スキルとスキルカテゴリの管理

管理者は、スキルまたはスキルカテゴリを作成、編集、または削除できます。スキルは、お客様とのやり取りに適切に対応できる人物であることを保証するエージェントの特性です。習熟度評価は、エージェントの専門知識またはそのスキルの知識レベルを示すものです。

たとえば、スキルカテゴリを言語スキルとすることで、フランス語話者の発信者をフランス語が最高技能レベルのコンタクトセンターのエージェントにルーティングできます。

スキルを定義したら、これらのスキルをルーティングプロフィールに追加して、スキルセットに優先度を付けることができます。

スキルとスキルカテゴリを管理するための要件

• アカウントオーナーまたは管理者特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス

スキルカテゴリの追加方法

1. スキル設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル] の順にクリックします。
3. [スキルカテゴリを追加] をクリックします。
4. 必要な情報を入力します。
   • スキルカテゴリ名: スキルカテゴリを識別するための表示名を入力します。
   • 説明（オプション）: スキルカテゴリの説明を入力します。
   • スキルタイプ: カテゴリに含めるスキルタイプを選択します。
     • テキストベース: 技能レベルを必要としないスキル。たとえば、コンタクトセンターに保証のリクエストに対応できるエージェントがいるとして、保証リクエストはスタンダードな手順のため、エージェントによってそれほど対応に違いはありません。この場合、保証のテキストベースのスキルが適切です。
     • 技能レベルベース: 専門知識のレベルが複数あるため、習熟度が必要なスキルです。たとえば、スキルカテゴリをWindows PCスキルにして、Windows PCに最も熟練したコンタクトセンターのエージェントにお客様をルーティングすることができます。
       • 最大技能レベル: エージェントに割り当てることのできる最大技能レベルを選択します。
5. [保存]、[スキルを追加] をクリックします。
   新しいスキルカテゴリがスキルリストに追加されます。

スキルの追加方法

1. スキル設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル] の順にクリックします。
3. スキルを追加するスキルカテゴリを見つけます。
   ヒント:
   • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
   • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウンメニューをクリックして、テキストベースまたは習熟度ベースのスキルのみを表示します。
   • 歯車のアイコン をクリックし、チェックボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されているルーティングプロファイルなどの追加列を表示します。
4. 最後の列で、[スキルを追加] をクリックします。
5. [スキル名] を入力してスキルを特定し、[追加] をクリックします。
   新しいスキルは、関連するスキルカテゴリに追加されます。

スキルカテゴリの編集方法

1. スキル設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル] の順にクリックします。
3. 編集するスキルカテゴリを見つけます。
   ヒント:
   • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
   • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウンメニューをクリックして、テキストベースまたは習熟度ベースのスキルのみを表示します。
   • 歯車のアイコン をクリックし、チェックボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されているルーティングプロファイルなどの追加列を表示します。
4. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、[編集] をクリックします。
5. 以下の設定を編集します。
   • スキルカテゴリ名: スキルカテゴリを識別するための表示名を入力します。
   • [スキルタイプ] が [技能レベルベース] の場合: エージェントに割り当てることのできる最大技能レベルを選択します。
6. [保存] をクリックします。

スキルの編集方法

1. スキル設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル] の順にクリックします。
3. 編集するスキルが含まれているスキルカテゴリを探します。
4. [スキル] 列で、[表示と編集] をクリックします。
5. 編集するスキルを見つけます。検索バーにキーワードを入力してスキル全体を検索することもできます。
6. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、[編集] をクリックします。
7. 新しい [スキル名] を入力し、[保存] をクリックします。

スキルまたはスキルカテゴリの削除方法

1. スキル設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[スキル] の順にクリックします。
3. 削除するスキルまたはスキルカテゴリを見つけます。
   ヒント:
   • 検索バーにキーワードを入力し、スキルとスキルカテゴリを検索します。
   • 右上の [スキルタイプ] ドロップダウンメニューをクリックして、テキストベースまたは習熟度ベースのスキルのみを表示します。
   • 下向き矢印アイコンをクリックして、スキルカテゴリのスキルを表示します。
   • 歯車のアイコン をクリックし、チェックボックスを選択して、各スキルカテゴリが使用されているルーティングプロファイルなどの追加列を表示します。
4. 最後の列にある省略記号アイコン をクリックし、[削除] をクリックします。