliquera à toutes les files d’attente du compte. Ce paramètre sera disponible au niveau des files d’attente dans une prochaine édition.
  • Suppression des notifications Zoom
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent activer un paramètre au niveau du compte permettant aux agents de ne pas recevoir les notifications Zoom Phone ou Zoom Meeting lorsqu’une interaction vocale ou vidéo est en cours. Cette fonctionnalité nécessite le client 5.13.5, dont la sortie est planifiée pour le 16 janvier.
  • Campagnes en dehors du site
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent générer une URL sans lien avec le site pour chaque campagne, puis l’intégrer dans des e-mails, sur les réseaux sociaux et dans d’autres publicités numériques. Les clients peuvent ainsi facilement accéder à un chat ou à une vidéo concernant cette campagne.
  • Améliorations apportées aux paramètres audio
    Tous les paramètres audio par défaut comportent des options de lecture et de modification permettant aux administrateurs et aux titulaires de compte de facilement lire les fichiers multimédia ou les modifier.
  • Affichage du nom associé au numéro de l’appelant pour les appels externes
    Lorsque les administrateurs ou les titulaires de compte configurent le widget Acheminer vers pour acheminer les appels vers un numéro de téléphone externe, le destinataire voit le nom associé au numéro de l’appelant.
  • Numéros de téléphone en Australie et en Nouvelle-Zélande
    Les administrateurs et les titulaires de compte peuvent acheter des numéros gratuits et virtuels pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande.
• Fonctionnalités pour les consommateurs et l'agent
  • Prise en charge des fonctionnalités pour les interactions sur un navigateur mobile
    Les clients peuvent utiliser le chat et partager des fichiers à l’aide d’un navigateur mobile lors des interactions vidéo.
  • Fonctionnalités prises en charge pour les interactions vidéo dans l’application
    Les clients peuvent utiliser les fonctionnalités suivantes lorsqu’ils participent à une interaction vidéo dans l’application.
    • Activer ou désactiver les sous-titres et la transcription
    • Demander un rappel et afficher le lien de participation
    • Utiliser la salle d’attente du chat Les superviseurs peuvent discuter avec les clients dans la salle d’attente lors des interactions vidéo dans l’application. Quand un agent est attribué à cette interaction, il peut désormais accéder à la discussion de la Salle d’attente pour avoir plus de contexte sur les sujets abordés.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues

Notes de mises à jour pour l’add-on Google Workspace

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Prise en charge de la programmation de réunions avec le chat continu dans une réunion
  Les hôtes de réunion peuvent programmer une réunion et inviter des contacts qui seront ajoutés à l’événement de calendrier correspondant et au chat de groupe dédié. Ce chat de groupe et les messages associés sont accessibles avant, pendant et après la réunion programmée. Cette fonctionnalité doit être activée par Zoom.

Problèmes résolus

• Résolution d’une erreur qui rendait impossible l’analyse du lien de participation Zoom par le bouton Participer, à part dans le lien de description.