Zoom Contact Center の対応可能状況の設定

Zoom Contact Center のエージェントは、対応可能状況を設定して、キューから着信通知を受け取るかどうかを決定できます。 ステータスは管理者とスーパーバイザーにも報告されます。 たとえば、昼休憩に入る場合は対応可能状況を [準備未完了] に設定できます。

また、スーパーバイザーもエージェントのステータスを設定できます。 スーパーバイザーがステータスを変更すると、該当するエージェントは通知を受け取ります。

この記事では、次の項目について説明します。

• 自分の対応可能状況の設定方法
• エージェントの対応可能状況の設定方法
• Zoom Contact Center のステータスと Zoom のプレゼンス状態との同期

対応可能状況を設定するための前提条件

• Windows または macOS 用 Zoom デスクトップ クライアント 5.11.3 以降
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス
• エージェントのステータスを設定するにはアカウント オーナーまたは管理者の特権が必須

自分の対応可能状況の設定方法

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左上隅にあるステータスのドロップダウン メニューで、以下のステータスのいずれかを選択します。
   
   • 準備完了: 着信通話を受けることが可能です。 メンバーになっているすべてのキューにオプトインされ、これらのキューからの着信通知を受け取ります。
   • 準備未完了: 着信通話を受けることができません。 メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。 （オプション）[準備未完了] の上にカーソルを置いて、対応できない理由（[休憩] または [発信通話] など）を選択します。 これらは管理者が設定するカスタム ステータスです。
     注: Zoom デスクトップ クライアントにサインインする際のデフォルトのステータスになります。
   • 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。 [コンタクト センター] タブ、[開始] の順にクリックして、ほかのセッションを開始できます。

注: 管理者、スーパーバイザー、その他のエージェントは、自分の対応可能状況を表示できます。 管理者とスーパーバイザーはステータスを変更できます。

自動的に設定されるステータス

以下のステータスは自動的に設定され、選択できません。

• 対応中: お客様とのエンゲージメント中やエンゲージメントのラップアップ中に、自動的に設定されます。 着信通知は受け取りません。
• オフライン: Zoom デスクトップ クライアントにサインインしておらず、着信通話を受け取れない、または通話を発信できない場合に自動的に設定されます。 メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。 このステータスは手動では設定できません。 このステータスは、管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしており、エージェントがワーク セッションを終了した場合や、ワーク セッションが中断した場合にも自動的に設定されます。
• 管理者は、一定回数の不在着信のあとで、エージェントのステータスを [準備未完了] に自動設定できます。

エージェントの対応可能状況の設定方法

リアルタイムのエージェント ビューを使用してエージェントの対応可能状況を [準備完了] または [準備未完了] に設定するには、Zoom Contact Center の管理者またはスーパーバイザーである必要があります。 エージェントのステータスが変更されると、該当のエージェントは Zoom デスクトップ クライアントの通知を受け取ります。

注:

• エージェントが [対応中] ステータスの場合、エージェントがアクティブなエンゲージメント中ではなくラップアップ期間の場合はステータスを設定できます。
• Zoom ウェブポータルを使用してエージェントのステータスを変更することもできます。

Zoom デスクトップ クライアント

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーション メニューで、[チーム] をクリックします。
4. ステータスを変更するエージェントを見つけます。
5. [ステータス] 列で下向き矢印アイコン をクリックしたあとステータスをクリックします。
   • ステータスを [準備未完了] に設定する場合は、理由を選択します。
   • 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとエージェントのセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。

ウェブポータル

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[マイ エージェント] をクリックします。
4. ステータスを変更するエージェントを見つけます。
5. [ステータス] 列で下向き矢印アイコン をクリックしたあとステータスをクリックします。
   • ステータスを [準備未完了] に設定する場合は、理由を選択します。
   • 管理者がエージェントのワーク セッションを有効にしている場合、[ワーク セッションを終了する]、[終了] の順にクリックするとエージェントのセッションが終了し、ステータスが [オフライン] に変更されます。

Zoom Contact Center のステータスと Zoom のプレゼンス状態との同期

以下の表は、コンタクト センターのステータスに応じて自動的に設定される Zoom のプレゼンス状態の一覧です。