本記事では、Zoomにサポートをご依頼いただいた際の、対応の優先順位と解決のための定義について概説します。
プレミアサポートのアカウントには、Zoomによる優先対応のサービスレベル目標が、プレミア+またはプレミアエリートサポートのアカウントには、サービスレベル契約がそれぞれ付帯しています。プレミア，プレミア+，プレミアエリート契約の詳細については，テクニカルアカウントマネージャーにお問い合わせください。
本記事では、Zoomにサポートをご依頼いただいた際の、対応の優先順位と解決のための定義について概説します。
| 優先度 | 初回応答時間目標 | チケット更新と顧客連絡頻度目標 |
|---|---|---|
| 優先度1 - 緊急 | 4時間 | 毎日 |
| 優先度2 - 高 | 8時間 | 週2回 |
| 優先度3 - ミディアム | 該当なし、営業日のみ | 週1回 |
| 優先度4 - 低 | 該当なし、営業日のみ | 週1回 |
注：これらは標準業務手順の一部としての業務目標です。 個々の問い合わせサポートチケットの有効期限や有効期間をお約束するものではありません。
| 優先度 | 初動時間のコミットメント（SLA） | 復旧目標 プレミア＝目標（SLO） プレミアアシュアランス、プレミア+、プレミアエリート＝コミットメント（サービスクレジット付きSLA） | チケット更新と顧客連絡頻度目標 |
|---|---|---|---|
| 優先度1 - 緊急 | 1時間 | 4時間 | 1時間ごと、または協定による |
| 優先度2 - 高 | 4時間 | 8時間 | 毎日、または協定による |
| 優先度3 - ミディアム | 翌営業日 | 該当なし | 週2回 |
|
優先度4 - 低 |
翌営業日 |
該当なし |
週1回 |
注：サービスレベルオブジェクティブ（SLO）およびサービスレベルアグリーメント（SLA）は、プレミア、プレミアアシュアランス、プレミア+の利用規約に含まれています。 Zoomは、優先順位に基づいてこれらのチケットに適切に対応することを約束します。
| 優先度 | 定義 | リソース |
|---|---|---|
| 優先度1 | ネットワーク、ソフトウェア、またはZoomとのその他の通信上の問題により、本サービスが「ダウン」した場合、完全に利用できなくなった場合、著しく機能が低下した場合、または業務に重大な影響が生じた場合。 回避策が存在しない場合。 優先度1に該当する緊急の問題については電話で報告されるものとします。 例えば、Zoomの伝送サービスの障害、集団に対する機能の実行不能、ソフトウェア機能の利用不能などが挙げられます。 開発、ベータ版、および非本番環境への影響を除きます。 |
Zoomとお客様は、協力してこの状況を解決するために必要なリソースを24時間体制で提供します。 |
| 優先度2 | サービスの重要性の観点において、ネットワークの不十分なパフォーマンスまたはその他のソフトウェアの問題によって悪影響を受けていると判断される場合。部分的な回避策のみ、または回避策が存在しない場合。 | Zoomは、問い合わせ地域の営業時間内に状況を解決するためのリソースのほか、必要に応じて、地域の営業時間外にも追加のリソースを提供いたします。 |
| 優先度3 | 機能または機能のセットに関する一般的な問題。サービスの運用のパフォーマンスに支障が出ていない場合。これはチケット優先度のデフォルトです。 | Zoomは、地域の営業時間内に、問題の解決や回避を支援する適切なリソースを提供します。 |
| 優先度4 | サービスの機能、具体的な設置や構成に関する推奨事項、および製品ドキュメントに関する情報やサポートを必要とする質問全般。 開発活動、ベータ版ソフトウェアおよび機能についての問い合わせを含みます。事業運営への影響がない場合。 | このようなリクエストは、Zoomの問い合わせ地域の営業時間内にてご対応します。 |