Questo articolo illustra l'ordine di priorità delle risposte e delle definizioni di risoluzione quando richiede l'assistenza di Zoom.
| Priorità | Obiettivo del tempo di prima risposta | Aggiornamenti dei biglietti e obiettivo di comunicazione con i clienti |
|---|---|---|
| P1 - Urgente | 4 ore | Giornaliero |
| P2 - Alto | 8 ore | 2 volte alla settimana |
| P3 - Medio | N/D, solo nei giorni lavorativi | 1 volta alla settimana |
| P4 - Basso | N/D, solo nei giorni lavorativi | 1 volta alla settimana |
Nota: si tratta di obiettivi aziendali che fanno parte delle procedure operative standard. Non ci sono impegni per l'impegno o la durata di un singolo ticket di assistenza Access.
| Priorità | Impegno del tempo di prima risposta (SLA) | Obiettivo Restauro Premier = Obiettivo (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Impegno (SLA con crediti di servizio) | Aggiornamenti dei biglietti e obiettivo di comunicazione con i clienti |
|---|---|---|---|
| P1 - Urgente | 1 ora | 4 ore | A ore, o come concordato |
| P2 - Alto | 4 ore | 8 ore | Ogni giorno, o come concordato |
| P3 - Medio | Il giorno lavorativo successivo | Non specificato | 2 volte alla settimana |
|
P4 - Basso |
Il giorno lavorativo successivo |
Non specificato |
1 volta alla settimana |
Nota: gli Obiettivi di Livello di Servizio (SLO) & Gli Accordi di Livello di Servizio (SLA) sono inclusi nei termini e condizioni di Premier, Premier Assurance e Premier+. Zoom si impegna a gestire questi ticket in base alla priorità.
| Priorità | Definizione | Risorse |
|---|---|---|
| P1 | Il Servizio è "down", completamente non disponibile, gravemente degradato, o c'è un impatto commerciale critico a causa di un guasto alla rete, al software o ad altri problemi di comunicazione con Zoom. Non esistono soluzioni alternative. P1 I problemi urgenti devono essere segnalati per telefono. Gli esempi includono i guasti dei servizi di trasmissione di Zoom, l'impossibilità per gruppi di persone di svolgere una funzione o le funzioni software non disponibili. Esclude l'impatto di sviluppo, beta e non di produzione. |
Zoom e il cliente forniranno le risorse necessarie 24 ore su 24 per risolvere questa situazione. |
| P2 | Aspetti significativi del Servizio sono influenzati negativamente da prestazioni inadeguate della rete o da altri problemi di software. Soluzioni parziali o assenti. | Zoom fornirà le risorse durante l'orario di lavoro regionale di Zoom per risolvere la situazione, oltre a risorse aggiuntive al di fuori dell'orario di lavoro regionale di Zoom, per quanto ragionevolmente necessario. |
| P3 | Problemi generali relativi a una funzione o a un insieme di funzioni. Le prestazioni operative del servizio non sono compromesse. Questa è la priorità predefinita dei biglietti. | Zoom fornirà risorse ragionevoli durante l'orario di lavoro regionale di Zoom per fornire assistenza nel risolvere il problema, o per fornire una soluzione alternativa. |
| P4 | Domande di carattere generale che richiedono informazioni o assistenza sulle funzionalità del servizio, su raccomandazioni specifiche di installazione o configurazione e sulla documentazione del prodotto. Include le attività di sviluppo, il software beta e le caratteristiche. Non c'è alcun impatto sulle operazioni commerciali. | Queste richieste verranno gestite durante l'orario di lavoro regionale di Zoom. |