ミーティングまたはウェビナーの問題レポートとクライアント ログの送信


Zoom Meeting や Zoom Webinars 中、または Zoom アプリケーションでチャットやミーティングのスケジュールを行う際に問題が発生した場合は、問題レポートとログを Zoom サポートに送信できます。 このような問題レポートとログは、サポートチームが問題のトラブルシューティングを行い、解決を導き出すのに役立てられます。 Zoom でチケットをまだ開いていない場合は、レポートを送信する前に、まずサポート付きのチケットを開くことが推奨されます。

より詳細な分析が必要な場合、サポートにより、特別なトラブルシューティング バージョンが提供されることがあり、インストールしていただくことになります。 インストール後、問題を再現し、以下の手順に従ってログを取得してください。

Zoom Phone に問題がある場合は、Zoom Phone の問題レポートを送信するための専用記事を参照してください。

注意: この記事では、Zoom デスクトップ クライアントとモバイル アプリから問題レポートを送信する方法について説明します。Zoom ウェブ クライアントの使用中に問題が発生した場合は、チケットを送信して問題レポートを送信できます。

この記事では、次の項目についてご説明します。

問題レポートとクライアント ログを Zoom サポートに送信するための前提条件

Zoom デスクトップ クライアントから問題レポートを送信する方法

  1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
  2. プロフィール画像をクリックし、[設定] をクリックします。
  3. [統計情報] をクリックします。
  4. [報告を送信] をクリックします。
  5. [製品] ドロップダウン リストから製品を選択します。
  6. [問題] ドロップダウン・リストから問題を選択し、問題が発生した日時を指定します。
  7. [説明] のフィールドに、問題の簡単な説明を入力します。
  8. [ログファイルとシステム情報を含める] の横にあるチェック ボックスを選択して、クライアントによって生成されたログファイルを問題レポートとともに Zoom サポートに送信します。
  9. サポート チケットを既に開いている場合は、[チケット ID があります] の横にあるチェック ボックスをオンにし、チケット番号を入力します。  
  10. [送信] をクリックします。

Zoom モバイルアプリから問題レポートを送信する方法

Android | iOS

  1. Zoom モバイルアプリにサインインします。
  2. [その他] アイコンをタップします。
  3. [Zoom について] をタップしてから [問題を報告] をタップします。
  4. レポートを送信する製品をタップし、[次へ] をタップします。
  5. 以下の内容を指定します。
    • 問題: 報告する問題を選択します。 項目を選択すると、テキスト ボックスが表示されます。これは、可能な場合、問題を順を追って説明していただくためのスペースです。
    • 発生時間: 問題が発生した日時を指定します。
    • ログを送信: クライアントによって生成されたログ ファイルを Zoom サポートに送信できるようにします。
    • チケット ID があります: すでにサポート チケットを持っている場合は、チケット番号を入力します。  
  6. [送信] をタップします。

モバイルアプリのクラッシュログを復旧する

モバイル デバイスからクラッシュ履歴ログに手動でアクセスして Zoom サポートに送信し、支援を求めることができます。 このメソッドは、特定のイベントログの取得を目的としており、これらのログは、デバイス内に存在する場合は、問題レポートを介して送信することができます。

Android

注意: Android 11 の新しいデバイスは、Android OS の変更により、このディレクトリにアクセスできない場合があります。 デバイスがこのディレクトリにアクセスできない場合は、問題レポートからログを送信してください。

  1. Android デバイスをコンピュータに接続します。
  2. sdcard\android\data\us.zoom.videomeetings\logs に移動します
  3. フォルダーを .zip または類似のファイルタイプに圧縮します。
  4. 確認のために、圧縮されたログを Zoom テクニカル サポートに送信します。

iOS

  1. iOS デバイスで [設定] を開きます。
  2. [プライバシー] セクションを開き、[解析および改善] を選択します。
  3. [解析データ] を選択します。
  4. クラッシュした時間と同じタイムスタンプを持つ zoom-xxx.IPS ファイルを見つけます。
  5. 任意の方法でファイルをエクスポートします。
  6. 確認のために、ファイルを Zoom テクニカル サポートに送信します。

トラブルシューティング バージョンからログを取得する方法

注: これらの手順では、サポート チケットを開いており、サポートチームからZoomアプリのトラブルシューティング バージョンが提供されている必要があります。

  1. サポートチームが提供するリンクからインストール パッケージをダウンロードします。
  2. ダブルクリックしてインストールを開始します。
  3. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。更新を求めるプロンプトは無視してください。
  4. 問題を再現します。
  5. [ログフォルダを開く] または [Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us] をクリックします。
  6. 最新のログファイルを圧縮し、チケットを使用して名前を付けます。 チケットの例: 「4444.zip」または「yourname.zip」
  7. 圧縮したログを送信するか、Dropbox にアップロードしてそのリンクを送信してください。
  8. ログ送信後、Zoom のこのトラブルシューティング バージョンをアンインストールし、ダウンロード ページで再インストールします。

macOS デバイス上のログフォルダを見つける

  1. 検索ツールを開きます。
  2. 画面の上部にある [移動] をクリックします。
  3. option / alt キーを押し続けると、[ライブラリ] フォルダが表示されます。
  4. [ログ] フォルダを開きます。
  5. [zoom.us] フォルダをクリックするか右クリックします。
  6. ["zoom.us" を圧縮] を選択します。
  7. サポート チケットにこの zip ファイルを送信します。

  1. サポートチームが提供するリンクからインストール パッケージをダウンロードします。
  2. ダブルクリックしてインストールを開始します。
  3. 新しい PC クライアントにログインします。更新を求めるプロンプトは無視してください。
  4. 問題を再現します。
  5. 次の場所にあるログファイルに移動します。
    • Windows 7 以降: C:\Users\お客様のアカウント\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP: C:\Documents and Settings\お客様のアカウント\Application Data\Zoom\logs
      注: これらのフォルダはお使いのコンピュータ上で隠しファイルになっている可能性があります。 「%appdata%」を検索するか、すべての隠しファイルとフォルダを一時的に表示することも可能です。
  6. 最新のログファイルを圧縮し、チケットを使用して名前を付けます。チケットの例: 「4444.zip」または「yourname.zip」
  7. Zip 形式のログを送信するか、Dropbox / Google Drive にアップロードしてリンクを送信します。
  8. ログ送信後、Zoom のこのトラブルシューティング バージョンをアンインストールし、ダウンロード ページで再インストールします。

Linux

  1. サポートチームが提供するリンクからインストール パッケージをダウンロードします。
  2. 必要に応じてパッケージをインストールします。 ほとんどのバージョンでは、ソフトウェア センターからインストールする必要があります。 Linux の各種ファイルのインストール手順を参照してください。
  3. 新しい Linux クライアントにサインインし、同じテストケースを実行して問題を再現します。
  4. ターミナルを開き、次を入力して、ログフォルダに移動します。
    cd ~/.zoom
  5. ログフォルダを圧縮します。 以下のユーザーは、Ubuntu 14.04 上で以下を実行して tar 形式でまとめています。
    tar -cvvf logs.tar logs
  6. ファイルを送信する際、新しく圧縮したファイルを移動しておくと便利です。 次の手順では、新しく圧縮したログ フォルダをドキュメント フォルダに移動します。
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  7. 圧縮したログを送信するか、Dropbox にアップロードしてそのリンクを送信してください。
  8. ログ送信後、Zoom のこのトラブルシューティング バージョンをアンインストールし、ダウンロード ページで再インストールします。

デスクトップ クライアントの高度なトラブルシューティング

デフォルトででは、問題レポートを通じて送信されたログはディスクに書き込まれず、一時的なメモリバンクに保持され、定期的に新しいデータで上書きされます。 これにより、問題レポートに送信される前にイベントが上書きされる場合があります。

クライアント内でメモリーログ収集を有効にすれば、永続的なデータファイルがマシンのストレージに書き込まれるので、データまたはコアイベントが上書きされる心配がなくなります。 メモリーログを有効にして生成されたログと問題レポートの間には、大きな違いはありません。 ただし、ログファイルを Zoom サポートに送信して確認した後は、ディスク領域を節約しコンピューターのパフォーマンスを維持するために、ログ記録を無効にする必要があります。

このプロセスによって生成された Zoom メモリログは、ファイルレベルでは暗号化されません。 トラブルシューティングのためにクライアント ログを Zoom サポートに転送する場合は、データ セキュリティの観点から、セキュリティで保護された送信方法を強くお勧めします。

注意:

Zoom としては、マシンのパフォーマンスを維持するために、キャプチャ後にログ記録が無効になっていることを常に確認し、安全な接続を使用して圧縮ログを送信することをお勧めします。

デスクトップ クライアントのメモリログを有効にする

  1. Zoom アプリケーションを終了する
  2. [ターミナル] を開きます。  
  3. 次のコマンドを入力して実行し、ログ記録を有効にします。
    plutil -replace "enable\\.memlog\\.file" -string "true"  ~/Library/Preferences/ZoomChat.plist
    注意: このドキュメントからコマンドをコピーすると、意図しない改行が発生する可能性があります。 すべてのコマンドが漏れなく実行される必要があります。
  4. 次のコマンドを実行して、構成が更新されたことを確認します。
    plutil -p ~/Library/Preferences/ZoomChat.plist
  5. 「"enable.memlog.file" => "true"」という行が応答リストに存在することを確認します。
    Screen_Shot_2022-03-25_at_10.26.58_AM.png
  6. アクティビティ モニターを開き、cfprefsd を検索します。
  7. プロセス名を選択し、[終了] をクリックしてから、[強制終了] をクリックします。
  8. ログ記録を有効にして Zoom デスクトップ クライアントを再起動します。
  9. 問題を再現します。
  10. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  11. ~/Library/Logs/zoom.us に移動します
  12. フォルダーを .zip または類似のファイルタイプに圧縮します。
  13. 確認のために、ログを Zoom サポートに送信します。

ログがキャプチャされて送信されたら、ログ記録を無効にすることをお勧めします。

  1. ターミナルを開くか、ターミナルに戻ります。
  2. 次のコマンドを入力して実行し、構成を削除します。
    plutil -remove "enable\\.memlog\\.file" ~/Library/Preferences/ZoomChat.plist
  3. 次のコマンドを実行して、ログ記録の構成が削除されていることを確認します。
    plutil -p ~/Library/Preferences/ZoomChat.plist
  4. 「"enable.memlog.file" => "false"」という行が応答リストに存在することを確認します。
  5. アクティビティ モニターを開き、cfprefsd を検索します。
  6. プロセス名を選択し、[終了] をクリックしてから、[強制終了] をクリックします。

  1. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  2. 次の場所に移動します: 
    %appdata%\Zoom\data。
  3. Zoom.us.ini ファイルを右クリックし、メモ帳などのテキスト エディターで編集します。
  4. [ZoomChat] セクションで、次の新しい行を追加します。
    enable.memlog.file=true
  5. ファイルを保存します。
  6. ログ記録を有効にして Zoom デスクトップ クライアントを再起動します。
  7. 問題を再現します。
  8. アプリケーションを
    終了します。
  9. 再度次の場所に移動します: 
    %appdata%\Zoom\logs
  10. フォルダーを .zip または類似のファイルタイプに圧縮します。
  11. ステップ 4 で追加した構成を削除します。
  12. 確認のために、ログを Zoom サポートに送信します。

ログがキャプチャされて送信されたら、Zoom.us.ini ファイルをもう一度編集して、ログ記録を無効にすることをお勧めします。

  1. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  2. 次の場所に移動します: 
    %appdata%\Zoom\data。
  3. Zoom.us.ini ファイルを右クリックし、メモ帳などのテキスト エディターで編集します。
  4. [ZoomChat] セクションで、以前に追加した行を次のように変更します。
    enable.memlog.file=false
    注意: ログ記録を無効にする代わりに、この行を完全に削除することもできます。
  5. ファイルを保存します。
  6. ログ記録を無効にして Zoom デスクトップ クライアントを再起動します。

Linux

  1. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  2. ~/.config/ に移動します
  3. zoomus.conf を任意のテキストエディタで開きます。
  4. [General] セクションの最後に、次の新しい行を追加します。
    enable.memlog.file=true
    Screen_Shot_2022-03-25_at_10.30.36_AM.png
  5. 構成ファイルを保存します。
  6. Zoom デスクトップ クライアントを再起動します。
  7. 問題を再現します。
  8. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  9. ~/.zoom/logs/ に移動します
  10. フォルダーを .zip または類似のファイルタイプに圧縮します。
  11. 確認のために、ログを Zoom サポートに送信します。

ログがキャプチャされて送信されたら、zoomus.conf ファイルをもう一度編集して、ログ記録を無効にすることをお勧めします。

  1. Zoom デスクトップ クライアントを終了します。
  2. ~/.config/ に移動します
  3. zoomus.conf を任意のテキストエディタで開きます。
  4. [General] セクションで、以前に追加した行を次のように変更します。
    enable.memlog.file=false
    注意: ログ記録を無効にする代わりに、この行を完全に削除することもできます。
  5. ファイルを保存します。
  6. ログ記録を無効にして Zoom デスクトップ クライアントを再起動します。