Notes de mises à jour pour le Zoom Contact Center

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Fonctionnalités pour les administrateurs
  • Améliorations apportées aux variables globales
    Lors de l’affichage de variables personnalisées ou globales, les titulaires de compte peuvent afficher ou définir des variables globales dans l’éditeur de flux à l’aide de widgets ou d’un script.
  • Variable d’identifiant d’interaction dans l’éditeur de flux
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent faire référence à une interaction spécifique à l’aide de l’identifiant associé dans l’éditeur de flux.
  • Amélioration des widgets HTTP et Script dans l’éditeur de flux
    Les clés, secrets et autres informations d’identification sont masqués par défaut dans les widgets HTTP et Script. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent également définir des variables globales pour ces informations d’identification afin qu’elles ne soient pas visibles si une valeur leur est attribuée.
  • Définition de la langue du consommateur à l’aide de l’éditeur de flux
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent utiliser l’éditeur de flux pour définir la langue du consommateur en fonction des facteurs suivants : le numéro de téléphone composé, le résultat d’un widget Recueillir les contributions ou le résultat du widget Condition. La langue d’interaction est écrite dans une variable système globale.
  • Sélection de file d’attente basée sur des variables
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent configurer une logique dans l’éditeur de flux pour écrire dans une variable, puis utiliser cette variable dans le widget Acheminer vers pour acheminer vers une file d’attente spécifique. Cela permet aux titulaires de compte et aux administrateurs d’acheminer vers différentes files d’attente en utilisant un seul widget Acheminer vers.
  • Améliorations apportées aux attributs de profil de routage des consommateurs
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent configurer un nouvel attribut pour les profils de routage des consommateurs et définir des valeurs de type chaîne ou valeur booléenne. Par exemple : attribut VIP avec les valeurs de chaîne Gold, Silver ou Bronze ; ou les valeurs booléennes Oui ou Non. Ils peuvent également lier l’attribut aux carnets d’adresses afin que tous les membres de ce carnet d’adresses aient cet attribut affiché dans les détails de leur carnet d’adresses.
  • Widgets pris en charge pour le canal vidéo
    Le canal vidéo prend en charge les widgets suivants : Condition, HTTP, Script et Définir une variable. Ces widgets fonctionnent de la même manière que dans le canal vocal.
  • Augmentation du nombre maximal d’invites audio
    Les widgets Envoyer un média et Recueillir les contributions peuvent contenir un maximum de 10 invites audio pour le canal vocal. Auparavant, ces valeurs étaient respectivement limitées à 5 et 1.
  • Personnalisation de la salle d’attente à l’aide de la bibliothèque de ressources
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent utiliser les médias de la bibliothèque de ressources pour personnaliser l’expérience de la salle d’attente pour les interactions vidéo.
  • Appels internes entre Zoom Phone et Zoom Contact Center
    Les appels de Zoom Phone vers Zoom Contact Center sont acheminés directement les uns vers les autres pour une meilleure qualité d’appel et n’entraîneront pas de frais en tant qu’appel Zoom Phone sortant. Remarque : Les appels RTC transférés ou renvoyés de Zoom Phone vers Zoom Contact Center peuvent continuer à entraîner des frais en tant qu’appel Zoom Contact Center entrant. Cela peut être utile dans les cas d’utilisation où les appels sont acheminés d’un réceptionniste automatique ou d’un utilisateur Zoom Phone vers un flux du Zoom Contact Center. Les agents peuvent également transférer un appel vocal du Contact Center à un utilisateur de Zoom Phone en entrant leur numéro de poste.
  • Partage de fichiers dans le chat
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer ou désactiver la possibilité pour les agents et les consommateurs de partager des fichiers dans le chat pendant une interaction de chat web active.
  • Notification d’erreur pour les SMS ou les messages de chat qui dépassent la limite
    Les agents verront une notification d’erreur si leur SMS ou message de chat dépasse la limite et ne pourront pas envoyer le message. Les limites sont de 500 caractères pour les SMS et de 2 005 caractères pour le chat.
  • Autorisation pour les agents à passer à l’appel vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer ou désactiver la capacité d’un agent à passer d’une interaction de chat active à une interaction vidéo.
  • Améliorations apportées au rappel de file d’attente
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer un paramètre permettant aux consommateurs d’ajouter un numéro d’extension lorsqu’ils demandent un rappel lors d’une interaction vocale.
  • Autorisation pour les agents de suspendre/reprendre l’enregistrement automatique d’un appel vocal
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent autoriser les agents de files d’attente des appels qui sont concernés par les enregistrements automatiques des appels à suspendre et à reprendre un enregistrement.
  • Personnalisation de l’écran de bienvenue pour les interactions de chat
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer et personnaliser l’écran de bienvenue qui s’affiche avant que les consommateurs ne démarrent une interaction de chat avec un agent. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent personnaliser le texte et les images affichés ainsi que l’enquête préalable au chat pour collecter les informations nécessaires auprès des consommateurs.
  • Définition du nom d’affichage de l’agent
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent déterminer si le nom complet ou le nom d’affichage des agents doit être présenté aux consommateurs. Ils peuvent choisir d’afficher les noms d’affichage du Contact Center des agents ou d’afficher le nom complet des agents. Le nom d’affichage par défaut est le prénom de l’agent. Le nom d’affichage du Contact Center est distinct du nom d’affichage du profil des utilisateurs.
  • Personnalisation de l’image de profil de l’agent
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent personnaliser l’image de profil des agents. Ils peuvent choisir de copier l’image de profil Zoom actuelle des agents ou d’ajouter une nouvelle image. L’image de profil d’agent par défaut correspond aux initiales de chaque agent. L’image de profil du Contact Center est distincte de l’image de profil Zoom des utilisateurs.
  • Sous-statuts Occupé pour les agents et les superviseurs
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher les sous-statuts Occupé des agents, y compris En attente, Numérotation et Clôture. Ces sous-statuts sont uniquement à des fins de rapport et sont exclusivement disponibles dans les rapports des agents. Les agents et les superviseurs ne peuvent pas afficher leur sous-statut Occupé dans le Zoom desktop client.
  • Journal des SMS mesurés
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher un journal des messages SMS mesurés et non mesurés afin de vérifier les frais d’utilisation des SMS.
  • Notifications d’alerte de file d’attente
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer les notifications pour les avertir lorsque des KPI de file d’attente approchent ou atteignent des niveaux inacceptables. Ils peuvent définir des déclencheurs de seuil de KPI et recevoir des e-mails ou des notifications Zoom Chat lorsque les seuils sont dépassés.
  • Journal des variables
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher un journal des variables avec leur valeur associée, leur identifiant d’interaction, leur flux, leur widget et leur horodatage afin de pouvoir suivre les modifications apportées aux variables personnalisées et globales. Le paramètre Store data for reporting (Stocker les données pour les rapports de suivi) doit être activé pour que les variables soient capturées dans le journal des variables.
  • Onglet d’aperçu omnicanal dans le tableau de bord d’analyse historique
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher l’onglet Overview (Aperçu) dans le tableau de bord d’analyse historique, en plus du tableau de bord d’analyse en temps réel, pour voir les mesures omnicanales.
  • Graphique en cascade dans le tableau de bord d’analyse en temps réel
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent accéder au graphique en cascade pour voir combien d’interactions vocales correspondent aux différents statuts du début à la fin d’une période récente.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues