Salesforce LightningアプリでZoom Contact Centerを設定する

Zoom Contact CenterとSalesforceを連携すると、エージェントはSalesforceからZoom Contact Centerの音声機能にアクセスできるようになります。これによりエージェントは、以下を含むユーザー体験が向上します。

• 統一された体験によりエージェントの効率が向上します。
• シンプルで直感的なエージェント体験を可能にします。
• 手間と対応時間を削減します。
• インタラクションごとにお客様のデータと履歴が自動的に同期されるため、通話後のエージェントの作業が削減されます。
• 使用するチャネルに関わらず、お客様にパーソナライズされた体験を提供します。

エージェントが連携機能を使用できるようになる前に、管理者はSalesforceコンソールとZoomウェブポータルからSalesforceとの連携を設定および構成する必要があります。

注: この連携は、Zoom Contact Centerウェブチャット、ビデオ、音声チャネルをサポートします。サポートされていないZoom Contact Centerチャネルに割り当てられたエージェントは、Zoomデスクトップクライアントを使用する必要があります。

Zoom Contact CenterとSalesforceの連携を設定するための要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
• Zoom Contact Centerライセンス
• Zoom Contact Centerの発信通話が有効になりました
• Salesforce EnterpriseまたはSalesforce Unlimitedアカウント
  注: より低いレベルのアカウントを使用している場合、OAuthでの検証は失敗します
• Zoom for Salesforce Lightningアプリをインストール済みであること
• Salesforce Trailblazerアカウント
• Salesforce管理者アカウント
• サポートされているSalesforceプラットフォーム
  • Sales Cloud
  • Lightning
  • Lightningコンソール
  • Service Cloud
  • Health Cloud
  • Finance Cloud

Zoom Contact Center - Salesforce連携の設定方法

Zoom Contact CenterとSalesforceの連携を有効にする

1. 左上のアプリランチャー（9つのドットのアイコン）をクリックし、「Zoom Admin for Lightning」アプリを検索して選択します。
2. Zoom Contact Centerのプロダクトを見つけ、[アクティベート] をクリックします。
   設定する項目のリストを以下に示します。このページには頻繁に戻ることになるため、別のタブで開いたままにしておくことをお勧めします。
3. 各セクションについて、以下の手順に従ってください。

Zoomとの接続を承認する

1. Zoom App Marketplaceからの認証をクリックします。
2. Zoom管理者アカウントにサインインします。
3. ZoomにSalesforceアカウントへのアクセスを許可します。
4. 承認が完了するまで待ちます。
   Salesforceの設定ページに、[<strong style='font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Helvetica, Arial, sans-serif;'>Contact Centerへのアクセスを承認済み<span style='font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Helvetica, Arial, sans-serif;'>] という通知が表示されます。
5. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの [次へ] をクリックします。

SalesforceアプリマネージャーにZoom Contact Centerを追加する

1. 右上の歯車アイコン をクリックします。
2. ドロップダウンメニューで、[設定] をクリックします。
3. クイック検索バーで、[アプリマネージャー] を検索し、選択します。
4. [開発者名] 列でLightningSalesを検索します。
5. 右端にある下向き矢印 をクリックし、[編集] をクリックします。
6. 左側のナビゲーションメニューで、[ユーティリティ項目] をクリックします。
7. [ユーティリティ項目を追加] をクリックします。
8. [Open CTIソフトフォン] を選択します。
9. [保存] をクリックします。
10. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの [次へ] をクリックします。

Zoom Contact Centerにユーザーを割り当てる

1. クイック検索バーで [コールセンター] を検索し、選択します。
2. 次の情報を含むXMLファイルを作成してください。

   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="一般情報">
   	<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Zoom Contact Center">zoomcontactcenter</item>
   	<item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="表示名">Zoom Contact Center</item>
   	<item sortOrder="2" name="reqDescription" label="説明"></item>
           <item sortOrder="3" name="reqAdapterUrl" label="CTIアダプターURL">https://zoom.us/crm-int/callbar</item>	
           <item sortOrder="4" name="reqUseApi" label="CTI APIを使用">true</item>
   	<item sortOrder="5" name="reqSoftphoneHeight" label="ソフトフォンの高さ">680</item>
   	<item sortOrder="6" name="reqSoftphoneWidth" label="ソフトフォンの幅">700</item>
   	<item label="Salesforce互換モード" name="reqSalesforceCompatibilityMode" sortOrder="7">Classic_and_Lightning</item>
   </section>
   <section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="ダイヤルオプション">
   	<item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="エリア外プレフィックス">9</item>
   	<item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="長距離プレフィックス">1</item>
   	<item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="国際プレフィックス">01</item>
   </section>
   </callCenter>

    
3. [インポート] をクリックしてXMLファイルをインポートし、[保存] をクリックします。
4. [コールセンターユーザーの管理] をクリックします。
5. [ユーザーの追加] をクリックします。
6. アクセスが必要な各ユーザーを検索し、[コールセンターに追加] をクリックします。
   注: 新入社員などの追加のユーザーがアクセスする必要がある場合、この手順を繰り返す必要があります。
7. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの [次へ] をクリックします。

ユーザーに権限セットを割り当てる

1. クイック検索バーで、[権限セット] を検索して選択します。
2. 管理者に適切な権限セットを割り当てるには、[Zoom Contact Center管理者] を検索してクリックし、次の操作を行います。
   1. [割り当ての管理] をクリックします。
   2. [割り当てを追加] をクリックして、管理者ユーザーを検索します。
   3. 検索結果から選択し、[次へ] をクリックします。
   4. [割り当てる] をクリックします。
    
3. エージェントに適切な権限セットを割り当てるには、[Zoom Contact Centerエージェント] を検索してクリックし、次の操作を行います。
   1. [割り当ての管理] をクリックします。
   2. [割り当てを追加] をクリックして、管理者ユーザーを検索します。
   3. 検索結果から選択し、[次へ] をクリックします。
   4. [割り当てる] をクリックします。
    

注: 新入社員など、追加ユーザーがアクセスする必要がある場合、これらの手順を繰り返す必要があります。

Zoom CRM連携を有効にしてSalesforceのOAuth接続を追加する

Zoom管理者は、Salesforce CRMアプリケーションへのZoom Contact Centerサービスを承認する必要があります。これにより、Salesforce内でZoomエージェント体験が有効になります。

1. コンタクトセンターの権限を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
3. [アプリケーション] タブで、[追加] をクリックします。
4. [アプリケーションの選択] ページで、以下を指定します。
   • 接続先にする外部アプリケーションを選択: [Salesforce] を選択します。
   • 接続方法を選択: [OAuth] を選択します。
    
5. [次へ] をクリックします。
6. [外部アプリケーションの設定] ページで、以下を指定します。
   • 接続に名前を付ける: 表示名（Salesforceなど）を入力します。
   • Salesforce環境: インストール中に選択した内容に応じて、本番またはサンドボックスを選択してください。
    
7. [Salesforceにログイン] をクリックします。
   Salesforceのサインイン画面が表示されます。ZoomからSalesforceへのoAuth接続を確立するときは、Salesforceへのログインに使用するアカウントに、以下で説明する適切な権限があることを確認してください。
SalesforceへのZoom OAuth接続の確立に使用されるSalesforceアカウントは、次の機能を実行します。

   
   • ZoomからSalesforceにセッション履歴レコードをプッシュする

     Zoom Contact Center連携サービスは、ZCCエンゲージメントごとにセッション履歴オブジェクトに新しいレコードを作成します。セッション履歴は、Zoom for Lightningアプリによって追加されたカスタムオブジェクトです。これを許可するには、Salesforceアカウントがセッション履歴オブジェクトにアクセスできる必要があります。Salesforceアカウントを、Zoom for Lightningアプリによって作成されるZoom Contact Center管理者権限セットに割り当てることで、これを実現できます。
   • Zoom管理ポータルでのSalesforceチャネルの設定
     Zoom管理ポータル（コンタクトセンター管理 > 連携）でSalesforceチャネルの設定を構成すると、SalesforceオブジェクトとフィールドはSalesforce API経由で取得されます。これにより、Zoom Contact Center管理者は、チャネル設定を完了するために必要な関連オブジェクトとフィールドを表示および選択できるようになります。チャネル設定により、取引先責任者、リード、ケースなどのオブジェクトの画面ポップが容易になります。これらのオブジェクトにアクセスできない場合、Zoom Contact Cente管理者は、Zoom管理ポータルで必要なSalesforceチャネルセットアップ設定を完了できません。コンテキスト検索機能を含むチャネル設定の場合、サービスアカウントは、画面ポップ設定に関係するあらゆるオブジェクトまたはフィールドにアクセスできる必要があります。たとえば、ケース番号に基づいてケースルックアップの画面ポップを設定する場合、サービスアカウントはケースオブジェクトとそのフィールドにアクセスできる必要があります。
   • システム権限Zoom Contact Center連携には、Salesforceのシステム権限であるApex RESTサービスとAPIの有効化へのアクセスが必要です。これらの設定は、Salesforceのユーザープロフィール設定内で有効にする必要があります。
    
8. プロンプトが表示されたら[ アクセスを許可] をクリックし、[許可] をクリックしてください。
   Zoomウェブポータルに、「Zoom Contact CenterがSalesforceに正常に接続されました」というメッセージが表示されます。
9. （オプション）接続が確立されたことを確認するには、ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[連携] の順にクリックします。[接続済み] ステータスの [Salesforce] アプリケーションが表示されます。
10. Zoom Admin for Lightningセットアップガイドに戻り、このセクションの [次へ] をクリックします。

Salesforceのタスク / アクティビティオブジェクトをカスタマイズする

1. Salesforceに戻り、クイック検索バーで [オブジェクトマネージャー] を検索し、選択します。
2. [オブジェクトマネージャー] 内で、[タスク] を検索してください。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[ページレイアウト] をクリックします。
4. 使用中の [タスクレイアウト] をクリックして編集します。
5. [セッション履歴] フィールドをクリックして、下の [タスク情報] セクションにドラッグします。
6. [保存] をクリックして変更内容を確定します。
   注: 連携により新しいタスクレイアウトが作成されますが、これは使用に必須ではありません。セッション履歴フィールドが追加されている限り、現在使用中の既存のタスクレイアウトはどれでも使用できます。

Zoom Contact Centerのユーザー向けにクライアント連携を設定する

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ユーザー] の順にクリックします。
3. Salesforceとの連携を有効にしたいユーザーを見つけてクリックします。
4. [クライアント連携] の隣にある [Salesforce] を選択します。
5. [保存] をクリックします。
6. 他のユーザーに対して必要に応じて繰り返します。
   注: 新入社員など、追加のユーザーがアクセスする必要がある場合、これらの手順を繰り返す必要があります。
7. Zoom Admin for Lightning設定ガイドに戻り、このセクションの [次へ] をクリックします。
8. [終了] をクリックしてインストールを完了します。

ZoomウェブポータルでSalesforce連携を削除する方法

一度確立した後で変更を加える必要がある場合は、Salesforce接続を削除し、上記の手順に従って再確立する必要があります。

SalesforceのOAuth接続を削除する

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
3. [アプリケーション] タブをクリックします。
4. [Salesforce] アプリケーションで、省略記号アイコン 、[削除] の順にクリックします。
5. [削除] をクリックして確定します。
   注: 削除すると、ユーザーのクライアント連携が無効になり、Salesforceとの接続は [連携] ページから削除されます。

SalesforceのSalesforce連携設定を編集する方法

Salesforceの [Zoom設定] ページを使用して、連携設定を変更できます。

1. Salesforceにサインインします。
   ヒント: 詳細情報は、Salesforceのサポートサイトを参照してください。
2. 左上のアプリランチャー（9つのドットのアイコン）をクリックし、「Zoom Admin for Lightning」アプリを検索して選択します。
3. Zoom Contact Centerタイルを見つけて、[設定] をクリックします。
4. それぞれのタブで以下の設定を変更します。

プロダクト管理タブ

[Zoom Contact Center] プロダクトの [アクション] 列で、下向き矢印アイコンをクリックしてから以下のいずれかのオプションをクリックします。

• 設定ガイドを表示: これにより設定プロセスを確認したり操作を再開したりするための設定ページに移動します。
• 停止: Zoom Contact CenterとSalesforceの連携を停止します。停止すると、ユーザーはSalesforceとの連携を使用できなくなります。
• アクティベート: 過去にZoom Contact CenterとSalesforceの連携を停止した場合は、[アクティベート] をクリックすることで連携を再度アクティブにできます。

注: [Zoom for Lightning] タブをクリックしてから、[Zoom Contact Center] プロダクトカードで以下のオプションを使用することでも連携をアクティベートできます。

• アクティベートするには、[アクティベート] をクリックします。
• 無効にするには、省略記号 のアイコンをクリックして、[ディアクティベート] をクリックします。

国コード設定タブ

エージェントに着信通話があったときに、電話番号を使用して関連オブジェクトの検索に使用する国コードを設定できます。デフォルトでは、米国（+1）のみが追加されています。最大20個の国コードを追加できます。

1. [追加] をクリックします。
2. 国コードを指定してから、プラスアイコン（+）をクリックして、さらに国コードを追加します。
3. すべての国コードを追加し終わったら、[追加] をクリックします。
4. （オプション）国コードを削除するには、国コードを見つけてから [<strong style='font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Helvetica, Arial, sans-serif;'>削除] をクリックします。

オムニチャネル同期設定タブ

Zoom Contact CenterとSalesforceオムニチャネル間でエージェントのステータスの同期を有効にできますが、これはオプションであり、Salesforceオムニチャネルを使用している場合にのみ利用できます。

注意: これらの手順を実行する前に、SalesforceでSalesforceオムニチャネル機能が有効になっていることを確認してください。オムニチャネル設定の一環として、ここで使用するSalesforceプレゼンス状態を作成します。この連携はプレゼンス状態の同期をサポートしているため、ステータスをZoom Contact Centerにマッピングして同期できます。

1. [オムニチャネルの同期を有効にする] オプションを選択します。
2. SalesforceとZoom Contact Centerのステータスマッピングを設定します。
   たとえば、最初のマッピング設定で [対応中] の場合、[Salesforceステータスの更新先] で [通話中] などのプレゼンス状態のいずれか1つを選択できます。これは、エージェントがZoom Contact Centerで [対応中] ステータスのときに、そのエージェントのSalesforceステータスは自動的に [通話中] になるということです。
3. [保存] をクリックします。

設定タブ関連

エージェントが特定のタスクに通話を割り当てるための関連オブジェクトを選択する機能を有効にできます。

デフォルトでは、アカウント、ケース、キャンペーンオブジェクトがサポートされています。以下の手順に従って、追加のスタンダードオブジェクトとカスタムオブジェクトを追加できます。

1. エージェントが通話に割り当てることができるオブジェクトを選択します。
2. [保存] をクリックします。

画面ポップ機能（音声）を有効にする方法

着信電話番号と一致するオブジェクトを表示する機能を有効にできます。

1. <span style='font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, 'Segoe UI', Helvetica, Arial, sans-serif;'>クイック検索バーで「ソフトフォンレイアウト」を検索し、選択します。
2. 既存のレイアウトを編集するか、[新規] をクリックして新しいレイアウトを作成します。
3. 以下の内容を指定します。
   • 名前: 「Zoom Contact Center」と入力します。
   • [デフォルトのレイアウト] オプションを選択します。
   • 通話タイプを選択: [着信] を選択します。
   • [画面ポップ設定] セクションでは、以下をお勧めします。
     • 次で画面ポップを開く: [既存のブラウザウィンドウ] を選択します。
     • 一致レコードなし: [新規連絡先にポップ] を選択します。
     • 単一一致レコード: [詳細ページをポップ] を選択します。
     • 複数一致レコード: [検索ページにポップ] を選択します。
       注: これらは推奨事項であり、お客様は必要に応じて、ニーズに合わせて調整できます。

画面ポップエージェントの処理

以下のポイントはエージェントの視点から見た画面ポップ機能の説明です。

1. 知らない番号から着信通話があった場合、エージェントには連絡先フィールド付きの新規連絡先ポップアップ画面が表示されます。電話番号は自動的に [電話] フィールドに入力されます。
2. エージェントは [名前] などのその他の連絡先フィールドを入力した後、[保存] をクリックできます。
3. エージェントが同じ電話番号から着信通話を受信すると、発信者の連絡先ページが開きます。
4. 1つの電話番号に複数の連絡先がある場合は、エージェントには一致している連絡先の一覧ページが表示されます。

画面ポップ機能（ビデオ）を有効にする方法

コンシューマーのメールアドレスに一致するオブジェクトを表示する機能を有効にすることができます。

1. Zoom管理ウェブポータルでOAuth接続を設定すると、ビデオチャネルの構成を設定するように案内されます。
2. [ビデオ] タブをクリックします
3. [検索設定] で以下を指定します。
   • 一致しないシナリオ: 画面ポップが発生するタイミングを選択してください。
     • アクションなし: このオプションを選択すると、Salesforce CRMに一致するものがない場合、アクションは実行されません。
     • 新しいレコードを作成する: このオプションを選択すると、リード / 取引先担当者 / アカウントのレコード作成画面がポップアップします。
      
   • フロー変数: フロー上のスクリプトウィジェットを介してコンシューマーからメールアドレスを取得するグローバル変数またはカスタム変数を選択します。
   • エンティティ: フロー変数の変数値を検索して一致させる必要があるスタンダード / カスタムオブジェクトを選択します。
   • 表示するフィールド: 上記の手順で選択したオブジェクトからフィールドを選択します。その値が着信ビデオ通知に表示されます。
    
4. [画面ポップ設定] セクションで、画面ポップが発生するタイミングを選択します。
   • 呼び出し中: このオプションを選択すると、呼び出し中に画面ポップが発生します。
   • 通話応答後: このオプションを選択すると、通話応答後に画面ポップが発生します。
    

画面ポップ機能（ウェブチャット）を有効にする方法

コンシューマーのメールアドレスに一致するオブジェクトを表示する機能を有効にすることができます。

1. Zoom管理ウェブポータルでOAuth接続を設定すると、ビデオチャネルの構成を設定するように案内されます。
2. [チャット] タブをクリックします。
3. [検索設定] で以下を指定します。
   • 一致しないシナリオ: 画面ポップが発生するタイミングを選択してください。
     • アクションなし: このオプションを選択すると、Salesforce CRMに一致するものがない場合、アクションは実行されません。
     • 新しいレコードを作成する: このオプションを選択すると、リード / 取引先担当者 / アカウントのレコード作成画面がポップアップします。
      
   • フロー変数: ようこそ画面からコンシューマーのメールアドレスを取得するグローバル変数（consumer.email）を選択します。
   • エンティティ: フロー変数の変数値を検索して一致させる必要があるスタンダード / カスタムオブジェクトを選択します。
   • 表示するフィールド: 上記の手順で選択したオブジェクトからフィールドを選択します。その値が着信チャット通知に表示されます。
    
4. [画面ポップ設定] セクションで、画面ポップが発生するタイミングを選択します。
   • 呼び出し中: このオプションを選択すると、呼び出し中に画面ポップが発生します。
   • 通話応答後: このオプションを選択すると、通話応答後に画面ポップが発生します。
    

Salesforceの連携を削除する

1. Zoomアカウントにサインインして、Zoom Marketplaceに移動します。
2. [管理]、[追加したアプリ] の順にクリックして、追加したアプリに移動します。
3. [Zoom for Salesforce Lightning] の隣にある [削除] をクリックします。
4. ダイアログを確認して、[削除] をクリックします。

注: このセクションでは、Zoom for Salesforce LightningをZoom Marketplaceから削除することについても触れます。Zoom for Lightningが管理するパッケージを削除するには、Salesforceのサポートサイトを参照してください。

データの使用方法

このアプリは、Zoomアカウントから以下の情報にアクセスして使用します。

• コンタクトセンターの環境設定情報を表示: Zoomユーザーが設定したコンタクトセンターのプレゼンス状態を取得するために使用します。
• すべてのコンタクトセンターユーザーの詳細の表示と管理: コンタクトセンターユーザーのプロフィール情報とスキルを取得するために使用します。
• すべてのユーザー情報を表示: OAuthの取得に使用します。

追加のヘルプやテクニカルサポートについては、チケットを送信してください。