Zoom Contact Center のキュー分析の表示


管理者、スーパーバイザー、エージェントは、リアルタイム キュー分析ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。 リアルタイム キュー分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均通話処理時間、通話件数などの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のキューやエージェントに絞り込んで分析することもできます。 リアルタイム ダッシュボードで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMS のメトリックの用語集を参照してください。

デスクトップ クライアントを使用して分析にアクセスし、リアルタイム分析ウォールボードをカスタマイズすることもできます。

この記事では、次の項目について説明します。

キュー分析を表示するための前提条件

キュー分析とオムニチャネル データの表示方法

注: リアルタイム ダッシュボードに含まれるメトリック情報についての詳細は、エージェントの対応可能状況のメトリック、音声とビデオのメトリック、チャットと SMS のメトリックについての記事（英語）を参照してください。

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
    以下のオムニチャネル データが [概要] タブに表示されます。
    • エージェントの対応可能状況: さまざまな対応可能状況のステータスのエージェントの割合。
    • 「準備完了」のエージェント: 各チャネルで [準備完了] ステータスにあるエージェントの数。
    • 「対応中」のエージェント: 各チャネルで [対応中] ステータスのエージェントの数。
      注: 1 人のエージェントが複数のエンゲージメントに対応中の場合、棒グラフの各パートでカウントされます。 たとえば、1 人のエージェントが音声エンゲージメントとチャット エンゲージメントに対応中の場合、[音声] と [チャット] のパートでカウントされます。
    • 待機期間: 各待機期間のエンゲージメント数（分単位）。 ドロップダウン メニューをクリックして、チャネルを変更します。
    • 処理期間: 各処理期間のエンゲージメント数（分単位）。 ドロップダウン メニューをクリックして、チャネルを変更します。
    • クローズ済み着信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み着信エンゲージメント数。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
    • クローズ済み発信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み発信エンゲージメント数。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
    • 着信音声エンゲージメント詳細: 指定された期間の音声エンゲージメント ルートの各ステージにおけるエンゲージメント数を示すグラフ。 各棒にカーソルを合わせると詳細が表示されます。 グラフで時間枠が変更される前にドロップダウン メニューをクリックします。
      • フロー内（ライトブルー）: 時間枠の開始時にフローによってルーティングされたエンゲージメント数。
      • キューで待機中（ライトブルー）: 時間枠の開始時にキューによってルーティングされたエンゲージメント数。
      • コールバックを待機中（ライトブルー）: 時間枠の開始時に、お客様がコールバック オプションを承認したあとでコールバックを待機中のエンゲージメント数。
      • 会話中（ライトブルー）: 時間枠の開始時にエージェントに処理されているエンゲージメント数。
      • 新規着信（緑）: 時間枠における新規の着信エンゲージメント数。
      • 放棄呼: 発信者がキューで待機中に通話を終了した、放棄されたエンゲージメント数。
      • オーバーフロー: キューの設定に応じてほかの通話先にオーバーフローした着信通話。
      • 完了済み: エージェントが応答したエンゲージメント数。
      • フロー内（ダークブルー）: 時間枠の終了時にフローによってルーティングされたエンゲージメント数。
      • キューで待機中（ダークブルー）: 時間枠の終了時にキューによってルーティングされているエンゲージメント数。
      • コールバックを待機中（ダークブルー）: 時間枠の終了時に、お客様がコールバック オプションを承認した後でコールバックを待機中のエンゲージメント数
      • 会話中（ダークブルー）: 時間枠の終了時にエージェントによってお処理されていたエンゲージメント数。

キュー分析ダッシュボードのカスタマイズ方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
  4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。
  5. [キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
  6. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
    • 右上隅にある [設定] をクリックして、以下の設定を変更します。
      • タイムゾーン: メトリックのタイムゾーンを選択します。
      • 色を設定: 下向き矢印アイコン をクリックして、警告および重大なしきい値の色を設定します。
    • 右上隅にある [メトリックを選択] をクリックして、メトリックに追加のデータ列を追加します。
    • 特定のウィジェットの右上隅にある省略記号アイコンをクリックして、しきい値を適用するか、表示する統計情報をカスタマイズします。
    • [最近完了済み] ドロップダウン メニュー: このドロップダウン メニューの下に表示される指標を計算する期間を指定します。

サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] なしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 サービスレベルが 20% を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
  4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
    注: [ウォールボード] をクリックしてウォールボードにしきい値を適用することもできます。
  5. （オプション）[キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
  6. [サービスレベル] ウィジェットで、省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
  7. [しきい値時間] ドロップダウン メニューの値を選択します。
    注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。
  8. （オプション）[変数] ドロップダウン メニューで、サービスレベルの計算に追加する変数を選択します。
  9. [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
    注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。
  10. [保存] をクリックします。
    注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボード タブにのみ適用されます。 同じカスタマイズをほかのダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。

着信ビデオ通話、音声通話、チャットのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値を着信メトリックに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] のしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 メトリックが 20% を下回ると、ダッシュボードでメトリックが赤色で表示されます。

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
  4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
    注: リアルタイム分析ダッシュボードにアクセスしてから [ウォールボード] をクリックして、ウォールボードにしきい値を適用することもできます。
  5. （オプション）[キュー] ドロップダウン メニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。 または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの 1 番下までスクロールし、キューの表示名をクリックします。
  6. 関連するチャネルの着信ウィジェットを見つけます。
    • [音声] タブ: [着信通話] ウィジェット
    • [ビデオ] タブ: [着信ビデオ通話] ウィジェット
    • [メッセージ] タブ: [着信チャット] ウィジェット
  7. ウィジェットの右上隅にある省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
  8. 各メトリックの [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
  9. [保存] をクリックします。
    注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。

リアルタイム モニター ダッシュボードの表示方法

リアルタイム モニター ダッシュボードを表示して、アクティブなエンゲージメントの詳細を表示できます。 Zoom デスクトップ クライアントを使用して、アクティブなエンゲージメントに関するライブ情報を表示することもできます。

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
  4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
  5. [リアルタイム モニター] ウィジェットで、[エンゲージメントを表示] をクリックします。

リアルタイム モニター ダッシュボードに含まれる情報

以下の情報が表示されます。