Waktu respons Dukungan Zoom

Artikel ini menguraikan urutan prioritas tanggapan dan definisi kami untuk penyelesaian saat meminta dukungan dari Zoom.

ikon catatan
Akun dengan Dukungan Premier memiliki sasaran tingkat layanan dari Zoom untuk respons prioritas, dan akun dengan Dukungan Premier+ atau Premier Elite memiliki perjanjian tingkat layanan. Untuk informasi lebih lanjut mengenai kontrak Premier, Premier+, atau Premier Elite Anda, hubungi Manajer Akun Teknis Anda.
 
 

Dukungan Tingkat Akses: Waktu respons dukungan standar

 Prioritas Sasaran waktu tanggap pertamaPembaruan tiket dan tujuan komunikasi pelanggan
P1 - Mendesak4 jamSetiap hari
P2 - Tinggi8 jam2 kali per minggu
P3 - SedangN/A, hanya hari kerja1 kali per minggu
P4 - RendahN/A, hanya hari kerja1 kali per minggu

Catatan: Ini adalah target bisnis sebagai bagian dari prosedur operasi standar.  Tidak ada komitmen terhadap keterlibatan atau durasi tiket dukungan Access individual.

Dukungan Tingkat Utama: waktu respons dukungan standar

 PrioritasKomitmen waktu respons pertama (SLA)Pemulihan Target

Premier = Sasaran (SLO)

Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Komitmen (SLA dengan Kredit Layanan)		Pembaruan tiket dan tujuan komunikasi pelanggan
P1 - Mendesak1 jam4 jamSetiap jam, atau sesuai kesepakatan
P2 - Tinggi4 jam8 jamSetiap hari, atau sesuai kesepakatan
P3 - SedangHari kerja berikutnyaT/A2 kali per minggu

P4 - Rendah

Hari kerja berikutnya

T/A

1 kali per minggu

Catatan: Sasaran Tingkat Layanan (SLO) & Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) termasuk dalam syarat dan ketentuan Premier, Premier Assurance dan Premier+.  Zoom berkomitmen untuk menangani tiket-tiket ini berdasarkan prioritas.

Definisi prioritas tiket

PrioritasDefinisiSumber Daya
P1Layanan "down", sama sekali tidak tersedia, mengalami penurunan kualitas yang parah, atau terdapat dampak bisnis yang kritis akibat kesalahan pada jaringan, perangkat lunak, atau masalah komunikasi lainnya dengan Zoom.  Tidak ada solusi yang tersedia.

P1 Masalah yang mendesak harus dilaporkan melalui telepon.

Contohnya termasuk kegagalan layanan transmisi Zoom, ketidakmampuan sekelompok orang untuk melakukan suatu fungsi, atau fungsi perangkat lunak yang tidak tersedia.  

Tidak termasuk dampak pengembangan, beta, dan nonproduksi

Zoom dan pelanggan akan menyediakan sumber daya yang diperlukan sepanjang waktu untuk menyelesaikan situasi ini.

P2Aspek-aspek penting dari Layanan dipengaruhi secara negatif oleh kinerja jaringan yang tidak memadai atau masalah perangkat lunak lainnya. Sebagian atau tidak ada solusi.Zoom akan menyediakan sumber daya selama jam kerja regional Zoom untuk menyelesaikan situasi dan sumber daya tambahan di luar jam kerja regional Zoom sebagaimana diperlukan secara wajar.
P3Masalah umum yang terkait dengan sebuah fitur atau sekumpulan fitur. Kinerja operasional layanan tidak terganggu. Ini adalah prioritas tiket default.Zoom akan menyediakan sumber daya yang wajar selama jam kerja regional Zoom untuk membantu menyelesaikan masalah atau memberikan solusi sementara.
P4Pertanyaan umum yang memerlukan informasi atau bantuan tentang kemampuan layanan, rekomendasi instalasi atau konfigurasi tertentu, dan dokumentasi produk.  Termasuk aktivitas pengembangan, perangkat lunak beta, dan fitur. Tidak ada dampak terhadap operasi bisnis. Permintaan tersebut akan ditangani dalam jam kerja regional Zoom.