Zoom Contact Center の基本操作(管理者)
Zoom Contact Center は、ビデオ向けに最適化され、既存の Zoom 体験に連携されたオムニチャネル コンタクト センターです。 Zoom Contact Center により、ユニファイド コミュニケーションがコンタクト センター機能に統合されます。
たとえば、あなたの組織はソフトウェア企業で、MacBook と Windows のノートパソコンを使用しているアメリカとカナダのお客様をサポートしているとします。 もしフランス語話者のお客様が Windows クライアントのトラブルシューティングのために問い合わせをしてきた場合、Zoom Contact Center は、フランス語話者で Windows の問題対応の専門家であるテクニカル サポート エージェントにルーティングできます。
この記事では、次の項目について説明します。
基本設定
まず始めに、以下の手順に従ってコンタクト センターのシステムを構築します。
エージェントのルーティングとスキルを設定する
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ユーザー(エージェント)を Zoom Contact Center に追加し、ライセンスを割り当てます。
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エージェントのスキルを追加して、エージェントが持つスキルセットを指定します。
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これらのスキルをエージェントに割り当てます。
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ルーティング プロフィールを作成し、特定のキューに対するこれらのスキルの優先度を決定します。
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キューを作成して、着信エンゲージメントの通知を受け取るエージェントを決定し、関連するルーティング プロフィールを割り当てます。
フローエディタを使用してエントリ ポイントを設定する
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電話番号を取得するかエントリ ID を作成して、お客様に対するコンタクト センター システムのエントリ ポイントを作成します。
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フローを作成します。フローは、着信の際のお客様体験を形づくる一連のアクションです。
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フローエディタを使用してコンタクト センター システムをカスタマイズし、関連するキューを指定します。
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個々のフロー ウィジェットをカスタマイズします。
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フローのエントリ ポイントを追加します。
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フローを公開します。
詳細設定
以下の機能を使用して、コンタクト センター システムをさらに強化できます。