Zoom Contact Centerの対応可能状況の設定

Zoom Contact Centerのエージェントは、対応可能状況を設定して、キューから着信通知を受け取るかどうかを決定できます。ステータスは管理者とスーパーバイザーにも報告されます。たとえば、昼休憩に入る場合は対応可能状況を [受信不可] に設定できます。

また、スーパーバイザーもエージェントのステータスを設定できます。スーパーバイザーがステータスを変更すると、該当するエージェントは通知を受け取ります。

対応可能状況を設定するための要件

• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• エージェントのステータスを設定するためのアカウントオーナーまたは管理者の特権
• WindowsまたはmacOS版Zoomデスクトップアプリ: グローバル必要最低バージョン以降
• Zoom Contact Centerライセンス

自分の対応可能状況の設定方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左上隅にあるステータスのドロップダウンメニューで、以下のステータスのいずれかを選択します。
   • 受信可能: 着信通話を受けることが可能です。メンバーになっているすべてのキューにオプトインされ、これらのキューからの着信通知を受け取ります。
   • 受信不可: 着信通話を受けることができません。メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。（オプション）[受信不可] の上にカーソルを置いて、対応できない理由（[休憩] または [発信通話] など）を選択します。これらは管理者によって設定されたカスタムステータスです。
     注: Zoom デスクトップ クライアントにサインインする際のデフォルトのステータスになります。
   • 管理者がエージェントのワークセッションを有効にしている場合は、[ワークセッションを終了する] をクリックしてセッションを終了し、ステータスを [オフライン] に変更します。[コンタクトセンター] タブ、[開始] の順にクリックして、ほかのセッションを開始できます。

注: 管理者、スーパーバイザー、その他のエージェントは、自分の対応可能状況を表示できます。管理者とスーパーバイザーはステータスを変更できます。

自動的に設定されるステータス

以下のステータスは自動的に設定され、選択できません。

• 対応中: お客様との音声またはビデオエンゲージメント中やラップアップ中に、自動的に設定されます。着信通知は受け取りません。メッセージまたはメールのエンゲージメント中には、対応中ステータスは設定されません。
• オフライン: Zoom デスクトップ クライアントにサインインしておらず、着信通話を受け取れない、または通話を発信できない場合に自動的に設定されます。メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信通知を受け取りません。このステータスは手動では設定できません。このステータスは、管理者がエージェントのワークセッションを有効にしており、エージェントがワークセッションを終了した場合や、ワークセッションが中断した場合にも自動的に設定されます。
• 管理者は、次のような場合にはステータスを自動的に [準備中] に変更するように設定できます。
  • 一定数の着信エンゲージメントを逃した後。
  • Zoom PhoneまたはZoom Meetingの通話を受け入れた後。

ステータス制限

• ステータスを [対応中] から [受信可能] に変更することはできません。
• アクティブな音声またはビデオエンゲージメント中で、ステータスが [受信不可] の場合、ステータスを [受信可能] に変更することはできません。

エージェントの対応可能状況の設定方法

リアルタイムのエージェントビューを使用してエージェントの対応可能状況を [受信可能] または [受信不可] に設定するには、Zoom Contact Centerの管理者またはスーパーバイザーである必要があります。エージェントのステータスが変更されると、該当のエージェントは Zoom デスクトップ クライアントの通知を受け取ります。

注:

• エージェントが [対応中] ステータスの場合、エージェントがアクティブなエンゲージメント中ではなくラップアップ期間の場合はステータスを設定できます。
• Zoom ウェブポータルを使用してエージェントのステータスを変更することもできます。

デスクトップアプリ

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[チーム] をクリックします。
4. ステータスを変更するエージェントを見つけます。
5. [ステータス] 列で下向き矢印アイコン をクリックしたあとステータスをクリックします。
   • ステータスを [受信不可] に設定する場合は、理由を選択します。
   • 管理者がエージェントのワークセッションを有効にしている場合は、[ワークセッションを終了する] をクリックしてエージェントのセッションを終了し、エージェントのステータスを [オフライン] に変更します。

ウェブポータル

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [リアルタイム分析] セクションで [マイエージェント] をクリックします。
5. ステータスを変更するエージェントを見つけます。
6. [ステータス] 列で下向き矢印アイコン をクリックしたあとステータスをクリックします。
   • ステータスを [受信不可] に設定する場合は、理由を選択します。
   • 管理者がエージェントのワークセッションを有効にしている場合は、[ワークセッションを終了する] をクリックしてエージェントのセッションを終了し、エージェントのステータスを [オフライン] に変更します。

Zoom Contact CenterのステータスとZoomのプレゼンス状態との同期

以下の表は、コンタクトセンターのステータスに応じて自動的に設定されるZoomのプレゼンス状態の一覧です。