Zoom Contact Centerとチャットボットとの連携の設定

コンタクトセンターの管理者は、Zoom Contact CenterをGoogle Dialogflow ESまたはAmazon Lexと連携して、コンシューマーがこれらのチャットボットとやり取りできるようにできます。

チャットボットとの連携を設定するための要件

• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• アカウントオーナーまたは管理者特権
• Zoom Contact Centerライセンス
• チャットフローが作成されていること
• Kore.ai、ServiceNow、Google Dialogflow ES、またはAmazon Lexチャットボットが作成されていること

注: Kore.ai、ServiceNow、Google Dialogflow ES、またはAmazon Lexチャットボットの設定に関して詳しくは、以下のサポートサイトをご覧ください。Zoomでは、Google Dialogflow ESまたはAmazon Lexの設定に関するサポートは提供していません。

• Kore.ai
• ServiceNow
• Google Dialogflow ES
• Amazon Lex

チャットボットの連携の設定方法

Kore.ai

Kore.ai仮想アシスタントコネクタアプリの設定方法について説明します。

ServiceNow

1. ServiceNow管理ポータルにサインインします。
2. ナビゲーターで [OAuth] を検索します。
3. [システムのOAuth] で、[アプリケーション登録] をクリックします。
4. [新規] をクリックします。
5. [外部クライアント用のOAuth APIエンドポイントを作成] をクリックします。
   注: ほとんどのフィールドのデフォルト値は許容可能です。その他のフィールドは、クライアント作成後に入力されます。
6. 次の項目を入力します。
   • 名前: 接続のディスプレイ名を入力します。
   • リダイレクトURL: https://zoom.us/cci/multi/thirdparty-bot-oauth-loginを入力します。
   • リフレッシュトークンの有効期間: 値2147483647（最大許容値）を入力します。
7. [送信] をクリックします。
8. 連携設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
9. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
10. [連携ボット] タブをクリックします。
11. [連携ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
    • 名前: チャットボットを識別する内部向けのディスプレイ名を入力します。
    • 連携ソース: [ServiceNow] を選択します。
    • インスタンスURL: インスタンスのサブドメインを入力します。
    • クライアントID: ServiceNow OAuthサーバーによって自動生成されるクライアントID。
    • クライアントシークレット: OAuthアプリケーションのクライアントシークレット。自動生成する場合は空のままにしてください。
12. [接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
13. [保存] をクリックします。

Google Dialogflow ES

1. Google Dialogflowコンソールにサインインします。
2. 連携設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
3. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
4. [連携ボット] タブをクリックします。
5. [連携ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
   • 名前: チャットボットを識別する内部向けのディスプレイ名を入力します。
   • 連携ソース: [Google] を選択します。
   • 認証: [Google クラウド]、[APIとサービス証明書]、[証明書] の順にクリックして認証情報を取得します。
     例:

     {

     "type": "service_account",

     "project_id": "victor-bot-ej9b",

     "private_key_id": "*****",

     "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----\n*******\n-----END PRIVATE KEY-----\n",

     "client_email": "victor@victor-bot-ej9b.iam.gserviceaccount.com",

     "client_id": "100891150127753595672",

     "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",

     "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",

     "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",

     "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/victor%40victor-bot-ej9b.iam.gserviceaccount.com"

     }

     • ボット設定にリンク: リンク先の外部リンク URL を入力します。これによりZoomウェブポータルからサードパーティのボット設定へのショートカットリンクが挿入されます。
6. [接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
7. [保存] をクリックします。

Amazon Lex

1. 連携設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
3. [連携ボット] タブをクリックします。
4. [連携ボットを追加] をクリックし、以下の項目を指定します。
   • 名前: チャットボットを識別する内部向けのディスプレイ名を入力します。
   • 連携ソース: [Amazon Lex] を選択します。
   • 認証:

     {

     "botId": "SPU6D5LYEE",

     "botAliasId": "TSTALIASID",

     "localeId": "en_US",

     "region": "us-west-2",

     "access_key": "******",

     "secret_key": "*******"

     }

   • ボット設定にリンク: リンク先の外部リンク URL を入力します。これによりZoomウェブポータルからサードパーティのボット設定へのショートカットリンクが挿入されます。
5. [接続をテスト] をクリックして、接続が認証されていることを確認します。
6. [保存] をクリックします。

Amazon Lexの認証情報の取得

注: 問題が発生した場合は、Amazon AWSのサポートサイトをご覧ください。

Zoom Contact Centerのフローにチャットボットとの連携を追加する方法

1. フロー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[フロー] の順にクリックします。
3. フローのディスプレイ名をクリックして編集します。
4. 左側のウィジェットパネルで、[ボット] をクリックしてから、フロー内の希望する場所にドラッグします。
5. [ボット] ウィジェットを選択します。
6. （オプション）[名前の変更] をクリックして、ウィジェットのディスプレイ名を変更します。
7. [設定] タブで、以下のオプションをカスタマイズします。
   • ボット: フローに追加するボットを選択します。
   • 最大待機時間: ボットからコンシューマーに送信されるすべてのメールの最大待機時間を適用するには、有効に切り替えます。最大待機時間を秒単位で指定します。ボットがコンシューマにメッセージを送信した後にこの値を超えると、フローは終了設定で指定されたウィジェットにルーティングされます。終了が指定されていない場合は、エンゲージメントが終了します。
8. [終了] タブをクリックして以下のオプションをカスタマイズします。
   • スタッフサービスに転送: コンシューマーがライブエージェントへの転送をリクエストする場合は、ルートを指定します。フロー内のどのウィジェットにでもルーティングできます。たとえば、チャットキューにルーティングできます。
   • 終了: チャットエンゲージメントが終了するときのウィジェットを選択します。

例

注: このセクションでは設定例を示しており、完全な設定ガイドではありません。

以下の例ではシンプルなチャットボットのフローを示しています。コンシューマーがライブエージェントへの転送をリクエストしている場合、フローはチャットキューにルーティングされます。チャットエンゲージメントが終了すると、コンシューマーにメッセージが表示されます。

フローのレイアウト

ボットウィジェット

設定

• ボット: チャットボットの連携を選択します。

終了

• スタッフサービスに転送: ルート先ウィジェットを選択します。
• 終了: メディア送信ウィジェットを選択します。

ルート先ウィジェット

• ルート先: [キュー] を選択します。
• キュー: エージェントのルーティング先であるチャットキューを選択します。

メディア送信ウィジェット

• メディアタイプ: [テキスト] を選択します。
• テキスト1: 「お問い合わせありがとうございます」と入力します。

コンシューマーをZoom Contact Centerのフローに戻すためのAmazon Lexの設定方法

重要: 問題が発生した場合のサポートは、Amazon Lexのサポートサイトをご覧ください。Zoomでは、Amazon Lexの設定に関するサポートは提供していません。

コンシューマーがZoom Contact CenterのフローからAmazon Lexサードパーティボットに送信されると、LexからZoom Contact Centerに、コンシューマーがZoom Contact Centerのフローに戻る必要があるという通知が送信されるまで、コンシューマーはLex内に留まります。

Amazon LexからZoom Contact Centerの [スタッフサービスに転送] のルーティングは、以下の操作で終了します。

1. Amazon Lexポータルにサインインします。
2. TransferToAgentのようなインテントを設定します。
3. 「エージェントに接続」のような、[言い回しのサンプル] をいくつか設定します。
4. [応答のクローズ] ステップに移動するインテントを設定します。[応答のクローズ] ステップで、カスタムペイロード {"liveAgentHandoff":true} を設定します。

Amazon LexからZoom Contact Centerの [終了] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

1. Amazon Lexポータルにサインインします。
2. EndChatのようなインテントを設定します。
3. 「さようなら」のような、[言い回しのサンプル] をいくつか設定します。
4. [応答のクローズ] ステップに移動するインテントを設定します。[応答のクローズ] ステップで、カスタムペイロード {"sessionEND":true} を設定します。

コンシューマーをZoom Contact Centerのフローに戻すためのGoogle Dialogflowの設定方法

重要: 問題が発生した場合のサポートは、Google Dialogflow ESのサイトをご覧ください。Zoomでは、Google Dialogflowの設定に関するサポートは提供していません。

コンシューマーがZoom Contact CenterのフローからDialogflowサードパーティボットに送信されると、DialogflowからZoom Contact Centerに、コンシューマーがZoom Contact Centerのフローに戻る必要があるという通知が送信されるまで、コンシューマーはDialogflow内に留まります。

Google DialogflowからZoom Contact Centerの [スタッフサービスに転送] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

1. Dialogflowポータルにサインインします。
2. TransferToAgentのようなインテントを設定します。
3. 「エージェントに接続」のような、[トレーニングフレーズ] をいくつか設定します。
4. インテントを保存してから、そのインテントを.JSONファイルでダウンロードします。
5. JSONファイルをローカルで編集し、liveAgentHandoffをtrueに設定します。
6. Dialogflowのウェブサイトからインテントを削除し、修正した.jsonファイルをアップロードしてインテントを再作成します。これにより,liveAgentHandoffがtrueに設定されたインテントが作成されます。

Google DialogflowからZoom Contact Centerの [終了] へのルーティングは、以下の操作で終了します。

1. Dialogflowポータルにサインインします。
2. TransferToEndのように、インテントを設定します。
3. 「さようなら」のような、[トレーニングフレーズ] をいくつか設定します。
4. [応答] セクションで、[このインテントを会話の最後に設定] を有効にします。このインテントに、テキスト応答またはカスタムペイロードは設定しないでください。