Zoom Contact Center のエージェントは、対応可能状況を設定して、キューから着信通知を受け取るかどうかを決定できます。 ステータスは管理者とスーパーバイザーにも報告されます。 たとえば、昼休憩に入る場合は対応可能状況を [準備未完了] に設定できます。
また、スーパーバイザーもエージェントのステータスを設定できます。 スーパーバイザーがステータスを変更すると、該当するエージェントは通知を受け取ります。
この記事では、次の項目について説明します。
対応可能状況を設定するための前提条件
- Windows または macOS 用 Zoom デスクトップ クライアント 5.11.3 以降
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Center ライセンス
- エージェントのステータスを設定するにはアカウント オーナーまたは管理者の特権が必須
自分の対応可能状況の設定方法
- Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
- [コンタクト センター] タブをクリックします。
- 左上隅にあるステータスのドロップダウン メニューで、以下のステータスのいずれかを選択します。
- 準備完了: 着信通話を受けることが可能です。 メンバーになっているすべてのキューにオプトインされ、これらのキューからの着信通知を受け取ります。
-
準備未完了: 着信通話を受けることができません。 メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。 （オプション）[準備未完了] の上にカーソルを置いて、対応できない理由（[休憩] または [発信通話] など）を選択します。 これらは管理者が設定するカスタム ステータスです。
注: Zoom デスクトップ クライアントにサインインする際のデフォルトのステータスになります。 - 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。 [コンタクト センター] タブ、[開始] の順にクリックして、ほかのセッションを開始できます。
注: 管理者、スーパーバイザー、その他のエージェントは、自分の対応可能状況を表示できます。 管理者とスーパーバイザーはステータスを変更できます。
自動的に設定されるステータス
以下のステータスは自動的に設定され、選択できません。
- 対応中: お客様とのエンゲージメント中やエンゲージメントのラップアップ中に、自動的に設定されます。 着信通知は受け取りません。
- オフライン: Zoom デスクトップ クライアントにサインインしておらず、着信通話を受け取れない、または通話を発信できない場合に自動的に設定されます。 メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。 このステータスは手動では設定できません。 このステータスは、管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしており、エージェントがワーク セッションを終了した場合や、ワーク セッションが中断した場合にも自動的に設定されます。
- 管理者は、一定回数の不在着信のあとで、エージェントのステータスを [準備未完了] に自動設定できます。
エージェントの対応可能状況の設定方法
リアルタイムのエージェント ビューを使用してエージェントの対応可能状況を [準備完了] または [準備未完了] に設定するには、Zoom Contact Center の管理者またはスーパーバイザーである必要があります。 エージェントのステータスが変更されると、該当のエージェントは Zoom デスクトップ クライアントの通知を受け取ります。
注:
- エージェントが [対応中] ステータスの場合、エージェントがアクティブなエンゲージメント中ではなくラップアップ期間の場合はステータスを設定できます。
- Zoom ウェブポータルを使用してエージェントのステータスを変更することもできます。
Zoom デスクトップ クライアント
- Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
- [コンタクト センター] タブをクリックします。
- 左側のナビゲーション メニューで、[チーム] をクリックします。
- ステータスを変更するエージェントを見つけます。
- [ステータス] 列で下向き矢印アイコン
をクリックしたあとステータスをクリックします。- ステータスを [準備未完了] に設定する場合は、理由を選択します。
- 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとエージェントのセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。
ウェブポータル
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
- [リアルタイム分析] セクションで、[マイ エージェント] をクリックします。
- ステータスを変更するエージェントを見つけます。
- [ステータス] 列で下向き矢印アイコン をクリックしたあとステータスをクリックします。
- ステータスを [準備未完了] に設定する場合は、理由を選択します。
- 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとエージェントのセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。
Zoom Contact Center のステータスと Zoom のプレゼンス状態との同期
以下の表は、コンタクト センターのステータスに応じて自動的に設定される Zoom のプレゼンス状態の一覧です。
| Zoom Contact Center のステータス | Zoom のプレゼンス状態 |
| 準備完了 | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 準備未完了 | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 準備未完了（チャット エンゲージメント中に設定） | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 準備未完了（ビデオ エンゲージメント中に設定） | Zoom Meeting 中 |
| 準備未完了（音声エンゲージメント中に設定） | 通話中 |
| 準備未完了（SMS エンゲージメント中に設定） | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 準備未完了（カスタム ステータス） | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 対応中（チャット エンゲージメント） | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| 対応中（ビデオ エンゲージメント） | Zoom Meeting 中 |
| 対応中（音声エンゲージメント） | 通話中 |
| 対応中（SMS エンゲージメント） | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |
| オフライン | デフォルトのステータス（現在クライアントで設定済みのステータス） |