Zoom Contact Centerのアカウント設定の変更
Zoom Contact Centerの管理者は [環境設定] ページで、エージェントとコンシューマーの体験に影響を与えるアカウントレベルの設定を変更できます。
アカウントレベルの設定を変更するための要件
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- アカウントオーナーまたは管理者の特権、関連するロール / 特権
- Zoom Contact Centerライセンス
アカウント設定を変更する方法
- アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- 右上隅のプロフィール画像またはイニシャルをクリックし、次に [管理センター] をクリックします。
- サイドメニューで [CX管理
] をクリックします。 - [Contact Center]、[環境設定] の順にクリックします。
- 以下の設定を変更します。
[アカウント] タブ
一般設定セクション
- 音声とメッセージ番号
- ビデオエンゲージメントへのダイヤルイン: ビデオエンゲージメント用のダイヤルインを設定します。
- 応答メッセージメディア: ビデオエンゲージメントにダイヤルインしてきたユーザーへのデフォルトの応答メッセージを表示します。
- 発信におけるデフォルトの発信者番号通知ID: [編集] をクリックして、発信通話における音声キューのデフォルトの発信者番号通知ID番号を設定します。
- 番号の編集: 発信通話の代替の発信者IDとして、Zoom Contact Centerの電話番号を選択するか、Zoom Phoneの電話番号を追加します。
- [Contact Center] タブ: Contact Centerの番号の横にあるラジオボタンを選択して、発信通話のデフォルトの発信者IDとして設定します。
- [Zoom Phone] タブ: Zoom Phone番号の横にあるラジオボタンを選択して、発信通話の発信者IDとして使用します。[Zoom Phone番号を追加] をクリックして、新しいZoom Phone番号をリストに追加します。以下のオプションから選択できます。
- BYOCキャリア（ご使用中のキャリアの持ち込み）: 同じアカウントに属するZoom Phone BYOC番号。
- Zoom（ネイティブ）: Zoomが提供する同じアカウント内のZoom Phone番号。
- 割り当て解除: [割り当て解除] をクリックすると、現在割り当てられている発信者IDが削除されます。
- 発信メッセージ: 発信メッセージをセットアップします。
- SMSオプション: 国際SMSメッセージの送受信をエージェントに許可します。
- 認証をポートアウト: アカウントのポートアウト用認証コードを表示します。
- 発信メール: [編集] をクリックして、コールバック、発信ビデオ、ビデオへのアップグレードのシステム通知を送信するためのデフォルトのメールアドレスを割り当てます。プレミアムユーザーとエリートユーザーは、自分のメールアカウントで通知を利用することができます。エッセンシャルユーザーは、no-reply@zoom.usで続行します。
- 連絡先: Contact Centerのユーザーに、Contact Centerのアドレス帳内またはZoom Phoneの連絡先ディレクトリ内のユーザーを検索することを許可します。
- 手動翻訳: 受信メッセージの手動翻訳を有効にすることをエージェントに許可します。
- 音声通話とメッセージのブロックリスト: 電話番号またはプレフィックスからの音声通話とSMSをブロックすることを管理者に許可します。
- コンシューマー認証: コンシューマー認証を設定して、コンシューマーを安全に識別し、関連するコンシューマー情報を受信するようにします。これにより、Contact Centerでデータを活用できるようになります。
- コンシューマー履歴: 複数のチャネルにわたるコンシューマー履歴を表示することをContact Centerのユーザーに許可します。
- Zoom AI: Contact CenterのZoom AIを管理します。
- コブラウズ: 音声エンゲージメント中にコブラウズセッションを有効にします。
エージェントステータスと体験セクション
- システムステータス: エージェントが選択したステータスを表示します。[ステータスを追加] をクリックして、追加のステータスを定義します。リアルタイム分析ダッシュボードを表示してエージェントのステータスをリアルタイムで確認できます。
- ステータスを自動更新: エージェントが着信エンゲージメントを連続で特定の回数不在にした場合、自動的にステータスが [受信不可] に変更されます。[編集] をクリックし、エンゲージメントの回数を指定してから [保存] をクリックします。
注: ステータスが自動的に [受信不可] に変更された場合、Zoomデスクトップクライアントのエージェントの画面には、1回以上不在着信があったためステータスが変更された旨の通知が表示されます。
- エージェントステータスとクライアントプレゼンス: エージェントのアクティビティに基づいてエージェントステータスおよびプレゼンスを調整します。
- キューオプトアウトと受信不可の理由: ユーザーがキューからオプトアウトした場合やステータスを [受信不可] に設定した場合に、理由の選択を要求します。
- エージェントのサブステータス: 対応中のサブステータスを作成すると、アカウント内のすべてのエージェントが利用できます。[管理]、[サブステータスを追加] の順にクリックします。次に、説明的な名前（例: 発信、トレーニング、CRM更新）を入力し、アクティブ / 非アクティブの切り替えを設定します。管理者は、複数のカスタムサブステータスを作成したり、それらをいつでも編集または無効化したりできます。
- 発信エクスペリエンス: キャンペーン設定に基づいて、提供されたエンゲージメントをスキップする理由を選択します。
- エージェントワークセッション: エージェントがワークセッションを開始または終了することを許可し、非アクティブのエージェントは自動的に [オフライン] ステータスに変更されます。
- エージェント通知 – スーパーバイザーモニタリング: 音声エンゲージメントのモニタリング設定を変更します。
- メールによるボイスメール通知: ボイスメールのメール通知設定を変更します。
コンシューマーエクスペリエンスセクション
- フローメッセージのアバターと名前: [カスタマイズ] をクリックして、メッセージフローがコンシューマーにメッセージを送信するときに使用する名前とアバターを変更します。以下のオプションを変更し、[保存] をクリックします。
- 名前: コンシューマーに表示する表示名を入力します。
- アバター: カスタムのアバター画像を使用するには、[アップロード] をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。
- お使いのコンピュータ: [ファイルのアップロード] をクリックしてコンピュータから画像をアップロードし、[次へ] をクリックします。トリミング領域をクリックしてドラッグし、表示する画像の部分を決定します。画像の下のスライダーをクリックしてドラッグし、ズームレベルを変更することもできます。トリミングが終わったら、[保存] をクリックします。
注: この画像はアセットライブラリに追加されません。 - アセットライブラリから選択: アセットライブラリから画像アセットを選択し、[次へ] をクリックします。トリミング領域をクリックしてドラッグし、表示する画像の部分を決定します。画像の下のスライダーをクリックしてドラッグし、ズームレベルを変更することもできます。トリミングが終わったら、[保存] をクリックします。
- フローサウンド: 音声エンゲージメントのフローウィジェットの処理に遅延がある場合、保留中に再生されるものと似たような音楽が、ウィジェットが処理されるまでコンシューマーにループ再生されます。再生アイコン
をクリックすると、デフォルトのオーディオプロンプトを聞くことができます。サウンドメディアを置き換えるには、[編集] をクリックして、新しいオーディオアセットをアップロードするかアセットライブラリから選択します。 - チャット音声通知 - 通知メディア: コンシューマーはウェブチャットで新しいメッセージを受信すると、サウンド通知を聞くことができます。再生アイコン をクリックすると、デフォルトのオーディオプロンプトを聞くことができます。この設定はデフォルトで有効になっています。これを無効にするには、[メッセージ受信時のオーディオ通知をデフォルトで有効にする] オプションの選択を解除します。
- フローでのインテントの処理: これを有効にすると、コンシューマーはIVRフロー内で自然に話すことができるようになり、ASRエンジンはサポートされている言語でコンシューマーの音声をテキストに変換します。管理者は、ドメインを選択し、一致、一致なし、およびエラーのルーティングを設定することにより、入力収集ウィジェットでインテントの一致を設定できます。
- 入力遅延: メッセージが送信される前に、コンシューマーに入力インジケーターを表示する最短時間を設定します。アカウントの環境設定は、フロー（サードパーティのボットフロー、Zoom Contact Centerフロー、Zoom Virtual Agentボットフローなど）のデフォルトになります。この設定は、Zoom Virtual Agent設定と共有され、バーチャルエージェントレベルで利用可能になります。
- コンシューマービデオを自動的にオンにする: 切り替えボタンをクリックすると、コンシューマーはビデオをオンにした状態でエンゲージメントを開始できます。コンシューマーは通話中に必要に応じてビデオをオフにすることができます。
- コンシューマーオーディオを自動的にオンにする: 切り替えボタンをクリックすると、コンシューマーはオーディオをオンにした状態でエンゲージメントを開始できます。コンシューマーは通話中に必要に応じて自分の音声をミュートまたはミュート解除できます。
- コンシューマー背景ぼかしを自動的にオンにする: 切り替えボタンをクリックすると、コンシューマーは背景ぼかしをオンにした状態でエンゲージメントを開始できます。コンシューマーはビデオ通話中に必要に応じてこの設定を変更することができます。
- コンシューマーカメラ（モバイルデバイス）: モバイルアプリまたはウェブクライアントのどちらを使用する場合でも、モバイルデバイスでビデオ通話に参加するコンシューマーのデフォルトカメラを設定します。コンシューマーは通話中にフロントカメラとリアカメラを切り替えることができます。
- ビデオについての免責事項: ビデオ通話の開始前に、コンシューマー向けに記載されたメッセージが表示されます。[編集]、[メッセージを編集] をクリックしてメッセージを変更します。
- 表示画像: Contact Centerのプロフィール写真またはビデオエンゲージメント用のカスタム画像を使用するように、表示画像を設定します。カスタム表示画像を選択する場合は、画像をアップロードするか、アセットライブラリから画像を選択します。
- ビデオ招待: コールバック、発信ビデオ、ビデオへのアップグレードの各エンゲージメントで使用する、ビデオ通話への参加の招待状テンプレートをカスタマイズします。
- メール招待: エンゲージメントをビデオにアップグレードする場合、または発信ビデオ通話を開始する場合にコンシューマーに送信される招待メールを設定します。
- 発信ビデオ: [編集] をクリックして新しいメールアセットを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- ビデオにアップグレード: [編集] をクリックしてメールアセットを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- SMSメッセージ招待: ビデオにアップグレードする場合、または発信ビデオ通話を開始する場合にコンシューマーに送信されるSMSメッセージを設定します。
- 発信ビデオ: [編集] をクリックして新しいメールアセットを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- ビデオにアップグレード: [編集] をクリックしてメールアセットを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- スケジュールされたコールバック用メールテンプレート: 管理者は、スケジュールされたコールバックのプロセス中に使用されるメールテンプレートをカスタマイズおよび管理できます。このセクションでは、確認、キャンセル、スケジュール変更、スケジュールリンクなど、利用可能なすべてのテンプレートを表示し、言語設定を編集、作成、または調整できます。
音声エンゲージメントとビデオエンゲージメントセクション
- 通話データの転送: 音声通話をZoom Phoneに転送する際にContact Centerから特定の情報を送信します。
- 自動コールレコーディング: 音声およびビデオの自動コールレコーディングを設定します。
- アドホックコールレコーディング: 音声およびビデオのアドホックコールレコーディングを設定します。
- ライブ文字起こしと自動字幕: ユーザーがライブ文字起こしを表示し、自動字幕を有効にできるようにします。
注: Zoom AIまたはAIエキスパートアシストが有効になっている場合、文字起こしは自動的にオンになります。文字起こしが有効になっている場合、コンシューマーには音声プロンプトで通知されます。
- ライブ文字起こし: 切り替えボタンをクリックして、自動音声ライブ文字起こしを有効にします。有効にすると、エージェントの操作を必要とせずにすべての通話で文字起こしが自動的に開始され、コンシューマーはプロンプトを聞く際にお好みの言語にカスタマイズすることができます。無効にした場合でも、エージェントには必要に応じてアドホック文字起こしを開始するオプションがあります。
- オーディオプロンプト: 切り替えボタンをクリックして、文字起こしの開始時と終了時に音声通話参加者に対してプロンプトが再生されるようにします。[開始プロンプト] と [終了プロンプト] の横にある [編集] をクリックして、オーディオアセットを追加するか、アセットライブラリから選択します。
- 自動字幕: 切り替えボタンをクリックして、ビデオエンゲージメント中に選択した言語で自動字幕を有効にすることをすべての参加者に許可します。
- 言語: [編集] をクリックして、ビデオエンゲージメントのライブ文字起こしと自動字幕の両方、音声エンゲージメントのライブ文字起こしの言語を設定します。
- ビデオ体験: ビデオエンゲージメントでエージェントとコンシューマーのコントロールに影響する設定を変更します。これには、自動字幕、ライブ文字起こし、ビデオのミラーリング、エンゲージメントへの再参加が含まれます。
メッセージエンゲージメントセクション
- システムメッセージ: すべてのシステムメッセージを受信することをコンシューマーに許可し、ブランドの音声とトーンで内容をカスタマイズします。
- アクティブエンゲージメントと非アクティブエンゲージメント: 非アクティブのチャットまたはSMSエンゲージメントの処理およびクローズ方法を設定します。
- ファイル共有: ファイル共有設定を変更します。
- サイト全体のウェブキャンペーンチャットの永続化: サイト全体の永続化を有効にすると、ユーザーのウェブチャットと会話履歴は、ロケーションの除外に関係なく、Zoom Campaign SDKがインストールされた新しいページに移動した後も開いたままになります。サイト全体の永続性が無効になっている場合、ユーザーが除外ページに移動してもチャットウィンドウは表示されません。この設定により、企業はユーザーがウェブサイトをナビゲートしているときにチャット体験を開いたままにするかどうかを制御できます。
メールエンゲージメントセクション
- メールアカウントを接続: メールアカウントを外部プロバイダーに接続します。接続後、メールアドレスをエントリポイントとしてフローに追加し、フローをメールキューにルーティングできます。
- 着信メール: [自動返信で新しいメールエンゲージメントが作成されないようにする] チェックボックスを選択にして、自動返信と不在（OOO）メッセージによってZCCでメールエンゲージメントが作成されるのをブロックできるようにします。有効にすると、バウンスバック、OOO返信、自動承認などのシステム生成の応答は、エンゲージメントフローに入る前にフィルタリングされ、エージェントにルーティングされなくなります。
- 発信メール: エージェントとスーパーバイザーがコンシューマーに発信メールメッセージを送信することを許可します。[割り当て] をクリックして、発信が有効になっているすべての発信メールメッセージを送信するためのデフォルトのメールアカウントを割り当てます。
- メールのスレッド化: 管理者に、システム内でメールのスレッド化方法をカスタマイズすることを許可します。
- 返信単位（デフォルト）: 顧客からの返信が、件名が変更された場合も同じメールエンゲージメントにまとめられます。これにより、顧客が元のメッセージに返信している限り、会話をまとめることができます。
- 件名単位: 顧客が返信の件名を変更すると、新しいメールエンゲージメントが作成されます。このオプションは、件名の変更を新しい会話の開始として扱う組織に対して、特にOutlookを使用している場合に役立ちます。
- 非アクティブエンゲージメント: エージェントのメールに対するコンシューマーの返信を待機しているときにエンゲージメントをどのように処理するかを設定します。
- ファイル共有: メールでファイルを送信することをエージェントに許可します。
- 承認済みメール受信者リスト: エージェントが転送、CC、またはBCCアクションに使用するメールアドレスとドメインのリストを管理し、安全でコンプライアンスに準拠した通信を確保します。
- メール署名: 一貫性を持たせるために、アセットライブラリからメール署名テンプレートを作成または選択します。この機能を有効にすると、エージェントがメールを作成する際に、統一されたメール署名が自動的に作成されます。
作業項目エンゲージメントセクション
- 自動終了と非アクティブ時の処理: アクティビティが検出されない場合にエージェントが作業項目をどのように処理するかを定義します。
- エージェントとのエンゲージメントが自動的に閉じるまでの待機時間: エンゲージメントがエージェントに割り当てられてから、自動的に閉じるまでの時間を設定します。
- 非アクティブなエンゲージメントの重み: 非アクティブなエンゲージメントがエージェントの許容される最大同時実行数にどれだけカウントされるかを決定する重みを設定します。値の範囲は0.01～1です。
- 非アクティブなエンゲージメントが自動的に閉じるまでの待機時間: エンゲージメントが非アクティブとみなされ、自動的に閉じるタイミングを設定します。非アクティブのタイムスタンプは、API経由で、またはエージェントが手動で適用できます。
パフォーマンスセクション
- サービスレベル: サービスレベルの計算方法をカスタマイズします。
- 発信レポート: 短時間発信エンゲージメントで使用される期間をカスタマイズします。
プライバシーとデータ保持セクション
[リージョン] タブ
音声の地域を管理します。
[エントリID] タブ
ビデオフローのエントリIDを管理します。
[変数] タブ
カスタム変数を管理します。
[営業時間] タブ
営業時間を設定します。