Notes de mises à jour du 16 avril 2022

Notes de mises à jour pour le centre de contact de Zoom

Fonctionnalités nouvelles et améliorées

• Fonctionnalités pour les administrateurs
  • Accès aux engagements vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent configurer la façon dont une personne tierce peut se connecter à partir d’un téléphone pour rejoindre un engagement vidéo en cours. Ils peuvent attribuer des numéros d’appel, définir un message d’accueil et exiger un mot de passe pour se connecter. Les agents peuvent inviter une tierce personne à l’appel vidéo en cours en partageant les informations d’accès à distance.
  • Ajout d’une vidéo à la salle d’attente
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent télécharger une vidéo à afficher pour les clients dans la salle d’attente pour les engagements vidéo.
  • Améliorations apportées aux notifications de salle d’attente
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent personnaliser la notification de salle d’attente envoyée au client lorsqu’un agent est prêt à démarrer l’appel vidéo. Les administrateurs peuvent également définir une limite de temps pour la notification. Le client peut rejoindre l’appel vidéo dans le délai indiqué dans la notification.
  • Invite de notification d’enregistrement/de surveillance
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent activer et configurer une invite de notification d’enregistrement/de surveillance qui sera affichée pour tous les clients avant qu’ils ne rejoignent un engagement vidéo.
  • Améliorations apportées à la gestion des utilisateurs
    Les titulaires de compte et les administrateurs disposant de privilèges pour la gestion des utilisateurs du centre de contact ne peuvent pas retirer ce privilège eux-mêmes. Ce changement a été mis en place pour empêcher les administrateurs de perdre accidentellement l’accès à la gestion des utilisateurs du centre de contact.
  • Améliorations apportées au carnet d’adresses
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent ajouter plusieurs numéros de téléphone et adresses e-mail aux contacts du carnet d’adresses.
  • Analyse en temps réel des engagements vidéo
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent utiliser le tableau de bord d’analyse en temps réel pour afficher des mesures en temps réel sur les engagements vidéo et afficher les événements d’engagement associés.
  • Améliorations apportées au journal d’engagement
    Plusieurs améliorations ont été apportées au journal d’engagement. L’objectif est de fournir plus de contexte pour les événements vocaux et vidéo. En outre, les titulaires de compte et les administrateurs peuvent exporter les données du journal d’engagement sous forme de fichier CSV.
  • Améliorations apportées aux mesures d’engagement
    Les mesures d’engagement dans les tableaux de bord en temps réel et historiques sont plus précises pour les engagements d’appels vocaux qui sont acheminés via plusieurs files d’attente.
  • Rapports d’agent
    Les titulaires de compte et les administrateurs peuvent afficher des informations et exporter des données pour les changements d’état de l’agent.
  • Améliorations apportées aux formats d’heure et de date
    Les heures et les dates sont formatées en fonction des paramètres d’heure et de date de l’utilisateur dans son profil. Cette amélioration s’applique à toutes les heures et dates du portail Web et du Desktop Client du Centre de contact Zoom.
  • Améliorations apportées à la logique des profils de routage
    Plusieurs améliorations ont été apportées aux profils de routage pour ajouter de nouvelles méthodes de routage et améliorer l’expérience de gestion des profils :
    • Définissez des règles de hiérarchisation pour un ou plusieurs groupes de clients spécifiques en fonction de la logique suivante :
      • Premier entré, premier sorti (FIFO, First In, First Out) : plus un client rejoint la file d’attente tôt, plus il est pris en charge rapidement.
      • Début de la file d’attente : le groupe de clients passe au début de la file d’attente.
      • Accumulation de priorité : les clients sont de plus en plus prioritaires en fonction de leur temps d’attente dans la file d’attente, à un rythme qui reflète leur niveau d’urgence ou leur classification. La valeur par défaut est de 10.
    • Hiérarchisez des clients spécifiques en fonction des attributs : Nouveau client, Client récurrent et Placement dans la file d’attente.
    • Lorsqu’un agent est affecté à plusieurs files d’attente avec la méthode de priorité de routage des clients, les clients prioritaires sont pris en charge en premier. Les clients de la même priorité seront pris en charge selon la méthode FIFO (expliquée plus haut).
    • Si 2 clients ont le même niveau de priorité dans la même file d’attente au moment du service, la priorité est définie selon la priorité la plus élevée et le round robin.
    • Les priorités en double ne sont pas autorisées. Les paramètres ne s’afficheront pas s’ils sont déjà utilisés dans une priorité.
  • Améliorations apportées à l’éditeur de flux
    Lors de l’utilisation de l’éditeur de flux, les titulaires de compte et les administrateurs sont informés de la dépendance requise pour le widget qu’ils configurent. Par exemple, ils verront une info-bulle pour ajouter une file d’attente lors de la configuration du widget Acheminer vers.
  • Améliorations apportées à l’outil de débogage de l’éditeur de flux
    Plusieurs améliorations sont apportées lors du débogage d’un flux pour aider les titulaires de compte et les administrateurs à identifier les erreurs :
    • Chaque erreur a un compte du moment où un client a rencontré cette erreur et un horodatage de l’occurrence la plus récente d’un client rencontrant l’erreur.
    • Le cas échéant, chaque erreur indique le résultat de l’expérience client à partir de l’erreur ; par exemple, le fait d’être déconnecté de l’appel.
    • Chaque erreur peut être liée.

Problèmes résolus

• Erreurs mineures résolues