Zoom Contact Centerの基本操作(管理者)

Zoom Contact Centerは、ビデオ向けに最適化され、既存のZoom体験に連携されたオムニチャネルコンタクトセンターです。Zoom Contact Centerにより、統合コミュニケーションがコンタクトセンター機能に統合されます。

たとえば、あなたの組織はソフトウェア企業で、MacBookとWindowsのノートパソコンを使用しているアメリカとカナダのお客様をサポートしているとします。もしフランス語話者のお客様がWindowsクライアントのトラブルシューティングのために問い合わせをしてきた場合、Zoom Contact Centerは、フランス語話者でWindowsの問題対応の専門家であるテクニカルサポートエージェントにルーティングできます。

目次

基本設定

まず始めに、以下の手順に従ってコンタクトセンターのシステムを構築します。

エージェントのルーティングとスキルを設定する

  1. ユーザー(エージェント)をZoom Contact Centerに追加し、ライセンスを割り当てます
  2. エージェントのスキルを追加して、エージェントが持つスキルセットを指定します。
  3. これらのスキルをエージェントに割り当てます
  4. ルーティングプロフィールを作成し、特定のキューに対するこれらのスキルの優先度を決定します。
  5. キューを作成して、着信エンゲージメントの通知を受け取るエージェントを決定し、関連するルーティングプロフィールを割り当てます。

フローエディタを使用してエントリポイントを設定する

  1. 電話番号を取得するかエントリIDを作成して、お客様に対するコンタクトセンターシステムのエントリポイントを作成します。
  2. フローを作成します。フローは、着信の際のお客様体験を形づくる一連のアクションです。
  3. フローエディタを使用してコンタクトセンターシステムをカスタマイズし、関連するキューを指定します。
  4. 個々のフローウィジェットをカスタマイズします。
  5. フローのエントリポイントを追加します。
  6. フローを公開します。

詳細設定

以下の機能を使用して、コンタクトセンターシステムをさらに強化できます。