本記事では、Zoomにサポートをご依頼いただいた際の、対応の優先順位と解決のための定義について概説します。
Premier Supportのアカウントには、Zoomによる優先対応のサービスレベル目標があり、Premier+またはPremier Elite Supportのアカウントには、サービスレベル契約があります。プレミア，プレミア＋，プレミアエリート契約の詳細については，テクニカルアカウントマネージャーにお問い合わせください。
本記事では、Zoomにサポートをご依頼いただいた際の、対応の優先順位と解決のための定義について概説します。
| 優先順位 | 初動時間の目標 | チケットの更新と顧客とのコミュニケーション |
|---|---|---|
| P1 - 緊急 | 4 時間 | 毎日 |
| P2 - 高 | 8 時間 | 週2回 |
| P3 - ミディアム | 該当なし、営業日のみ | 週1回 |
| P4 - 低 | 該当なし、営業日のみ | 週1回 |
注：これらは標準業務手順の一部としての業務目標です。 Accessのサポートチケットの有効期限や有効期間をお約束するものではありません。
| 優先順位 | 初動時間のコミットメント（SLA） | 目標 修復 プレミア＝目標（SLO） プレミアアシュアランス、プレミア＋、プレミアエリート＝コミットメント（サービスクレジット付きSLA） | チケットの更新と顧客とのコミュニケーション |
|---|---|---|---|
| P1 - 緊急 | 1 時間 | 4 時間 | 時間給、または協定による |
| P2 - 高 | 4 時間 | 8 時間 | 毎日、または合意された日 |
| P3 - ミディアム | 翌営業日 | 該当なし | 週2回 |
|
P4 - 低 |
翌営業日 |
該当なし |
週1回 |
注：サービスレベルオブジェクティブ（SLO）& サービスレベルアグリーメント（SLA）は、プレミア、プレミアアシュアランス、プレミア+の利用規約に含まれています。 Zoomは、優先順位に基づいてこれらのチケットに関与することを約束します。
| 優先度 | 定義 | リソース |
|---|---|---|
| 優先度 1 | ネットワーク、ソフトウェア、またはZoomとのその他の通信上の問題により、本サービスが「ダウン」した場合、完全に利用できなくなった場合、著しく機能が低下した場合、または業務に重大な影響が生じた場合。 回避策はありません。 P1 緊急の問題は電話で報告してください。 例えば、Zoomの伝送サービスの障害、グループによる機能の実行不能、ソフトウェア機能の利用不能などが挙げられます。 開発、ベータ版、および非本番環境への影響を除く |
Zoomとお客様は、この状況を解決するために必要なリソースを24時間体制で提供します。 |
| 優先度 2 | 本サービスの重要な側面は、ネットワークの不十分なパフォーマンスまたはその他のソフトウェアの問題によって悪影響を受けます。部分的または回避策なし。 | Zoom は、地域の営業時間内に状況を解決するためのリソースのほか、必要に応じて、地域の営業時間外にも追加のリソースを提供いたします。 |
| 優先度 3 | 機能または機能のセットに関する一般的な問題。サービスの運用成績に支障はありません。これはデフォルトのチケット優先度です。 | Zoom は、地域の営業時間内に、問題の解決や回避を支援する適切なリソースを提供します。 |
| 優先度 4 | サービスの機能、具体的な設置や構成に関する推奨事項、および製品ドキュメントに関する情報やサポートを必要とする一般的な質問。 企業概要、事業紹介。事業運営への影響はありません。 | このようなリクエストは、Zoom の地域の営業時間内に処理されます。 |