通話が接続されると、音声通話コントロールにアクセスできます。コントロールはZoom Contact Centerデスクトップクライアントの下部にあります。
Zoom Contact Centerを使って音声通話の発信や受信をした後は、通話保留や通話転送などの通話内コントロールにアクセスできます。アクティブな音声エンゲージメント中は、マルチタスクもできます。
2024年2月のZoom Contact Centerリリースから、エンゲージメントコントロールはすべてのチャネルのエンゲージメントの下部に同じ位置に配置されます。これにより、エージェントのエクスペリエンスは、チャネルごとに異なる場所にエンゲージメントコントロールを配置するのではなく、すべてのチャネルで一貫性を保つことができます。エンゲージメントコントロールのためにこのような統一された一貫した場所を持つことの利点は次のとおりです。
エージェントは、アクティブエンゲージメントの一環として、統一されたエンゲージメントコントロールを自動的に利用できます。
上部のバーには、コンシューマーの表示名、エンゲージメント期間、およびエージェントとのインタラクションを強化するための次の機能が表示されます。
ダイヤルパッドを表示し、通話中に数字を入力します。
マイクをミュートまたはミュート解除します。音声エンゲージメント中のエージェントやコンシューマーには、ミュートされている場合やスピーカーの音量が小さい場合に通知が表示されます。
通話を保留中にするか、通話を再開します。保留中にすると、通話の相手に音楽が流れます。
注: 管理者は、Zoomウェブポータルで保留音をカスタマイズできます。
参加者を通話に追加します。カンファレンスコールとしても知られています。
ほかのキュー、フロー、エージェント、または外部の電話番号に音声通話を転送します。
音声通話のレコーディングを開始します。通話がレコーディングされることを双方に通知するオーディオプロンプトが聞こえる場合があります（オーディオプロンプトは管理者が無効にすることができます）。アクセス権を持つコンタクトセンターのユーザーは、Zoomデスクトップアプリまたはウェブポータルを使用してコールレコーディングを表示、ダウンロード、または削除できます。
以下のシナリオはコールレコーディングに影響を及ぼします。
注: 管理者が自動音声コールレコーディングを有効にしている場合、[レコーディング] ボタンにアクセスできません。
アドホックまたは自動コールレコーディングを一時停止、再開、または停止します。
注:
注: このコントロールは、キューの分配方法が [分配しない] に設定されているときのみ使用できます。
アクティブな音声エンゲージメントをルーティング元のキューにリリースします。リリース後、エンゲージメントはアクティブなエンゲージメントタブで利用可能になります。ここで、エージェントまたはスーパーバイザーが手動で割り当てることができます。
音声エンゲージメントをビデオエンゲージメントにアップグレードします。コンシューマーがビデオエンゲージメント参加リンクを受信できるように、オプションを選択するように求められます。
[送信とアップグレード] をクリックします。コンシューマーがビデオエンゲージメントに参加すると、自動的にビデオエンゲージメントにアップグレードされます。
注:
ライブ文字起こしを表示し、キャプションとライブ文字起こしの表示に希望する言語を選択します。
注意: ライブ文字起こしは、アカウントレベルとキューレベルの設定の両方で音声に対して有効にできます。
音声エンゲージメント中にコブラウズセッションを開始します。
通話を切ります（終了します）。管理者が設定している場合は、通話に関するメモを入力したり、アドレス帳に番号を追加したりできるラップアップ期間に入ります。