Zoom Contact Center と Salesforce の連携の設定

Zoom Contact Center と Salesforce を連携すると、エージェントは Salesforce から Zoom Contact Center の音声機能にアクセスできるようになります。これによりエージェントは、以下を含むユーザー体験が向上します。

ユニファイドエクスペリエンスによりエージェントの効率性が向上します。
シンプルで直感的なエージェント体験が構築できます。
手間や処理にかかる時間が削減されます。
インタラクションごとのお客様データや履歴が自動的に同期されるため、通話後のエージェント業務が削減されます。
使用するチャネルに関わらず、お客様にパーソナライズされた体験を提供します。

エージェントが連携機能を使用できるようになる前に、管理者は Salesforce コンソールと Zoom ウェブポータルから Salesforce との連携を設定および構成する必要があります。

注: この連携は Zoom Contact Center の音声チャネルのみをサポートします。その他の Zoom Contact Center チャネルキュー（ビデオ、チャット、SMS）に割り当てられているエージェントは、Zoom デスクトップクライアントを使用してください。

この記事では、次の項目について説明します。

Zoom Contact Center と Salesforce の連携パッケージをインストールおよび設定する方法
Zoom ウェブポータルで Salesforce 連携設定を編集する方法
- Salesforce の OAuth 接続を編集する
- Salesforce の OAuth 接続を削除する
Salesforce 連携設定を Salesforce コンソールで編集する方法
画面ポップ機能の編集方法
- 画面ポップエージェントの処理
SSO を設定する方法
Salesforce の連携を削除する
データが使用される方法

Zoom Contact Center と Salesforce の連携を設定するための前提条件

Zoom ウェブポータルと Salesforce コンソールのアカウントオーナーまたは管理者の特権
プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
Zoom Contact Center ライセンス
サポートされている Salesforce プラットフォーム
- 営業クラウド
- Lightning
- Lightning コンソール

Zoom Contact Center と Salesforce の連携パッケージをインストールおよび設定する方法

Zoom Contact Center パッケージをインストールする

はじめに、Zoom 担当者から送付される URL を使用して Zoom Contact Center パッケージをインストールする必要があります。

ウェブブラウザを開き、インストール用 URL にアクセスします。
Salesforce アカウントにサインインします。
[管理者のみのインストール] を選択します
注: ユーザーの設定を完了するには、最初に管理者をインストールする必要があります。
[インストール] をクリックします。
インストールプロセスが完了したら、[完了] をクリックします。
Salesforce コンソールで、[アプリ、パッケージ、インストール済みパッケージ] を選択します。
リストに Zoom Contact Center（ZVC）が表示されているはずです。

Salesforce のサポートサイトで、パッケージのインストールについての詳細情報を参照してください。

Zoom Contact Center と Salesforce の連携をアクティベートする

Salesforce コンソールにサインインします。
ヒント: 詳細情報は、Salesforce のサポートサイトを参照してください。
管理者向け Zoom for Lightning アプリに移動します。
Zoom Contact Center のプロダクトを見つけ、[アクティベート] をクリックします。
画面の指示に従って設定します。手順が完了するごとに [次へ] をクリックします。
すべての手順が完了したら、[完了] をクリックします。
Zoom Contact Center のプロダクトカードの隣に [アクティブ] ラベルが表示されます。

Zoom Contact Center へのアクセスを承認する

Zoom Contact Center プロダクトカードで、[設定] をクリックします。
[Zoom アプリマーケットプレイスから承認] をクリックします。
Zoom ウェブポータルにサインインします。
注: 現在のブラウザがすでに Zoom アカウントにログインしている場合は、この Zoom ログインページは表示されません。この時点でログインしているアカウントで承認されます。
承認が完了するまで待ちます。
- 承認が完了すると、自動的に承認ページが閉じます。
- Salesforce コンソールの設定ページに、[Contact Center へのアクセスを承認済み] という通知が表示されます。

Zoom Contact Center を Salesforce ダッシュボードアプリマネージャーに追加する

Salesforce コンソールにサインインします。
ヒント: 詳細情報は、Salesforce のサポートサイトを参照してください。
Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[機能設定]、[サービス]、[コールセンター] の順にクリックします。

次のデータを含む XML ファイルを作成します。

<callCenter>
	<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Info">
		<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Zoom Contact Center">zoomcontactcenter</item>
		<item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Zoom Contact Center</item>
		<item sortOrder="2" name="reqDescription" label="Description"></item>
		<item sortOrder="3" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://zoom.us/cci/multi/callbar-cti</item>
		<item sortOrder="4" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
		<item sortOrder="5" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">680</item>
		<item sortOrder="6" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">700</item>
		<item label="Salesforce Compatibility Mode" name="reqSalesforceCompatibilityMode" sortOrder="7">Classic_and_Lightning</item>
	</section>
	<section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="Dialing Options">
		<item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="Outside Prefix">9</item>
		<item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="Long Distance Prefix">1</item>
		<item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="International Prefix">01</item>
	</section>
</callCenter>

[インポート] をクリックして XML ファイルをインポートし、[保存] をクリックします。
Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[アプリ]、[アプリマネージャー] の順にクリックします。
Lightning アプリケーションのいずれかをクリックします。
左側のナビゲーションパネルで、[ユーティリティ項目（デスクトップのみ）] をクリックします。
[ユーティリティ項目の追加]、[CTI ソフトフォンを開く] の順にクリックします。
[プロパティ] パネルで、以下を入力します。
注: 以下と一致するように XML ファイル（手順 3）で直接プロパティを編集することもできます。
- ラベル: 「電話」と入力します。
- アイコン: 通話アイコンを選択します。
- パネルの幅: 「340」と入力します。
- パネルの高さ: 「480」と入力します。
- [自動的に開始] を選択します。

Zoom Contact Center にユーザーを割り当てる

Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[ユーザー]、[権限セット] の順にクリックします。
[Zoom Contact Center 管理者] または [Zoom Contact Center エージェント] をクリックしてユーザーをこられの権限セットに割り当てます。
- Zoom Contact Center 管理者のアクセス:
  - タブ: 管理者向け Zoom for Lightning、Zoom 設定
  - オブジェクト: Zoom プロダクトのセットアップ、Zoom プロダクト設定、セッション履歴、CCI 構成、CCI プレゼンス状態の関係、設定の関連項目、トークン
  - コールセンター: Zoom Contact Center、Zoom Contact Center SSO
  - カスタムメタデータ: CCI アプリクライアント、OAuth トークン
  - カスタム設定: 電話の国コード、キー
- Zoom Contact Center エージェントのアクセス:
  - オブジェクト: セッション履歴、CCI 構成、CCI プレゼンス状態の関係項目、設定の関連項目、トークン、Zoom プロダクト設定
  - コールセンター: Zoom Contact Center、Zoom Contact Center SSO
  - カスタム設定: 電話の国コード
Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[機能設定]、[サービス]、[コールセンター]、[コールセンター] の順にクリックします。
[すべてのコンタクトセンター] テーブルで、[Zoom Contact Center] をクリックします。
[コンタクトセンターのユーザー] セクションで、[コールセンターのユーザーを管理] をクリックします。
[ユーザーの追加] をクリックします。
検索基準を指定して、ユーザーを検索します（例: 名前またはメール）。
[検索] をクリックします。
注: すでにコールセンターのエージェントとして有効になっているユーザーは、検索対象から除外されます。

Zoom CRM 連携を有効にして Salesforce の OAuth 接続を追加する

Zoom 管理者は、Salesforce CRM アプリケーションへの Zoom Contact Center サービスを承認する必要があります。これにより、Salesforce 内で Zoom エージェント体験が有効になります。

注: 開始前に Zoom サポートに連絡して、Zoom ウェブポータルの連携メニューを有効にする必要があります。

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[アプリケーション] タブで、[追加] をクリックします。
[アプリケーションを選択] ページで、以下を指定します。
- 接続先にする外部アプリケーションを選択: [Salesforce] を選択します。
- 接続方法を選択: [OAuth] を選択します。
[次へ] をクリックします。
[外部アプリケーションの設定] ページで、以下を指定します。
- 接続を指定: [Salesforce] と入力します。 Zoom Contact Center アプリケーションインスタンス内で、この URL を参照する際にこの名前が使用されます。
- Salesforce 環境: [本番] を選択します。
[Salesforce にログイン] をクリックします。
接続を確立するため、Salesforce サインイン画面に移動します。
プロンプトが表示されたら [アクセスを許可] をクリックし、[許可] をクリックします。
Zoom ウェブポータルで、「Zoom Contact Center は正常に Salesforce に接続されました」というメッセージが表示されます。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[接続済み] ステータスの [Salesforce] アプリケーションが表示されます。

クライアント連携をコンタクトセンターのユーザーに設定する

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ユーザー] の順にクリックします。
Salesforce と連携するユーザーを見つけて有効にします。
最後の列にある省略記号アイコンをクリックした後、[編集] をクリックします。
[クライアント連携] の隣にある [Salesforce] を選択します。
[保存] をクリックします。

Zoom ウェブポータルで Salesforce 連携設定を編集する方法

確立されたら、必要に応じて Salesforce の連携接続を編集できます。接続名と環境の編集、Salesforce の OAuth 接続の削除、関連ドメインの追加ができます。

Salesforce の OAuth 接続を編集する

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[アプリケーション] タブをクリックします。
[Salesforce] アプリケーションで、省略記号アイコン、[編集] の順にクリックします。
[接続名] と [Salesforce 環境] を変更し、[保存して修正] をクリックします。

Salesforce の OAuth 接続を削除する

Zoom ウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[連携] の順にクリックします。
[アプリケーション] タブをクリックします。
[Salesforce] アプリケーションで、省略記号アイコン、[削除] の順にクリックします。
[削除] をクリックして操作を確定します。
注: 削除すると、ユーザーのクライアント連携が無効になり、Salesforce との接続は [連携] ページから削除されます。

Salesforce 連携設定を Salesforce コンソールで編集する方法

Salesforce コンソールの Zoom 設定ページを使用して、連携設定を変更できます。

Salesforce コンソールにサインインします。
ヒント: 詳細情報は、Salesforce のサポートサイトを参照してください。
管理者向け Zoom for Lightning アプリに移動します。
[Zoom 設定] タブをクリックします。
次の設定を変更します。

プロダクト管理タブ

[Zoom Contact Center] プロダクトの [アクション] 列で、下向き矢印アイコンをクリックしてから以下のいずれかのオプションをクリックします。

設定ガイドを表示: これにより設定プロセスを確認したり操作を再開したりするための設定ページに移動します。
停止: Zoom Contact Center と Salesforce の連携を停止します。停止した後は、ユーザーは Salesforce との連携を使用できなくなります。
アクティベート: 過去に Zoom Contact Center と Salesforce の連携を停止した場合は、[アクティベート] をクリックすることで連携を再度アクティブにできます。

注: [Zoom for Lightning] タブをクリックしてから、[Zoom Contact Center] プロダクトカードで以下のオプションを使用することでも連携をアクティベートできます。

アクティベートするには、[アクティベート] をクリックします。
停止するには、省略記号アイコンをクリックしてから [停止] をクリックします。

国コード設定タブ

エージェントに着信通話があったときに、電話番号を使用して関連オブジェクトの検索に使用する国コードを設定できます。デフォルトでは、米国（+1）のみが追加されています。最大 20 個の国コードを追加できます。

[追加] をクリックします。
国コードを指定してから、プラスアイコン（[+]）をクリックし、さらに国コードを追加します。
すべての国コードを追加し終わったら、[追加] をクリックします。

国コードを削除するには、国コードを見つけてから [削除] をクリックします。

オムニチャネル同期設定タブ

Zoom Contact Center と Salesforce のオムニチャネルでエージェントのステータスの同期を有効にできます。

注: 以下の手順に従う前に、Salesforce で Salesforce オムニチャネル機能が有効になっている必要があります。

[オムニチャネルの同期を有効にする] オプションを選択します。
Salesforce と Zoom Contact Center のステータスマッピングを設定します。たとえば、最初のマッピング設定で [対応中] の場合、[Salesforce のステータスを次にアップデート] で [通話中] を選択できます。これは、エージェントが Zoom Contact Center で [対応中] ステータスのときに、そのエージェントの Salesforce ステータスは自動的に [通話中] になるということです。
[保存] をクリックします。

エージェントが特定のタスクに通話を割り当てるための関連オブジェクトを選択する機能を有効にできます。

エージェントが通話に割り当てることができるオブジェクトを選択します。
[保存] をクリックします。

画面ポップ機能の編集方法

着信電話番号と一致するオブジェクトを表示する機能を有効にできます。

Salesforce コンソールの左側のナビゲーションメニューで、[機能設定]、[コールセンター]、[ソフトフォンのレイアウト] の順にクリックします。
[新規] をクリックして以下を指定します。
- 名前: 「Zoom Contact Center」と入力します。
- [デフォルトのレイアウト] オプションを選択します。
- 通話タイプを選択: [着信] を選択します。
- [画面ポップ設定] セクションで、以下を選択します。
  - 次で画面ポップを開く: [既存のブラウザウィンドウ] を選択します。
  - 一致レコード無し: [新規連絡先にポップ] を選択します。
  - 単一一致レコード: [詳細ページをポップ] を選択します。
  - 複数一致レコード: [検索ページにポップ] を選択します。

画面ポップエージェントの処理

以下のポイントはエージェントから見た画面ポップ機能の説明です。

知らない番号から着信通話があった場合、エージェントには連絡先フィールド付きの新規連絡先ポップアップ画面が表示されます。電話番号は自動的に [電話] フィールドに入力されます。
エージェントは [名前] などのその他の連絡先フィールドを入力した後、[保存] をクリックできます。
エージェントが同じ電話番号から着信通話を受信すると、発信者の連絡先ページが開きます。
1 つの電話番号に複数の連絡先がある場合は、エージェントには一致している連絡先一覧のページが表示されます。

SSO を設定する方法

連携により、ユーザーは Zoom の SSO で Zoom Contact Center にログインできるようになります。

Salesforce で SSO を設定します。 Salesforce を ID プロバイダーとして使用している場合は、Salesforce での SSO 設定に関する記事を参照してください。
zoom.us に、バニティ URL を適用します。
Zoom で SAML を設定します。
Salesforce コンソールにサインインします。
ヒント: 詳細情報は、Salesforce のサポートサイトを参照してください。
Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[機能設定]、[サービス]、[コールセンター] の順にクリックします。

次のデータを含む XML ファイルを作成します。 yourVanityURL をお使いの Zoom バニティ URL に置き換えます。

<callCenter>
	<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Info">
		<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="ZCCSSO">zccsso</item>
		<item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">ZCC SSO</item>
		<item sortOrder="2" name="reqDescription" label="Description"></item>
		<item sortOrder="3" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://yourVanityUrl/cci/multi/callbar-cti</item>
		<item sortOrder="4" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
		<item sortOrder="5" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">680</item>
		<item sortOrder="6" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">700</item>
		<item label="Salesforce Compatibility Mode" name="reqSalesforceCompatibilityMode" sortOrder="7">Classic_and_Lightning</item>
	</section>
	<section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="Dialing Options">
		<item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="Outside Prefix">9</item>
		<item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="Long Distance Prefix">1</item>
		<item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="International Prefix">01</item>
	</section>
</callCenter>

注: CTI アダプター URL フィールドを編集して Zoom バニティ URL をアップデートすることもできます。

[インポート] をクリックして XML ファイルをインポートし、[保存] をクリックします。
Salesforce コンソールの左側のナビゲーションで、[機能設定]、[サービス]、[コールセンター]、[コールセンター] の順にクリックします。
[コールセンターのユーザー] セクションで、[コールセンターのユーザーを管理] をクリックします。
SSO を使用してサインインできるようになるユーザーを追加します。

Salesforce の連携を削除する

Zoom アカウントにサインインして、Zoom マーケットプレイスに移動します。
[管理]、[追加したアプリ] の順にクリックして、追加したアプリに移動します
[Zoom for Salesforce Lightning] の隣にある [削除] をクリックします。
ダイアログを確認して、[削除] をクリックします。

注: このセクションでは、Zoom for Salesforce Lightning を Zoom マーケットプレイスから削除することについても触れます。 Zoom for Lightning が管理するパッケージを削除するには、Salesforce のサポートサイトを参照してください。

データが使用される方法

このアプリは、Zoom アカウントから以下の情報にアクセスして使用します。

コンタクトセンターの環境設定情報を表示: Zoom ユーザーが設定したコンタクトセンターのプレゼンス状態を取得するために使用します。
すべてのコンタクトセンターユーザーの詳細の表示と管理: コンタクトセンターユーザーのプロフィール情報とスキルを取得するために使用します。
すべてのユーザー情報を表示: OAuth の取得に使用します。

追加のヘルプやテクニカルサポートについては、チケットを送信してください。