Zoom Contact Centerの受信ボックスメッセージの管理

Zoom Contact Centerの管理者、スーパーバイザー、エージェントは、Zoomデスクトップアプリまたはウェブポータルを使用して受信ボックスメッセージを管理できます。アクセス権がある受信ボックスメッセージのみを管理できます。また、受信ボックスにアクセス権がある別のユーザーに受信ボックスメッセージを割り当て、追跡目的でステータスを [解決済み] に変更することもできます。

Zoom Contact Centerの管理者は、受信ボックスを管理し、他のコンタクトセンターユーザーに受信ボックスへのアクセス権を付与して、ユーザーが受信ボックスのメッセージを再生、ダウンロード、または削除できるようにすることができます。クラウドストレージの上限に近づいている場合、または上限に達している場合は、Zoom Contact Centerのクラウドストレージ使用量の管理に関する推奨事項を参照してください。

受信ボックスメッセージを管理するための要件

• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• WindowsまたはmacOS版Zoomデスクトップアプリ: グローバル必要最低バージョン以降
• Zoom Contact Centerライセンス
• 1つまたは複数の受信ボックスへのアクセス
• メッセージを他のユーザーに割り当てるには、ボイスメールを他のユーザーに割り当てる特権が必要です

注: アクセス権がある受信ボックスのメッセージのみ、表示および管理ができます。受信ボックスにアクセスするには、Zoom Contact Centerの管理者に連絡してください。

受信ボックスメッセージを表示する方法

デスクトップアプリ

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[受信ボックス] をクリックします。
4. （オプション）自分に割り当てられたボイスメールのみを表示するには、[自分に割り当て済み] タブをクリックします。
   各メッセージの情報が表示されます。

ウェブポータル

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター]、[受信ボックス] の順にクリックします。
3. （オプション）自分に割り当てられたボイスメールのみを表示するには、[自分に割り当て済み] タブをクリックします。
   各メッセージの情報が表示されます。

受信ボックスのリストで表示できる情報

Zoomデスクトップアプリまたはウェブポータルで受信ボックスのメッセージを一覧表示すると、以下の情報が表示されます。

• 青いドットのアイコン: ボイスメールが再生されていないか、割り当てられていない場合に表示されます。
• 発信者: メッセージを残した発信者の発信者ID番号です。
• 日時: メッセージが残された日付と時間です。
• タイプ: メッセージのカテゴリ（ボイスメールやビデオメールなど）を指定します。
• レコーディング: ボイスメールメッセージの長さを分と秒（mm:ss）で示します。
  • 再生アイコン: ボイスメールメッセージを再生します。
• 受信ボックス: 受信ボックスの表示名。
• キュー: 発信者がルーティングされた関連付けられたキューです。
• フロー: 発信者がルーティングされた関連付けられたフローです。
• ステータス: ボイスメールメッセージの現在のステータスです。
  
  • 新着: 受信ボックスにアクセスできるエージェントがメッセージを再生していない、または割り当てていません。
  • 開く: メッセージはこれら2つのシナリオのいずれかに従います。
    • 受信ボックスへのアクセス権を持つエージェントがメッセージを再生しました。
    • 受信ボックスへのアクセス権を持つエージェントが割り当てましたが、解決は保留中です。
  • 解決済み: 受信ボックスへのアクセス権を持つエージェントがメッセージを解決済みとマークしました。
• 割り当て先: ボイスメールが割り当てられたユーザーの名前が表示されます。担当者とは異なる人物がボイスメールを解決済みとマークすると、[割り当て先] の列がボイスメールを解決した人物の名前に更新されます。
• 省略記号アイコン :
  • 割り当て
  • 新規としてマーク: ステータスを [新規] に変更し、未読インジケーターを適用します。
  • ボイスメールをダウンロード
  • 文字起こしをダウンロード
  • すべてダウンロード
  • 解決する
  • 削除

• 受信ボックスバッジ

  • 未読ボイスメールバッジ : ボイスメールを受信したが、まだどのユーザーも読んでいないことを示す、受信ボックスアイコンの横にある赤いラベル。

  • 未解決ボイスメールバッジ : [自分に割り当て済み] タブの横にある灰色のラベルで、既読だがまだ解決済みとしてマークされていないボイスメールの数を示します。未読のボイスメールがない場合は、受信ボックスアイコンの横にも表示されます。

受信ボックスメッセージを割り当てる方法または解決する方法

管理者が有効にした場合、受信ボックスのメッセージを自分または関連する受信ボックスへのアクセス権がある別のユーザーに割り当てることができます。すべてのエージェントがメッセージを解決して、追跡目的で [解決済み] ステータスラベルを適用することができます。たとえば、ボイスメールが再生され、フォローアップアクションが実行されたことを示す方法となります。

アカウントオーナーと管理者は、ボイスメールが未解決のまま指定された期間が経過した場合、ボイスメールを自動的に割り当て、クライアントに通知を送信するように設定することもできます。

デスクトップアプリ

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[受信ボックス] をクリックします。
4. 割り当てたいボイスメールの右側にある省略記号アイコン をクリックし、[割り当て] をクリックして、受信ボックスメッセージを自分または受信ボックスにアクセスできる別のエージェントに割り当てます。
   注: メッセージを他のユーザーに割り当てるには、他のユーザーにボイスメールを割り当てる特権が必要です。
5. ユーザーを選択し、[割り当て] をクリックします。
   キュー、チーム、スキルでユーザーをフィルタリングできるようになります。
6. （オプション）複数のメッセージを一度に割り当てるには、チェックボックスを選択し、表の上部にある [選択項目を割り当てる] をクリックし、エージェントを選択して、[割り当てる] をクリックします。
   割り当てられると、ボイスメールのステータスは [新規] から [未回答] に変更されます。
7. [自分に割り当て済み] タブをクリックして、自分に割り当てられたボイスメールのみを表示します。
   各メッセージの情報が表示されます。
8. 新しく割り当てられたボイスメールの右側にある省略記号のアイコン をクリックし、次のオプションのいずれかを選択します。
   • 再割り当て: ボイスメールを別の人に割り当てます。再割り当てされると、ボイスメールは [自分に割り当て済み] タブから消えます。
   • ボイスメールをダウンロード
   • 文字起こしをダウンロード
   • すべてダウンロード
   • 解決: 追跡のため、メッセージを解決済みとしてマークします。また、[レコーディング] リストでレコーディングを再生し、[解決] ボタンをクリックすることで、割り当てられたボイスメールを解決済みとしてマークすることもできます。

ウェブポータル

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター]、[受信ボックス] の順にクリックします。
3. 割り当てたいボイスメールの右側にある省略記号アイコン をクリックし、[割り当て] をクリックして、受信ボックスメッセージを自分または受信ボックスにアクセスできる別のエージェントに割り当てます。
   注: メッセージを他のユーザーに割り当てるには、他のユーザーにボイスメールを割り当てる特権が必要です。
4. ユーザーを選択し、[割り当て] をクリックします。
   キュー、チーム、スキルでユーザーをフィルタリングできるようになります。
5. （オプション）複数のメッセージを一度に割り当てるには、チェックボックスを選択し、表の上部にある [選択項目を割り当てる] をクリックし、エージェントを選択して、[割り当てる] をクリックします。
   割り当てられると、ボイスメールのステータスは [新規] から [未回答] に変更されます。
6. [自分に割り当て済み] タブをクリックして、自分に割り当てられたボイスメールのみを表示します。
   各メッセージの情報が表示されます。
7. 新しく割り当てられたボイスメールの右側にある省略記号のアイコン をクリックし、次のオプションのいずれかを選択します。
   • 再割り当て: ボイスメールを別の人に割り当てます。再割り当てされると、ボイスメールは [自分に割り当て済み] タブから消えます。
   • ボイスメールをダウンロード
   • 文字起こしをダウンロード
   • すべてダウンロード
   • 解決: 追跡のため、メッセージを解決済みとしてマークします。また、[レコーディング] リストでレコーディングを再生し、[解決] ボタンをクリックすることで、割り当てられたボイスメールを解決済みとしてマークすることもできます。

受信ボックスメッセージを削除する方法

注: Zoom Contact Centerの管理者が受信ボックス設定で論理削除を無効にしている場合、メッセージは完全に削除されます。管理者が論理削除を有効にしている場合、メッセージは、指定された日数復元可能である [最近削除済み] に移動します。指定された日数を過ぎると、メッセージは完全に削除されます。

デスクトップアプリ

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[受信ボックス] をクリックします。
4. （オプション）自分に割り当てられたボイスメールのみを表示するには、[自分に割り当て済み] タブをクリックします。
5. 省略記号アイコン をクリックしてから [削除] をクリックして、ボイスメールを削除します。
   注: 複数のメッセージを一度に削除するには、ステータス列の横にあるチェックボックスをクリックして、表の上部にある [選択項目を削除] をクリックします。
6. [削除] をクリックして操作を確定します。

ウェブポータル

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター] をクリックします。
3. [受信ボックス] タブをクリックします。
4. （オプション）自分に割り当てられたボイスメールのみを表示するには、[自分に割り当て済み] タブをクリックします。
5. 省略記号アイコン をクリックしてから [削除] をクリックして、ボイスメールを削除します。
   注: 複数のメッセージを一度に削除するには、ステータス列の横にあるチェックボックスをクリックして、表の上部にある [選択項目を削除] をクリックします。
6. [削除] をクリックして操作を確定します。

最近削除された受信ボックスメッセージを復元する方法

Zoom Contact Centerの管理者が論理削除を有効にしている場合、最近削除済みの受信ボックスメッセージを復元できます。

デスクトップアプリ

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[受信ボックス] をクリックします。
4. 右上で [最近削除済み] をクリックします。
5. 復元したいレコーディングを見つけ、省略記号アイコンをクリックしてから、[復元] をクリックします。
6. [復元] をクリックして確定します。
   レコーディングはメインの受信ボックスページで表示できます。

ウェブポータル

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター] をクリックします。
3. [受信ボックス] タブをクリックします。
4. 右上で [最近削除済み] をクリックします。
5. 復元したいレコーディングを見つけ、省略記号アイコンをクリックしてから、[復元] をクリックします。
6. [復元] をクリックして確定します。
   レコーディングはメインの受信ボックスページで表示できます。