Zoom Contact Center のキュー分析の表示

管理者、スーパーバイザー、エージェントは、リアルタイム キュー分析ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。 リアルタイム キュー分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均通話処理時間、通話件数などの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のキューやエージェントに絞り込んで分析することもできます。 リアルタイム ダッシュボードで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMS のメトリックの用語集を参照してください。

デスクトップ クライアントを使用して分析にアクセスし、リアルタイム分析ウォールボードをカスタマイズすることもできます。

この記事では、次の項目について説明します。

• キュー分析とオムニチャネル データの表示方法
• キュー分析ダッシュボードのカスタマイズ方法
• サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法
• 着信ビデオ通話、音声通話、チャットのしきい値のカスタマイズ方法
• リアルタイム モニター ダッシュボードの表示方法
  • リアルタイム モニター ダッシュボードに含まれる情報

キュー分析を表示するための前提条件

• アカウント オーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス

キュー分析とオムニチャネル データの表示方法

注: リアルタイム ダッシュボードに含まれるメトリック情報についての詳細は、エージェントの対応可能状況のメトリック、音声とビデオのメトリック、チャットと SMS のメトリックについての記事（英語）を参照してください。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
   以下のオムニチャネル データが [概要] タブに表示されます。
   • エージェントの対応可能状況: さまざまな対応可能状況のステータスのエージェントの割合。
   • 「準備完了」のエージェント: 各チャネルで [準備完了] ステータスにあるエージェントの数。
   • 「対応中」のエージェント: 各チャネルで [対応中] ステータスのエージェントの数。
     注: 1 人のエージェントが複数のエンゲージメントに対応中の場合、棒グラフの各パートでカウントされます。 たとえば、1 人のエージェントが音声エンゲージメントとチャット エンゲージメントに対応中の場合、[音声] と [チャット] のパートでカウントされます。
   • 待機期間: 各待機期間のエンゲージメント数（分単位）。 ドロップダウン メニューをクリックして、チャネルを変更します。
   • 処理期間: 各処理期間のエンゲージメント数（分単位）。 ドロップダウン メニューをクリックして、チャネルを変更します。
   • クローズ済み着信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み着信エンゲージメント数。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
   • クローズ済み発信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み発信エンゲージメント数。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
   • 着信音声エンゲージメント詳細: 指定された期間の音声エンゲージメント ルートの各ステージにおけるエンゲージメント数を示すグラフ。 各棒にカーソルを合わせると詳細が表示されます。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
     • フロー内（ライトブルー）: 時間枠の開始時にフローによってルーティングされたエンゲージメント数。
     • キューで待機中（ライトブルー）: 時間枠の開始時にキューによってルーティングされたエンゲージメント数。
     • コールバックを待機中（ライトブルー）: 時間枠の開始時に、お客様がコールバック オプションを承認したあとでコールバックを待機中のエンゲージメント数。
     • 会話中（ライトブルー）: 時間枠の開始時にエージェントに処理されているエンゲージメント数。
     • 新規着信（緑）: 時間枠における新規の着信エンゲージメント数。
     • 放棄呼: 発信者がキューで待機中に通話を終了した、放棄されたエンゲージメント数。
     • オーバーフロー: キューの設定に応じてほかの通話先にオーバーフローした着信通話。
     • 完了済み: エージェントが応答したエンゲージメント数。
     • フロー内（ダークブルー）: 時間枠の終了時にフローによってルーティングされたエンゲージメント数。
     • キューで待機中（ダークブルー）: 時間枠の終了時にキューによってルーティングされているエンゲージメント数。
     • コールバックを待機中（ダークブルー）: 時間枠の終了時に、お客様がコールバック オプションを承認した後でコールバックを待機中のエンゲージメント数
     • 会話中（ダークブルー）: 時間枠の終了時にエージェントによってお処理されていたエンゲージメント数。

キュー分析ダッシュボードのカスタマイズ方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。
5. [キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
6. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   
   • 右上隅にある [設定] をクリックして、以下の設定を変更します。
     
     • タイムゾーン: メトリックのタイムゾーンを選択します。
     • 色を設定: 下向き矢印アイコン をクリックして、警告および重大なしきい値の色を設定します。
   • 右上隅にある [メトリックを選択] をクリックして、メトリックに追加のデータ列を追加します。
   • 特定のウィジェットの右上隅にある省略記号アイコンをクリックして、しきい値を適用するか、表示する統計情報をカスタマイズします。
   • [最近完了済み] ドロップダウン メニュー: このドロップダウン メニューの下に表示される指標を計算する期間を指定します。

サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] なしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 サービスレベルが 20% を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
   注: [ウォールボード] をクリックしてウォールボードにしきい値を適用することもできます。
5. （オプション）[キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
6. [サービスレベル] ウィジェットで、省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
7. [しきい値時間] ドロップダウン メニューの値を選択します。
   注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。
8. （オプション）[変数] ドロップダウン メニューで、サービスレベルの計算に追加する変数を選択します。
9. [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
   注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。
10. [保存] をクリックします。
    注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボード タブにのみ適用されます。 同じカスタマイズをほかのダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。

着信ビデオ通話、音声通話、チャットのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値を着信メトリックに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] のしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 メトリックが 20% を下回ると、ダッシュボードでメトリックが赤色で表示されます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
   注: リアルタイム分析ダッシュボードにアクセスしてから [ウォールボード] をクリックして、ウォールボードにしきい値を適用することもできます。
5. （オプション）[キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
6. 関連するチャネルの着信ウィジェットを見つけます。
   • [音声] タブ: [着信通話] ウィジェット
   • [ビデオ] タブ: [着信ビデオ通話] ウィジェット
   • [メッセージ] タブ: [着信チャット] ウィジェット
7. ウィジェットの右上隅にある省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
8. 各メトリックの [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
9. [保存] をクリックします。
   注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。

リアルタイム モニター ダッシュボードの表示方法

リアルタイム モニター ダッシュボードを表示して、アクティブなエンゲージメントの詳細を表示できます。 Zoom デスクトップ クライアントを使用して、アクティブなエンゲージメントに関するライブ情報を表示することもできます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
5. [リアルタイム モニター] ウィジェットで、[エンゲージメントを表示] をクリックします。

リアルタイム モニター ダッシュボードに含まれる情報

以下の情報が表示されます。

• 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。 着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受け取ったことを意味します。 発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
• エンゲージメント ID: エンゲージメントの固有の識別子です。 ID をクリックしてコピーします。
• 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
• 会話期間 / メッセージ期間: エンゲージメントの合計の処理時間を時間、分、秒で表します。
• コンシューマー:
  • 音声および SMS のエンゲージメントでの、コンシューマーの発信者 ID 番号および / または表示名です。アドレス帳に番号があるかどうかによって変わります。
    • 発信者の表示名: アドレス帳にある発信者の表示名です。 アドレス帳に発信者 ID 番号があり、過去にエージェントまたは管理者が Zoom デスクトップ クライアントまたはウェブポータルから追加したことを表します。
    • 発信者 ID 番号: 発信者の発信者 ID 番号です。 アドレス帳に発信者 ID 番号が存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを表します。
  • ウェブチャット エンゲージメントの場合は、チャット エンゲージメントへの招待をクリックしたあとでコンシューマーが入力した名前が表示されます。
  • ビデオ エンゲージメントでは、[コンシューマー] がデフォルトで表示されます。
• エージェント: エンゲージメントに割り当てられたエージェントの、Zoom プロフィールの表示名です。
• キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキューです。
• ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスと、そのステータスの継続時間です。 以下のステータスのいずれかが表示されます。
  • フロー内: エンゲージメントがフローからのルーティング中です。
  • キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
  • コールバック: エンゲージメント中のコンシューマーがコールバックを要求しており、コールバックの待機中です。
    注: このステータスが表示されるのは音声エンゲージメントのみです。 このステータスではエンゲージメントのモニターまたは割り当てはできません。
  • 呼び出し中: エンゲージメントはエージェントへの割り当て待ち中です。
  • 割り当て済み: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
  • 割り当て済み（保留中）: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みですが、保留中です。
• 待機期間: エンゲージメントの合計待機時間を時間、分、秒単位で表します。
• エージェントの最初のメッセージ速度（メッセージ エンゲージメントでのみ表示）: 詳細は、チャット / SMS メトリックの定義をご覧ください。
• 保留期間（音声エンゲージメントでのみ表示）: エンゲージメントの合計保留時間を時間、分、秒単位で表します。
• フロー: 通話を処理しているフローの表示名です。
• フローにおける期間: コンシューマーがフローに費やした合計時間です。

• 必須スキル / 技能レベル: エージェントがエンゲージメントに割り当てられるために必須のスキルと技能レベル（括弧内）です。 必須スキルと技能レベルは、関連するエージェントのルーティング プロフィールで指定されます。

• オプション スキル / 技能レベル: エージェントのルーティングに使用される、オプションのスキルと技能レベル（括弧内）です。 Zoom Contact Center が、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられた場合は、[マッチ済み] ラベルが表示されます。 そうでなく、特定のスキルと技能レベルに一致するエージェントを見つけられなかった場合は、[マッチしない] ラベルが表示されます。 スキルと技能レベルは関連するエージェント ルーティング プロフィールで指定されます。

• エージェント スキル / 技能レベル: 割り当てられたエージェントのスキルと技能レベル（括弧内）です。 エージェントのスキルと技能レベルは、ユーザー設定で表示できます。

• キューの待機タイプ: ステータスが [待機コール] または [保留中] の場合は発信元を表示します。
  • コールバック: コンシューマーはコールバックの結果として待機中です。または、
  • ライブ待機: コンシューマーはエントリ ポイント（電話番号）を介してキューに入りました。
• 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名とウィジェット タイプです。
• イベントを表示: エンゲージメント イベントを表示します。