Cet article décrit l’ordre dans lequel nous hiérarchisons nos réponses et nos définitions de résolution lorsque vous demandez de l’aide à Zoom.
| Priorité | Objectif de délai de première intervention | Mise à jour des tickets et objectif de communication avec les clients |
|---|---|---|
| P1 - Urgent | 4 heures | Quotidiennement |
| P2 - Haut | 8 heures | 2 fois par semaine |
| P3 - Moyen | N/A, jours ouvrables uniquement | 1 fois par semaine |
| P4 - Faible | N/A, jours ouvrables uniquement | 1 fois par semaine |
Note: Il s’agit d’objectifs commerciaux dans le cadre des procédures opérationnelles standard. Il n’y a aucun engagement quant à l’engagement ou à la durée d’un ticket d’assistance individuel.
| Priorité | Engagement sur le délai de première intervention (SLA) | Restauration de l’objectif Premier = Objectif (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Engagement (SLA avec crédits de service) | Mise à jour des tickets et objectif de communication avec les clients |
|---|---|---|---|
| P1 - Urgent | 1 heure | 4 heures | Horaire, ou selon accord |
| P2 - Haut | 4 heures | 8 heures | Tous les jours, ou comme convenu |
| P3 - Moyen | Jour ouvrable suivant | n/a | 2 fois par semaine |
|
P4 - Faible |
Jour ouvrable suivant |
n/a |
1 fois par semaine |
Note: Les objectifs de niveau de service (SLO) & Les accords de niveau de service (SLA) sont inclus dans les conditions générales Premier, Premier Assurance et Premier+. Zoom s’engage à traiter ces tickets en fonction de leur priorité.
| Priorité | Définition | Ressources |
|---|---|---|
| P1 | Le Service est "down", complètement indisponible, sévèrement dégradé, ou il y a un impact commercial critique en raison d’une défaillance du réseau, du logiciel ou d’un autre problème de communication avec Zoom. Il n’existe pas de solution de rechange. P1 Les problèmes urgents doivent être signalés par téléphone. Il peut s’agir par exemple de défaillances des services de transmission de Zoom, de l’impossibilité pour des groupes de personnes d’effectuer une fonction, ou de fonctions logicielles indisponibles. Exclut l’impact du développement, de la version bêta et de la non-production. |
Zoom et le client fourniront les ressources nécessaires 24 heures sur 24 pour résoudre cette situation. |
| P2 | Des aspects importants du service sont affectés négativement par des performances inadéquates du réseau ou d’autres problèmes logiciels. Solutions partielles ou inexistantes. | Zoom mettra à disposition un certain nombre de ressources pendant les heures d’ouverture régionales de Zoom afin de remédier à la situation, et des ressources supplémentaires en dehors de ses heures d’ouverture régionales tel que raisonnablement nécessaire. |
| P3 | Questions générales liées à une fonctionnalité ou à un ensemble de fonctionnalités. La performance opérationnelle du service n’est pas compromise. Il s’agit de la priorité par défaut du ticket. | Zoom mettra à disposition un nombre raisonnable de ressources pendant les heures d’ouverture régionales de Zoom pour aider à résoudre le problème ou à fournir une solution alternative. |
| P4 | Questions d’ordre général nécessitant des informations ou une assistance sur les capacités du service, des recommandations spécifiques d’installation ou de configuration et la documentation du produit. Inclut les activités de développement, le logiciel bêta et les caractéristiques. Il n’y a pas d’impact sur les activités de l’entreprise. | Ces demandes seront traitées durant les heures d’ouverture régionales de Zoom. |