スキルとスキルカテゴリの管理


管理者は、スキルまたはスキルカテゴリを作成、編集、または削除できます。 スキルは、お客様とのやり取りに適切に対応できる人物であることを保証するエージェントの特性です。 技能レベルの評価は、エージェントの専門知識またはそのスキルの知識レベルを示すものです。

たとえば、スキルカテゴリが言語スキルであれば、フランス語話者の発信者を、フランス語が最高技能レベルのコンタクト センターのエージェントにルーティングできます。

スキルを定義したら、これらのスキルをルーティング プロフィールに追加して、スキルセットに優先度を付けることができます。

この記事では、次の項目について説明します。

スキルとスキルカテゴリを管理するための前提条件

スキルカテゴリの追加方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[スキル] の順にクリックします。
  3. [スキルカテゴリを追加] をクリックします。
  4. 必要な情報を入力します。
    • スキルカテゴリ名: スキルカテゴリを識別する表示名を入力します。
    • 説明（オプション）: スキルカテゴリの説明を入力します。
    • スキルタイプ: カテゴリに含めるスキルタイプを選択します。
      • テキストベース: 技能レベルを必要としないスキルです。 たとえば、コンタクト センターに保証のリクエストに対応できるエージェントがいるとして、保証リクエストはスタンダードな手順のため、エージェントによってそれほど対応に違いはありません。 この場合、保証のテキストベースのスキルが適切です。
      • 技能レベルベース: 専門知識が複数段階あるため、技能レベルを必要とするスキルです。 たとえば、スキルカテゴリが Windows コンピュータのスキルの場合、Windows コンピュータに関する最高技能レベルのエージェントにお客様をルーティングできます。
        • 最大技能レベル: エージェントに割り当てることのできる最大技能レベルを選択します。
  5. [追加] をクリックします。
    スキルリストに、新しいスキルカテゴリが追加されます。

スキルの追加方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[スキル] の順にクリックします。
  3. スキルを追加するスキルカテゴリを見つけます。
    ヒント:
    • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
    • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウン メニューをクリックして、テキストベースまたは技能レベルベースのスキルのみを表示します。
    • 歯車アイコン をクリックしてからチェック ボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されるルーティング プロフィールなどの追加の列を表示します。
  4. プラスアイコン（+）、[スキルを追加] の順にクリックします。
  5. [スキル名] を入力してスキルを特定し、[追加] をクリックします。
    新しいスキルが関連するスキルカテゴリに追加されます。

スキルカテゴリの編集方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[スキル] の順にクリックします。
  3. 編集するスキルカテゴリを見つけます。
    ヒント:
    • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
    • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウン メニューをクリックして、テキストベースまたは技能レベルベースのスキルのみを表示します。
    • 歯車アイコン をクリックしてからチェック ボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されるルーティング プロフィールなどの追加の列を表示します。
  4. 最後の列にある省略記号アイコン（...）をクリックした後、[編集] をクリックします。
  5. 以下の設定を編集します。
    • スキルカテゴリ名: スキルカテゴリを識別する表示名を入力します。
    • [スキルタイプ] が [技能レベルベース] の場合: エージェントに割り当てることのできる最大技能レベルを選択します。
  6. [保存] をクリックします。

スキルの編集方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[スキル] の順にクリックします。
  3. 編集するスキルが含まれているスキルカテゴリを見つけます。
  4. 下向き矢印アイコンをクリックして、スキルカテゴリのスキルを表示します。
  5. 編集するスキルを見つけます。 検索バーにキーワードを入力してスキル全体を検索することもできます。
  6. 最後の列にある省略記号アイコン（...）をクリックした後、[編集] をクリックします。
  7. 新しい [スキル名] を入力してから [保存] をクリックします。

スキルまたはスキルカテゴリの削除方法

  1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[スキル] の順にクリックします。
  3. 削除するスキルまたはスキルカテゴリを見つけます。
    ヒント:
    • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
    • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウン メニューをクリックして、テキストベースまたは技能レベルベースのスキルのみを表示します。
    • 下向き矢印アイコンをクリックして、スキルカテゴリのスキルを表示します。
    • 歯車アイコン をクリックしてからチェック ボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されるルーティング プロフィールなどの追加の列を表示します。
  4. 最後の列にある省略記号アイコン（...）をクリックした後、[カテゴリを削除] または [スキルを削除] をクリックします。