Zoom Contact Centerのキュー分析の表示

管理者、スーパーバイザー、エージェントは、リアルタイムキュー分析ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。リアルタイムキュー分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均コールハンドリング時間、通話件数などの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のキューやエージェントに絞り込んで分析することもできます。リアルタイムダッシュボードで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMSのメトリックの用語集を参照してください。

デスクトップアプリを使用して分析にアクセスし、リアルタイム分析ウォールボードをカスタマイズすることもできます。

リアルタイムエンゲージメント、キュー、エージェント情報については、リアルタイムモニターを使用します。

キュー分析を表示するための要件

• アカウントオーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス

キュー分析とオムニチャネルデータの表示方法

注: キュー分析に含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。[概要] タブでは、以下のオムニチャネルデータを表示します。
   注: [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、および [メール] タブについては、[リアルタイムモニター] をクリックして、リアルタイムエンゲージメント、キュー、およびエージェント情報を表示します。
   • エージェントの対応可能状況: さまざまな対応可能状況のステータスのエージェントの割合。グラフにカーソルを合わせると、エージェントの対応可能状況の内訳がわかります。
   • 「受信可能」のエージェント: 各チャネルで [受信可能] ステータスにあるエージェントの数。
   • 「対応中」のエージェント: 各チャネルで [対応中] ステータスのエージェントの数。
     注: 1人のエージェントが複数のエンゲージメントに対応中の場合、棒グラフの各パートでカウントされます。たとえば、1人のエージェントが音声エンゲージメントとチャットエンゲージメントに対応中の場合、[音声] と [メッセージ] のパートでカウントされます。
   • 待機期間: 各待機期間のエンゲージメント数（分単位）。ドロップダウンメニューをクリックして、チャネルを変更します。
   • 着信処理期間: 各処理期間のエンゲージメント数（分単位）。ドロップダウンメニューをクリックして、チャネルを変更します。
   • 完了した着信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み着信エンゲージメント数。グラフで時間枠が変更される前にドロップダウンメニューをクリックします。
   • 完了した発信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み発信エンゲージメント数。グラフで時間枠が変更される前にドロップダウンメニューをクリックします。
   • 着信エンゲージメント詳細: 指定された期間のエンゲージメントルートの各ステージにおけるエンゲージメント数を示すグラフ。各棒にカーソルを合わせると詳細が表示されます。ドロップダウンメニューをクリックして、チャネルを変更します。
     注: メトリックは使用されているチャネルの種類によって異なります。各チャネルで利用可能な特定のメトリックの詳細な説明については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。

キュー分析ダッシュボードのカスタマイズ方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
5. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
6. [キュー] ドロップダウンメニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの一番下までスクロールし、キューのディスプレイ名をクリックします。
7. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   
   • 右上隅にある [設定] をクリックして、以下の設定を変更します。
     
     • タイムゾーン: メトリックのタイムゾーンを選択します。
     • 色を設定: 下向き矢印アイコン をクリックして、警告および重大なしきい値の色を設定します。
   • 右上隅にある [メトリックを選択] をクリックして、メトリックに追加のデータ列を追加します。
   • 特定のウィジェットの右上隅にある省略記号アイコン をクリックして、しきい値を適用するか、表示される統計情報をカスタマイズします。
   • [最近完了済み] ドロップダウンメニュー: このドロップダウンメニューの下に表示されるメトリックを計算する期間を指定します。

サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] なしきい値を20%に設定し、関連する色を赤に設定することができます。サービスレベルが20%を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
5. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。注: [ウォールボード] をクリックしてウォールボードにしきい値を適用することもできます。
6. （オプション）[キュー] ドロップダウンメニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの一番下までスクロールし、キューのディスプレイ名をクリックします。
7. [サービスレベル] ウィジェットで、省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
8. [しきい値時間] ドロップダウンメニューの値を選択します。
   注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。
9. （オプション）[変数] ドロップダウンメニューで、サービスレベルの計算に追加する変数を選択します。
10. [警告] フィールドと [重要] フィールドに値を入力します。
    注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。
11. [保存] をクリックします。
    注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボードタブにのみ適用されます。同じカスタマイズをほかのダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。

着信ビデオ、音声、メッセージ、またはメールエンゲージメントのしきい値をカスタマイズする方法

カスタムしきい値を着信メトリックに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] なしきい値を20%に設定し、関連する色を赤に設定することができます。メトリックが20%を下回ると、ダッシュボードでメトリックが赤色で表示されます。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
5. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。注: リアルタイム分析ダッシュボードにアクセスしてから、[ウォールボード] をクリックしてウォールボードにしきい値を適用することもできます。
6. （オプション）[キュー] ドロップダウンメニューをクリックして、データを表示するキューを選択します。または、特定のキューのダッシュボードを表示するには、ページの一番下までスクロールし、キューのディスプレイ名をクリックします。
7. [着信エンゲージメントイベント] ウィジェットの右上隅にある省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
8. 各メトリックの [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
9. [保存] をクリックします。
   注: ダッシュボード全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。