Notes de mises à jour du 18 juin 2022

Notes de mises à jour pour le Zoom Contact Center

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Fonctionnalités pour les administrateurs
  • Rappel pour les interactions vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent permettre aux consommateurs de demander à être rappelés lorsqu'ils sont dans la file d'attente pour avoir une interaction vidéo (Salle d'attente). Les administrateurs peuvent également définir à quel moment la notification de rappel sera transmise aux consommateurs et à quel moment le lien permettant de prendre l'appel expirera. Cette fonctionnalité doit être activée par Zoom.
  • Enregistrement automatique et ponctuel des appels vocaux
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent contrôler l'enregistrement automatique et ponctuel au niveau du compte ou de la file d'attente. Ils peuvent également lire les enregistrements en utilisant le journal des interactions dans le Web Portal ou l'onglet Interactions terminées dans Zoom Desktop Client. S'ils activent l'enregistrement automatique, ils ont la possibilité de définir s'ils souhaitent enregistrer automatiquement les appels entrants, sortants ou les deux. Les administrateurs peuvent également activer l'invite audio afin de recueillir le consentement à l'enregistrement des consommateurs.
    
  • Emplacement de stockage du contenu des communications configurable
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent configurer différents emplacements de stockage du contenu des communications pour les données du Contact center suivantes : messages vocaux et enregistrements des appels.
  • Variables globales des interactions
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent créer des variables globales pour transmettre des données entre les flux. Ils peuvent utiliser les types de données suivants pour les variables : chaînes, chiffres, boléennes, heure/date, devises, pourcentages, e-mail, URL, téléphone.
  • Indicateurs de files d'attente dans l'éditeur de flux
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent utiliser les indicateurs de files d'attente dans l'éditeur de flux afin de définir les widgets dans l'éditeur de flux. Les indicateurs de files d'attente disponibles incluent les agents disponibles, les appels en file d'attente et le temps d'attente estimé.
  • Activation du temps d'attente estimé dans la Salle d'attente vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher le temps d'attente estimé des consommateurs dans la salle d'attente pour les interactions vidéo. Le temps d'attente estimé est basé sur plusieurs facteurs, notamment le temps de traitement moyen.
  • Améliorations du widget Envoyer un média pour le canal vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter des fichiers audio ou PDF au widget Envoyer un média afin de les afficher pour les consommateurs durant les interactions vidéo.
  • Améliorations du widget Recueillir les contributions pour le canal vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent sélectionner l'option Réponse rapide dans le widget Recueillir les contributions pour les contributions vidéo afin de demander et de recueillir les contributions des consommateurs. Ils peuvent également ajouter des fichiers audio ou PDF afin de les afficher pour les consommateurs durant les interactions vidéo.
  • Audio pour les retards de script dans l'éditeur de flux
    En cas de retard dans le traitement des widgets de flux pour les interactions vocales, les consommateurs entendront un enregistrement audio qui sera lu en boucle jusqu'à ce que le widget soit traité, de la même manière que pour la musique que les consommateurs entendent lorsqu'ils sont mis en attente. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent lire l'audio par défaut.
  • Invites audio multilingues dans la bibliothèque de ressources
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent créer des ressources multilingues pouvant contenir des fichiers audio pour chacune des langues dont leur Zoom Contact Center a besoin à des fins d'assistance.
  • Autorisation des domaines d'adresse e-mail associés dans le Contact Center
    Les titulaires de compte peuvent facilement ajouter les domaines d'adresse e-mail associés vérifiés du compte au Zoom Contact Center pour approuver facilement les domaines et tous les sous-domaines pertinents à utiliser dans le Zoom Contact Center. Par exemple, si zoom.us est un domaine d'adresse e-mail associé approuvé, ils peuvent ajouter zoom.us ou engage.zoom.us au Zoom Contact Center. Auparavant, les titulaires de compte et les administrateurs devaient contacter Zoom pour ajouter des domaines.
  • Améliorations des paramètres d'activation/désactivation
    Plusieurs améliorations de l'UI ont été apportées aux motifs d'activation/désactivation afin de permettre aux titulaires de compte et aux administrateurs de configurer et de personnaliser plus facilement les motifs d'activation/désactivation.
  • Définition du pays/de la région pour les agents
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent définir un pays/une région pour les agents afin que les numéros de téléphone soient formatés en fonction du pays/de la région sélectionné(e).
  • Définition d'un délai d'expiration de fin pour les interactions vidéo et audio
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent définir une limite de délai de fin spécifique et une disposition par défaut. Quand le délai d'expiration est écoulé, le statut de l'agent passera automatiquement d'Occupé à Disponible et la disposition par défaut sera automatiquement définie.
  • Amélioration des abonnements aux rapports
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent s'abonner aux rapports pour tous les canaux (audio, vidéo, chat et SMS). Les rapports sur les agents ont également été ajoutés, comprenant un rapport sur les feuilles de présence. Plusieurs améliorations ont également été apportées à l'UI afin de faciliter l'accès aux abonnements, notamment un Centre d'abonnement offrant une visibilité sur les abonnements actifs.
  • Indicateurs de SMS sortants dans le tableau de bord des données historiques
    Si la fonctionnalité SMS sortants est activée, les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher les indicateurs de SMS sortants dans le tableau de bord des données historiques.
  • Widget de panneau d'information sur les SMS sortants
    Si la fonctionnalité SMS sortants est activée, les titulaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter le widget de SMS sortants à un panneau d'analyse des données en temps réel pour afficher les indicateurs de SMS sortants.
  • Améliorations apportées au widget de surveillance des appels sortants
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter le widget de surveillance des appels sortants à un tableau d'analyse des données en temps réel. En outre, le widget de surveillance des appels sortants apparaît également dans le tableau de bord des données historiques.
  • Onglet Aperçu omnicanal dans le tableau de bord d'analyse des données en temps réel
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher l'onglet Aperçu dans le tableau de bord d'analyse des données en temps réel pour afficher les indicateurs sur tous les canaux, comme les agents disponibles et occupés par canal et le temps d'attente, ainsi que le temps de traitement pour chaque canal. Cet aperçu fournit un résumé analytique permettant aux utilisateurs d'identifier les canaux sur lesquels ils doivent se concentrer.
  • Rapports sur l'accès, les privilèges et les fonctionnalités autorisées des utilisateurs
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher et suivre l'accès et les fonctionnalités activées pour les utilisateurs de Zoom Contact Center dans le compte. Ils peuvent par exemple afficher les utilisateurs dont la fonctionnalité enregistrement d'appel est activée ou les utilisateurs disposant d'un accès aux boîtes de réception.
  • Informations sur les flux dans les tableaux de bord des données en temps réel et historiques
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher le nom du flux, la version du flux, la durée du flux et les informations du widget Quitter le flux lors de l'affichage du tableau de bord des données historiques. Cela permet aux administrateurs et aux superviseurs de mieux comprendre la performance des agents quant aux interactions attribuées directement aux agents sans passer par une file d'attente. Les données du widget Quitter le flux sont également utiles pour déterminer les schémas comportementaux des consommateurs en cas d'abandon des flux avant d'être mis en file d'attente.
  • Rapports supplémentaires sur les agents Plusieurs nouveaux rapports sur les agents ont été ajoutés pour permettre aux titulaires de compte et aux administrateurs de mieux suivre les agents. Ces nouveaux rapports comprennent entre autres :
    • Feuille de présence : affichage des heures que les agents passent dans chaque statut
    • Journal de file d'attente des agents : résumé des heures effectuées par les agents et interactions traitées par file d'attente
  • Amélioration des rapports de données historiques détaillés
    Plusieurs améliorations ont été apportées aux rapports de données historiques détaillés dans le tableau de bord des données historiques afin d'ajouter plus de capacités de filtrage et de tri. Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent :
    • Sélectionner plusieurs filtres en même temps
    • Filtrer par pays du consommateur
    • Trier par colonnes Résultat, Direction et Consommateur
  • Journal de stockage des enregistrements
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher le journal de stockage pour voir le volume d'espace de stockage des enregistrements utilisé par les agents. Ils peuvent afficher l'utilisation du stockage au fil du temps, le volume total de stockage utilisé et afficher les détails au niveau de l'utilisateur pour voir qui en fait un usage important.
  • Synchronisation du carnet d'adresse pour l'intégration de Salesforce
    Si l'intégration de Salesforce est configurée, les contacts de Salesforce seront synchronisés avec le carnet d'adresse du Zoom Contact Center. Les contacts synchronisés apparaîtront dans l'unité du carnet d'adresse de GRC de Salesforce et ne peuvent être modifiés en utilisant le Zoom Web Portal.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues

Remarque : la fonctionnalité Amélioration des widgets HTTP et Script dans l'éditeur de flux a été retirée de la version en raison de problèmes de déploiement et sera disponible dans une version ultérieure.