Zoom Contact Center は、ビデオ向けに最適化され、既存の Zoom 体験に連携されたオムニチャネル コンタクト センターです。 Zoom Contact Center により、ユニファイド コミュニケーションがコンタクト センター機能に統合されます。

たとえば、あなたの組織はソフトウェア企業で、MacBook と Windows のノートパソコンを使用しているアメリカとカナダのお客様をサポートしているとします。 もしフランス語話者のお客様が Windows クライアントのトラブルシューティングのために問い合わせをしてきた場合、Zoom Contact Center は、フランス語話者で Windows の問題対応の専門家であるテクニカル サポート エージェントにルーティングできます。

この記事では、次の項目について説明します。

• 基本設定
  • エージェントのルーティングを設定する
  • フローエディタを使用してエントリ ポイントを設定する
• 詳細設定

基本設定

まず始めに、以下の手順に従ってコンタクト センターのシステムを構築します。

エージェントのルーティングとスキルを設定する

1. ユーザー（エージェント）を Zoom Contact Center に追加し、ライセンスを割り当てます。
2. エージェントのスキルを追加して、エージェントが持つスキルセットを指定します。
3. これらのスキルをエージェントに割り当てます。
4. ルーティング プロフィールを作成し、特定のキューに対するこれらのスキルの優先度を決定します。
5. キューを作成して、着信エンゲージメントの通知を受け取るエージェントを決定し、関連するルーティング プロフィールを割り当てます。

フローエディタを使用してエントリ ポイントを設定する

1. 電話番号を取得するかエントリ ID を作成して、お客様に対するコンタクト センター システムのエントリ ポイントを作成します。
2. フローを作成します。フローは、着信の際のお客様体験を形づくる一連のアクションです。
3. フローエディタを使用してコンタクト センター システムをカスタマイズし、関連するキューを指定します。
4. 個々のフロー ウィジェットをカスタマイズします。
5. フローのエントリ ポイントを追加します。
6. フローを公開します。

詳細設定

以下の機能を使用して、コンタクト センター システムをさらに強化できます。

• 受信トレイを追加すれば、お客様がメッセージを残すことができます。
• アカウントレベルの設定を変更して、エージェントがキューからオプトアウトできるかどうかや、オプトアウトの理由を定義できるかどうかなどを制御できます。