Zoom Contact Center とチャットボットとの連携の設定

コンタクトセンターの管理者は、Zoom Contact Center を Google Dialogflow ES または Amazon Lex と連携して、コンシューマーがこれらのチャットボットとやり取りできるようにできます。

この記事では、次の項目について説明します。

チャットボットの連携の設定方法
Zoom Contact Center のフローにチャットボットとの連携を追加する方法
例
コンシューマーを Zoom Contact Center のフローに戻すための Amazon Lex の設定方法
コンシューマーを Zoom Contact Center のフローに戻すための Google Dialogflow の設定方法

チャットボットとの連携を設定するための前提条件

アカウントオーナーまたは管理者の特権
プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
Zoom Contact Center ライセンス
チャットフローが作成されていること
Solvvy、Google Dialogflow ES、または Amazon Lex チャットボットが作成されていること

注: Solvvy、Google Dialogflow ES、または Amazon Lex のチャットボットの設定に関して詳しくは、以下のサポートサイトをご覧ください。 Zoom では、Google Dialogflow ES または Amazon Lex の設定に関するサポートは提供していません。

チャットボットの連携の設定方法

Solvvy

Solvvy のダッシュボードにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[Settings] をクリックします。
[Connections] タブをクリックします。
既存の Zoom Contact Center 接続の名前をクリックします。
[Zoom Contact Center Bot Authentication JSON] フィールドをコピーします。
Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[連携ボット] タブをクリックします。
[ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
- 名前: チャットボットを識別する内部向けの表示名を入力します。
- 連携ソース: [Solvvy] を選択します。
- 認証: コピーした JSON を貼り付けて、[orgID] フィールドを削除すると、[connectId] と [authentication] フィールドのみが残ります。
  例:
  {
  
  "connectorId": "xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx",
  
  "authentication": "xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx"
  
  }
- ボット設定にリンク: リンク先の外部リンク URL を入力します。これにより Zoom ウェブポータルからサードパーティのボット設定へのショートカットリンクが挿入されます。
[接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
[保存] をクリックします。

Google Dialogflow ES

Google Dialogflow コンソールにサインインします。
Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[連携ボット] タブをクリックします。
[連携ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
- 名前: チャットボットを識別する内部向けの表示名を入力します。
- 連携ソース: [Google] を選択します。
- 認証: [Google クラウド]、[API とサービス証明書]、[証明書] の順にクリックして認証情報を取得します。
  例:
  {
  
  "type": "service_account",
  
  "project_id": "victor-bot-ej9b",
  
  "private_key_id": "*****",
  
  "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----\n*******\n-----END PRIVATE KEY-----\n",
  
  "client_email": "victor@victor-bot-ej9b.iam.gserviceaccount.com",
  
  "client_id": "100891150127753595672",
  
  "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
  
  "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
  
  "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
  
  "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/victor%40victor-bot-ej9b.iam.gserviceaccount.com"
  
  }
  - ボット設定にリンク: リンク先の外部リンク URL を入力します。これにより Zoom ウェブポータルからサードパーティのボット設定へのショートカットリンクが挿入されます。
[接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
[保存] をクリックします。

Amazon Lex

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[連携ボット] タブをクリックします。
[連携ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
- 名前: チャットボットを識別する内部向けの表示名を入力します。
- 連携ソース: [Amazon Lex] を選択します。
- 認証:
  {
  
  "botId": "SPU6D5LYEE",
  
  "botAliasId": "TSTALIASID",
  
  "localeId": "en_US",
  
  "region": "us-west-2",
  
  "access_key": "******",
  
  "secret_key": "*******"
  
  }
- ボット設定にリンク: リンク先の外部リンク URL を入力します。これにより Zoom ウェブポータルからサードパーティのボット設定へのショートカットリンクが挿入されます。
[接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
[保存] をクリックします。

Amazon Lex の認証情報の取得

注: 問題が発生した場合は、Amazon AWS のサポートサイトをご覧ください。

フィールド	AWS のフィールドの取得方法
botId	AWS アカウントにサインインします。左側のナビゲーションメニューで、[Amazon Lex] をクリックしてからボットを選択します。 [ボット詳細] セクションで、[ID] フィールドを見つけます。
botAliasId	AWS アカウントにサインインします。左側のナビゲーションメニューで、[Amazon Lex] をクリックしてからボットを選択します。左側のナビゲーションメニューで、[展開]、[エイリアス] の順にクリックします。 [詳細] セクションで、[ID] フィールドを見つけます。
localeId	AWS アカウントにサインインします。左側のナビゲーションメニューで、[Amazon Lex] をクリックしてからボットを選択します。左側のナビゲーションメニューで、[すべての言語] をクリックします。言語をメモし、関連する言語コードを見つけます。
地域	AWS アカウントにサインインします。右上にあるリージョンを選択します。リージョン名の横にあるリージョンコードをメモします。リージョンコードは、us-west-2 などです。
access_key secret_key	AWS アカウントにルートユーザーとしてサインインします。アカウントを選択します。右上にあるアカウント名をクリックし、[セキュリティ証明書] をクリックします。 [アクセスキー（アクセスキー ID とシークレットアクセスキー）] セクションで、[新しいアクセスキーを作成] をクリックします。 IAM アクセス権があり、ユーザーにセキュリティ証明書を作成する場合は、以下の操作を行います。 AWS アカウントにサインインします。左側のナビゲーションメニューで、[アクセス管理]、[ユーザー] の順にクリックします。ユーザーを選択します。 [セキュリティ証明書] タブをクリックします。 [アクセスキーを作成] をクリックします。

Zoom Contact Center のフローにチャットボットとの連携を追加する方法

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[フロー] の順にクリックします。
フローの表示名をクリックして編集します。
左側のウィジェットパネルで、[ボット] をクリックしてから、フロー内の希望する場所にドラッグします。
[ボット] ウィジェットを選択します。
（オプション）[名前の変更] をクリックして、ウィジェットの表示名を変更します。
[設定] タブで、以下のオプションをカスタマイズします。
- ボット: フローに追加するボットを選択します。
- 最大待機時間: ボットからコンシューマーに送信されるすべてのメールの最大待機時間を適用するには、有効に切り替えます。最大待機時間を秒単位で指定します。ボットがコンシューマーにメッセージを送信してからこの時間を超えると、フローは終了設定で指定されたウィジェットにルーティングされます。終了が指定されていない場合は、エンゲージメントが終了します。
[終了] タブをクリックして以下のオプションをカスタマイズします。
- スタッフサービスに転送: コンシューマーがライブエージェントへの転送をリクエストする場合は、ルートを指定します。フロー内のどのウィジェットにでもルーティングできます。たとえば、チャットキューにルーティングできます。
- 終了: チャットエンゲージメントが終了するときのウィジェットを選択します。

例

注: このセクションでは設定例を示しており、完全な設定ガイドではありません。

以下の例ではシンプルなチャットボットのフローを示しています。コンシューマーがライブエージェントへの転送をリクエストしている場合、フローはチャットキューにルーティングされます。チャットエンゲージメントが終了すると、コンシューマーにメッセージが表示されます。

フローのレイアウト

ボットウィジェット

設定

ボット: チャットボットの連携を選択します。

終了

スタッフサービスに転送: ルート先ウィジェットを選択します。
終了: メディア送信ウィジェットを選択します。

ルート先ウィジェット

ルート先: [キュー] を選択します。
キュー: エージェントのルーティング先であるチャットキューを選択します。

メディア送信ウィジェット

メディアタイプ: [テキスト] を選択します。
テキスト 1: 「お問い合わせありがとうございます」と入力します。

コンシューマーを Zoom Contact Center のフローに戻すための Amazon Lex の設定方法

重要: 問題が発生した場合のサポートは、Amazon Lex のサポートサイトをご覧ください。 Zoom では、Amazon Lex の設定に関するサポートは提供していません。

コンシューマーが Zoom Contact Center のフローから Amazon Lex サードパーティボットに送信されると、Lex から Zoom Contact Center に、コンシューマーが Zoom Contact Center のフローに戻る必要があるという通知が送信されるまで、コンシューマーは Lex 内に留まります。

Amazon Lex から Zoom Contact Center の [スタッフサービスに転送] のルーティングは、以下の操作で終了します。

Amazon Lex ポータルにサインインします。
TransferToAgent のようなインテントを設定します。
「エージェントに接続」のような、[言い回しのサンプル] をいくつか設定します。
[応答のクローズ] ステップに移動するインテントを設定します。 [応答のクローズ] ステップで、カスタムペイロード {"liveAgentHandoff":true} を設定します。

Amazon Lex から Zoom Contact Center の [終了] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

Amazon Lex ポータルにサインインします。
EndChat のようなインテントを設定します。
「さようなら」のような、[言い回しのサンプル] をいくつか設定します。
[応答のクローズ] ステップに移動するインテントを設定します。 [応答のクローズ] ステップで、カスタムペイロード {"sessionEND":true} を設定します。

コンシューマーを Zoom Contact Center のフローに戻すための Google Dialogflow の設定方法

重要: 問題が発生した場合のサポートは、Google Dialogflow ES のサイトをご覧ください。 Zoom では、Google Dialogflow の設定に関するサポートは提供していません。

コンシューマーが Zoom Contact Center のフローから Dialogflow サードパーティボットに送信されると、Dialogflow から Zoom Contact Center に、コンシューマーが Zoom Contact Center のフローに戻る必要があるという通知が送信されるまで、コンシューマーは Dialogflow 内に留まります。

Google Dialogflow から Zoom Contact Center の [スタッフサービスに転送] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

Dialogflow ポータルにサインインします。
TransferToAgent のようなインテントを設定します。
「エージェントに接続」のような、[トレーニングフレーズ] をいくつか設定します。
インテントを保存してから、そのインテントを .JSON ファイルでダウンロードします。
JSON ファイルをローカルで編集し、liveAgentHandoff を true に設定します。
Dialogflow のウェブサイトからインテントを削除し、修正した .json ファイルをアップロードしてインテントを再作成します。これにより liveAgentHandoff が true に設定されたインテントが作成されます。

Google Dialogfow から Zoom Contact Center の [終了] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

Dialogflow ポータルにサインインします。
TransferToEnd のように、インテントを設定します。
「さようなら」のような、[トレーニングフレーズ] をいくつか設定します。
[応答] セクションで、[このインテントを会話の最後に設定] を有効にします。このインテントに、テキスト応答またはカスタムペイロードは設定しないでください。