オープンエンゲージメントの表示

オープンエンゲージメントとは現在Zoom Contact Centerで行われているエンゲージメントのことで、エージェントが現在コンシューマーとやり取りをしているか、エンゲージメントが手動で割り当てられる状態にあるということです。エンゲージメントがルーティングされるキューや、エージェントが現在までにエンゲージメントの処理に費やしている時間など、オープンエンゲージメントに関する情報を閲覧できます。

管理者とスーパーバイザーは、オープンエンゲージメントを表示中にオープンな音声通話をモニタリングし、Zoomウェブポータルを使用してオープンエンゲージメントのライブ情報を表示することもできます。

オープンエンゲージメントを表示するための要件

• WindowsまたはmacOS用のZoomデスクトップアプリ、5.11.10以降
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス
• アカウントオーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• アカウントオーナー、管理者、またはスーパーバイザーの特権、またはエンゲージメントをモニタリングするための関連ロール / 特権

オープンエンゲージメントに関する情報を表示する方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[すべてのエンゲージメント] をクリックします。
4. [開く] タブをクリックし、次に [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] タブをクリックします。
   オープンエンゲージメントに関する情報が表示されます。
5. 以下のオプションを使用して、データをフィルタリングします。
   
   • 検索フィールド: エンゲージメントIDまたはコンシューマーの名前を入力して、オープンエンゲージメント全体を検索します。
   • 右上のドロップダウンメニューをクリックして、方向、ステータス、チーム、キュー、またはセンチメントでフィルタリングします。
     注: 方向およびセンチメントフィルタは、[音声] と [メッセージ] タブでのみ使用可能です。

オープンエンゲージメントタブの情報

• エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子。IDをクリックしてコピーします。
• 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
• ソース: エンゲージメントのチャネルタイプです。
  • 電話: 音声エンゲージメント。
  • ウェブビデオ: コンシューマーがウェブサイトから開始したビデオエンゲージメント。
  • キオスク: Zoom Contact Centerのビデオフローと連携されたZoom Roomsキオスクでコンシューマーが開始したビデオエンゲージメント。
  • ウェブチャット: ウェブベースのチャットインターフェースを通じて開始されるメッセージエンゲージメント。
  • SMS: SMSメッセージから開始するメッセージエンゲージメント。
  • WhatsApp: WhatsAppメッセージから開始するメッセージエンゲージメント。
  • Facebook: Facebook Messengerから開始するメッセージエンゲージメント。
  • Instagram: Instagramから開始するメッセージエンゲージメント。
  • Zoom Team Chat: Facebook Messengerから開始するメッセージエンゲージメント。
• 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
• フロー: エンゲージメントを処理した関連フローの表示名。2つ以上のフローがエンゲージメントを処理した場合、現在のフローの表示名と、エンゲージメントを処理した他のフローの数が表示されます。数字をクリックすると、これらのフローの表示名が表示されます。
• 合計期間: エンゲージメントの現在の期間を時間、分、秒で表示します。
• コンシューマー:
  • 音声およびSMSエンゲージメントでは、発信者ID番号および / またはコンシューマーの表示名です。アドレス帳に番号があるかどうかによって変わります。
    • 発信者表示名: アドレス帳にある発信者の表示名。これは、アドレス帳に発信者ID番号があり、過去にエージェントまたは管理者がZoomデスクトップアプリまたはウェブポータルから追加したことを表します。
    • 発信者ID番号: コンシューマーの発信者ID番号です。これは、発信者ID番号がアドレス帳に存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを意味します。
  • ウェブチャットエンゲージメントの場合、チャットエンゲージメントの招待状をクリックした後にコンシューマーが入力した名前が表示されます。
  • ビデオエンゲージメントでは、[顧客] がデフォルトで表示されます。
  • Zoom Contact Centerと連携されたZoom Roomsキオスクから開始されたビデオエンゲージメントについては、Zoom Roomsキオスクの表示名が表示されます。
• センチメント: 音声とメッセージにのみ適用されます。エンゲージメント中に検出されたコンシューマーのトーンや感情。
• エージェント: エンゲージメントに割り当てられたエージェントの、Zoomプロフィールの表示名です。
• キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキューです。
• ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスです。以下のステータスのいずれかが表示されます。
  • 割り当て済み: コンシューマーは自動でルーティングされたか、エージェントに手動で割り当てられました。
  • キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
  • コールバック: エンゲージメント中のコンシューマーがコールバックを要求しており、コールバックの待機中です。
    注: このステータスが表示されるのは音声エンゲージメントのみです。このステータスではエンゲージメントをモニタリングまたは割り当てることはできません。
• チーム: エンゲージメントを処理するエージェントに関連するチーム。
• 省略記号アイコン をクリックして、以下のオプションを表示します。
  • コンシューマーとチャット: ビデオ待機室で待機中のコンシューマーとチャットします。
    注: このオプションは、スーパーバイザーが、チャットが有効な待機室にいるコンシューマーのオープンなビデオエンゲージメントの表示を有効にしている場合にのみ利用可能です。
  • 自分に割り当てる / エンゲージメントを割り当てる: 自分または別のエージェントにオープンエンゲージメントを割り当てます。
  • エンゲージメントIDのコピー: エンゲージメントの固有の識別子をコピーします。
  • コールモニタリングオプション（リスニング / 視聴 / 表示、割り込む、引き継ぐ): オープンエンゲージメントをモニタリング。