アクティブなエンゲージメントとは現在 Zoom Contact Center で行われているエンゲージメントのことで、エージェントが現在コンシューマーとやり取りをしているか、エンゲージメントが手動で割り当てられる状態にあるということです。 エンゲージメントがルーティングされるキューや、エージェントが現在までにエンゲージメントの処理に費やしている時間など、アクティブなエンゲージメントに関する情報を閲覧できます。

管理者とスーパーバイザーは、Zoom ウェブポータルを使用してアクティブなエンゲージメントの表示中にアクティブな音声通話をモニタリングしたり、アクティブなエンゲージメントのライブ情報を表示したりすることもできます。

アクティブなエンゲージメントを表示するための前提条件

• Windows または macOS 用 Zoom デスクトップ クライアント 5.11.10 以降
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス
• アカウント オーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• アカウント オーナー、管理者、またはスーパーバイザーの特権、またはエンゲージメントをモニタリングするための関連ロール / 特権

アクティブなエンゲージメントの情報を表示する方法

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーション メニューで、[エンゲージメント] をクリックします。
4. [アクティブ] タブをクリックしてから [音声]、[ビデオ]、[SMS]、または [チャット] タブをクリックします。
   アクティブなエンゲージメントの情報が表示されます。
5. 以下のオプションを使用して、データにフィルタをかけます。
   
   • 検索フィールド: エンゲージメント ID またはコンシューマーの名前を入力して、アクティブなエンゲージメント全体を検索します。
   • 右上のドロップダウン メニューをクリックして方向、ステータス、またはキュー別にフィルタリングできます。
     注: 方向フィルターは [音声] または [SMS] タブでのみ使用できます。

アクティブなエンゲージメント タブの情報

• 方向: 通話が着信か発信かを表示します。 着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。 発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
• ソース: エンゲージメントのチャネルタイプです。
  • 電話: 音声エンゲージメントです。
  • ウェブビデオ: コンシューマーがウェブサイトから開始したビデオ エンゲージメントです。
  • キオスク: Zoom Contact Center のビデオフローと連携された Zoom Rooms キオスクでコンシューマーが開始したビデオ エンゲージメントです。
  • ウェブチャット: チャット エンゲージメントです。
  • SMS: SMS エンゲージメントです。
• 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
• フロー: エンゲージメントを処理した関連フローの表示名です。 2 つ以上のフローがエンゲージメントを処理した場合、現在のフローの表示名と、エンゲージメントを処理したフローの数が表示されます。 数字をクリックすると、これらのフローの表示名が表示されます。
• 期間: エンゲージメントの現在の期間を時間、分、秒で表示します。
• コンシューマー:
  • 音声および SMS のエンゲージメントでの、コンシューマーの発信者 ID 番号および / または表示名です。アドレス帳に番号があるかどうかによって変わります。
    • 発信者の表示名: アドレス帳にある発信者の表示名です。 アドレス帳に発信者 ID 番号があり、過去にエージェントまたは管理者が Zoom デスクトップ クライアントまたはウェブポータルから追加したことを表します。
    • 発信者 ID 番号: コンシューマーの発信者 ID 番号です。 アドレス帳に発信者 ID 番号が存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを表します。
  • ウェブチャット エンゲージメントの場合は、チャット エンゲージメントへの招待状をクリックしたあとでコンシューマーが入力した名前が表示されます。
  • ビデオ エンゲージメントでは、[コンシューマー] がデフォルトで表示されます。
  • Zoom Contact Center と連携された Zoom Rooms キオスクから開始されたビデオ エンゲージメントについては、Zoom Rooms キオスクの表示名が表示されます。
• エージェント: エンゲージメントに割り当てられたエージェントの、Zoom プロフィールの表示名です。
• キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキューです。
• ステータス: エンゲージメントの現在のステータスです。 以下のステータスのいずれかが表示されます。
  • 割り当て済み: コンシューマーをエージェントに自動でルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
  • キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
  • コールバック: エンゲージメント中のコンシューマーがコールバックを要求しており、コールバックの待機中です。
    注: このステータスが表示されるのは音声エンゲージメントのみです。 このステータスではエンゲージメントをモニタリングまたは割り当てることはできません。
• 省略記号アイコン をクリックして以下のオプションを選択します。
  • 自分に割り当てる / エンゲージメントを割り当てる: 自分または別のエージェントにアクティブなエンゲージメントを割り当てます。
  • エンゲージメント ID をコピー: エンゲージメントの固有の識別子をコピーします。
  • コール モニタリング オプション（聞き取り / 視聴 / 表示、割り込む、引き継ぐ）: アクティブなエンゲージメントをモニタリングします。